– ¿Una niña puede usar la App de BancoT, papá?
La niña con esa mirada cándida solo presente en los niños, llena de inocencia esperaba la respuesta de su progenitor, iban de camino al parque a comer un helado
– Claro hija – dijo sin prestar mucha atención el padre, más enfocado en responder un mensaje de la oficina –
La niña, que no dejaría pasar su momento “solo para ella”, arremetió de nuevo
– ¿Y qué puedo hacer?
El padre ahora había terminado de mandar el mensaje, presto atención a la última frase de la niña
– ¿Hacer qué mi vida?, dijo con una mirada llena de amor
La niña frunció el entrecejo en señal de molestia, cruzo sus pequeños brazos y dijo molesta
– ¡No me pones atención, papá!, habías dicho que era nuestro momento – recriminó con habilidad femenina innata –
– Disculpa mi amor, me preguntabas de la App de BancoT … y – sacando conclusiones rápidas para salir del atolladero, siguió diciendo – te refieres entonces ¿A qué se puede hacer en la App de BancoT?
Y sin esperar respuesta de la menor, el padre empezó su perorata llena de tecnicismos y repitiendo lo que siempre hacía
– ¡No fue lo que te pregunté! – dijo la niña que de manera hábil y quizá sin pensar, espero a que terminara sin interrumpir –
El rostro del hombre se enrojeció como la grana, sintió vergüenza real y honesta, la lección llegó de pronto y la nota mental como ancla de la conversación surgió en su cabeza
“Lo más importante de cualquier encuentro, es el momentum” – Justino
Se recriminó por segunda vez, tenía que estar pleno y atento a la persona que tenía enfrente, una mirada angelical y una mueca le esperaba, pendiente de la respuesta, optó por disculparse de manera honesta ante la ausencia de una buena respuesta, la niña benévola asintió con dulzura ante la torpeza del padre, pero con ese gesto femenino aprendido o heredado de su madre – pensó Justino, mientras miraba a su hija –
– Lo que quiero saber papá, es ¿Si una niña puede usar la App de BancoT?
A punto estuvo Justino de decir que sí, pero se tomó unos segundos para responder la pregunta de su hija, no era algo trivial sonaba a importante, era claro que quería saber algo más … segundos después una sonrisa a medias se dibujo en los labios del padre, la niña se movía lento de un lado a otro con cierta impaciencia, hasta que reconoció ese gesto peculiar de su padre que detonaba que tenía la respuesta perfecta ¡La que ella quería y no otra!
– No, la respuesta es no hija, ya que se requiere ser mayor de edad para poder usarla
– Los niños y las niñas ¿No le importan a donde trabajas? – con inocencia preguntó –
– Claro que sí, pero no hay algo que podamos ofrecer de momento para los niños que les interese
Dando la mano a su padre, la niña dio por terminada la conversación (eso pensó Justino) invitándolo a seguir caminando por el helado que le habían prometido, encontraron poca gente y pronto estuvieron disfrutando de un refrescante helado, la niña le dio dos sorbos para preguntar de nuevo, se notaba que estuvo meditando la pregunta.
– ¿Y que hace la App, que una niña no la puede usar?
El resto de la conversación, no tengo idea que pasó, en este punto mi amigo cortó el evento con su hija para platicarme desde una frase lo que le hizo pensar:
“Los no clientes ¿Por qué deberían usar la App? Y los clientes ¿Qué expectativas tienen para seguir usando la App?” Justino
Me compartió lo que se le vino a la cabeza, al final no se trataba de ganar concursos o de levantar más capital, lo que de verdad le importaba era aportar valor a los consumidores de BancoT.
De pronto se cayó en cuenta que no tenía respuestas para sus dos preguntas, podía pensar y tratar de adivinar incluso que querían, pero el resultado siempre sería sesgado desde su puesto, o de su ego – le dije para complementar –
Hubo un largo silencio, incómodo por lo demás, sentí que me pasé con mi comentario y no era la primera vez
“Ir más allá del borde” quizá sea una estrategia solo para los clientes actuales – dijo como si nada mi amigo
Y se empezó a preguntar y responder, en un monólogo bien interesante como si estuviera solo, no era incómodo si lo piensas, era divertido y muy enriquecedor
¿Y sí …? – se decía mi amigo y luego una pausa – los no clientes son como los niños
“Si los que no son clientes no encuentran una motivación para usar nuestra App, es nuestro error por no tener la oferta adecuada para ellos, al final todos requieren servicios financieros” – Justino
Recordé algo que dijo antes Justino, el momentum había dicho y pregunté sobre ese respecto
– Qué bueno que preguntas amigo – respondió – es un gran punto de partida
Y me compartió que cuándo se hija estuvo interesada en la App de BancoT, y aquí resalta que está obviando de manera flagrante ¿Cómo se ha interesado? Ya que lo que importa es el momentum, ese espacio de tiempo – interés – curiosidad que tienen las personas por algo, el asunto es que va por fases que corren muy de prisa
“El momentum es caprichoso y reclama total atención, es como una caja de regalos grande y vacía, debe llenarse de algo, pero rápido, es la fase inicial, luego como un cometa en el cielo desaparece tal como llegó sino se le atrapa antes” – Justino
Y concluyó que su hija extendió ese momentum por la curiosidad, esa oportunidad era de oro y es el gran reto de publicidad y mercadotecnia, que vuelva y puede ser por varias razones, por curiosidad no satisfecha, por interés de utilidad, o por capricho, el reto es aprovechar esta oportunidad
– Debemos identificar esos momentum de la gente amigo, dentro de la App y marcarlos como si fueran boyas en el mar
Confesé directo y crudo, que me perdí y no entendí nada
“Los momentum engarzados uno a otro como cuentas de collar, te generan una experiencia inolvidable” – Justino
Y me dijo que era como llegar a un hotel de vacaciones, era una serie de momentum que teníamos al ingresar
- Al entrar, hueles, ves, observas y tratas de evaluar con una primera impresión conforme a tus parámetros
- Esto dura unos segundos hasta que te interrumpen con el saludo, ahí debes marcar un momentum, apresurar al personal a que te salude y rompa tu trance de evaluación
- Luego te concentras en la atención o las dudas de los servicios y donde queda cada cosa del hotel, escuchas las recomendaciones que te hacen y de pronto tienes las llaves de la habitación, marcamos el segundo momentum
- Si las instrucciones no son claras para ir a la habitación, es donde empieza el complemento de la experiencia, si te ayudan o te dejan solo, es otro momentum
- Al llegar a la puerta de la habitación y entrar, otro momentum, te tiras en la cama para probar la suavidad y luego te pones de pie para revisar la vista de la habitación
La suma de todos estos eventos hace la experiencia completa
¿Los tenemos en la App de BancoT?, marcados donde inicia y donde termina, para ¿Romper la atención en caso de ser necesario?
Siguió diciendo el CEO de BancoT
Y me puedes preguntar quizá:
– Justino ¿Cuándo tendríamos una justificación para romper el momentum del cliente? – lo dijo en tono cómico imitando mi persona
“Es mejor muchos momentum interesantes y otros malos, ya que se reinicia cada vez que se cortan, que dejar el riesgo a la larga interacción de uno solo” – Justino
Y con las preguntas sin responder, me despedí de mi amigo no sin antes prometer que tendría cubiertas sus dudas para la semana siguiente.
Muchas gracias por leerme.
Autor: Héctor Ortega
Laboró durante 10 años para una entidad financiera, como responsable de Banca Electrónica de 6 países, en 2014 fundó Hypertech una empresa dedicada a canales digitales para el sector financiero.
Fundador de Beernnovation: Una comunidad del sector financiero con más de 400 miembros para divulgación, podcast y la revista llamada Be Innovation
Y autor del libro: “CEO de un NeoBank ¿Ahora que hago?” disponible en Amazon
