Es interesante como ya no se compite con otros bancos, sino con el COMO de las redes sociales de los clientes.
Es algo de sobra conocido, el punto que quiero sumar es que no solo se trata del competir con las redes sociales y dar esa batalla por perdida antes de empezarla, con quejas como: Ah bueno, pero ellos no están regulados … y me parece que con esa expresión nos podemos quedar, es muy representativa.
Cuándo me refiero al como, es en otro aspecto, el de negocio fundamentalmente, el único punto que me atrae de una red social y que explotan muy bien, y que por supuesto la banca puede integrar (si quisiera)
“Las redes sociales es un negocio que se esfuerza en mantenerte cautivo, hacerte regresar y que traigas a tus amigos”
Héctor
Más allá del modelo de datos como negocio, más allá de si es útil o no, si es entretenido y me agrega valor como usuario, se trata de toda una propuesta de atracción y retención, en principio parecería que están en desventaja total y clara frente a la banca:
La red social no es obligatoria, ni un artículo necesario para el consumidor y justamente su mayor problema es su virtud para el nuevo consumidor.
La red social le da al nuevo consumidor digital: diversión, socialización, pertenencia, sentido a su vida, conocimiento, entretenimiento, le da una adicción sana, lo hace sentir cerca de familia, amigos, lo hace “bueno” y sobretodo lo puede hacer popular … pero no es menester analizar el qué hace, lo que me interesa es el como lo hace, he ahí donde la banca puede crear un hueco para competir con el poder que ya tiene ….
La banca tiene que competir con el como, con la experiencia del cliente en la red social propiamente, qué vas desde que lo conoce a las primeras interacciones, que adecua contenido a su perfil de cliente, que solo vive para el cliente y para el propósito de su negocio.
La red social tiene aspectos muy particulares, que lo sitúan como una industria completa dedicada a experiencia de cliente, con temas muy especializados y centrados en el consumidor, se reconoce como innovador y es sinónimo de simple y efectivo.
“La red social es confiable: ya qué todo mi entorno está allí y si todos confían es bueno para mí también … y TENGO que estar.
Leído por ahí …
¿La banca puede lograr un camino para allá? … yo estoy convencido que sí y es algo que exploraremos al final de esta serie, para proponer ideas del futuro que se puede construir.
Rappi
Mi hijo me dijo una frase que leyó alguna vez:
“Una vez que has probado caviar, nunca más quieres comer atún”
Honestamente no conozco al autor, pero apenas sepa le daré el crédito que merece.
El fin de semana probé Rappi el servicio a domicilio y analicé tanto la experiencia o el viaje del cliente más bien que no puedo decir más que es recomendable Rappi totalmente, la pregunta es ¿por qué? y la respuesta me llegó de manera inmediata con la frase que cité anteriormente.
El servicio está pensando en NO me muevo de mi sillón, y si pudieran servirme la comida (pedí a un restaurante) estaría genial, la experiencia en la App es simple y sencillamente pensada en el cliente, como consumidor tengo un solo tema principal a resolver: ¡El tiempo de espera!, me produce angustia ya que tengo hambre y quiero que sea rápido, y sucede más o menos así:
- Me informan que es una una hora el tiempo y le ponen aproximado, me reduce pero no elimina esta sensación de no tener control y quererlo ya, pienso … es mucho tiempo sin duda pero me conforta un detalle … me informan que pasos van a seguir hasta el final de mi orden (y mi cerebro lo racionaliza y “entiende” que eso lleva tiempo)
- Me dan todo el tiempo la ruta del proceso que están siguiendo, bien puede ser mentira da igual, suena a que tiene sentido y lo creo porque tiene lógica, el tiempo que mas se consume es del lado del restaurante
- Apenas sale del restaurante, me avisan quién me lo va traer y cuanto tiempo le puede llevar y … me dicen en tiempo real por donde va su ruta, para saber con casi certeza a que hora llega
- Finalmente llega la orden y la manera en que es empacada llegó sin contratiempos y casi sin derrame, realmente la presentación lo es todo
Entiendo que conoces de estos servicios, pero el punto es simple, COMO RAYOS voy a querer usar un servicio de banco, si una app me hace sentir en las nubes y llego al banco a tratar de hacer un trámite de crédito y lo primero que me pregunto es: ¿Cuántos pasos serán ? me interesa conocer el tiempo aproximado pero en función de los pasos (tal cuál a lo que ya estoy acostumbrado mi modus vivendi como me acostumbró Uber, Rappi, etc.) y el choque llega cuando la experiencia está llena de incertidumbre muy lejos de la “otra experiencia” …
Me parece que el tema no es la evolución de los servicios y la competencia, el quid del asunto es el cambio en el modus vivendi de la gente, y es que todas esas aplicaciones y servicios para no salir de casa, ponen el estándar muy alto para los servicios financieros.
Muchas gracias por leerme, el siguiente artículo veremos: Nuevos Jugadores
