– ¿Alguna vez has tenido que reportar un accidente de auto?
– Sí, en una ocasión, me preguntaron si estaba bien, acto seguido me pidieron los datos de mi póliza, datos del auto y demás, así como done estaba ubicado, cosa que tardamos un rato por qué no encontraba la dirección con las indicaciones que le di
– ¿Por?
– Estaba justo en la división de una colonia y otra, y no la ubicaban bien para buscarme
– ¿Te gustó la experiencia?
– No, claro que no, solo fue un detalle menor el accidente, pero el seguro si que tenía mucho que desear, por eso te pregunté si me recomiendas un servicio
– Claro, bueno primero te platico mi experiencia y luego me dices si te interesa
– Ah excelente, si me parece buena idea
Justino me contaba que el fin de semana, fue a desayunar fuera de casa, un poco para cambiar un poco la rutina, decidió una mesa en el exterior en una terraza de aquel domingo por la mañana, su familia no estaba en casa y se dio un tiempo para sí mismo, la mesa de al lado estaban dos personas, la conversación anterior sucedió con los vecinos de mesa.
– ¿Por qué te interesó? – Quise saber
– Espera que te de más detalles de lo que pasó amigo, ya verás lo interesante que estuvo
El amigo le contó que había encontrado una nueva oferta de seguros, de estas empresas nuevas que estaban saliendo en servicios de seguros con mucha tecnología (Insurtech dijimos al mismo tiempo, Justino y yo)
En ese momento tuve claro, mi amigo estaba “leyendo” el mercado, haciendo un símil con su propia experiencia de Banca – Fintech, mi curiosidad iba en aumento, ¿Qué lección interesante había descubierto?
– Al contratar, un proceso todo digital y en menos de diez minutos tenía mi póliza, pero no es la parte más importante
– Pero es buena recomendación, yo tardé casi un mes en contratar mi seguro, ha sido tortuoso el proceso
– Espera, ahora viene la razón de ¿Por qué te lo recomiendo?
A esta última frase Justino le puso un énfasis especial, ¿Por qué te la recomiendo?
“Las razones de una recomendación, nos dan la estrategia para el corto plazo” – Justino
El lunes por la mañana, citó a toda su primera línea, para trabajar en cinco puntos, podría ser investigando del servicio, de los problemas, con las personas, de la creatividad para probar en campo, todos debían responder ¿Por qué me recomendarías?
Martha, la directora de innovación añadió.
– Aunque, también es valioso ¿Por qué NO me recomendarías?
– Entonces hagamos dos listas, las cinco recomendaciones y las cinco cosas que no debemos hacer
Quise saber si terminó toda la historia, no podía creer que fuera todo, quizá algo más que pudiera sumar, no niego que es interesante, pero sin duda podría agregar detalles que …
– No es todo, Héctor – ¿Justino leyó mi mente?
Lo que realmente me hizo explotar el cerebro, es lo siguiente:
– Terminando la contratación, me mandaron un mensaje por WhatsApp, me indicaron que me mandarían a domicilio una estampa de 6×6 cm para pegar en mi auto, era un código QR para en caso de siniestro solo tenía que escanearlo y la ayuda vendría en camino, “QR de emergencia” se llama
– ¿Y para qué sirve este QR?
Explicó Justino que es donde la magia empezaba, todo partía del momentum de la persona, para lograr este QR de emergencia, debía dar un contacto de emergencia, se estaban adelantando al tiempo, para el momento de la verdad, cuándo el siniestro ocurriera y se necesitara la ayuda.
“En el momento de la verdad, no me importa quién me ayude, solo quiero ayuda” – Justino
Las indicaciones estaban pensadas para ayudar, simples, pero con dos escenarios para brindar la utilidad del servicio y el QR de emergencia, en el primer escenario la persona estaba en condiciones de reportar el incidente, solo tiene que leer el QR, poner las placas y listo.
– Y este mensaje, Héctor, no tiene desperdicio
En ese momento, sabemos que puedes olvidar como usar la aplicación del seguro, solo tienes que leer el QR dar las placas, y la ayuda estará en camino, el resto correo por nuestra cuenta.
Pero por desgracia tenemos un segundo escenario, donde no estás en posibilidades de leer el QR, cualquier persona puede hacerlo, por eso la estampa de 6×6 cm te recomendaremos pegarla en tu auto en un lugar visible, se notificará a tu contacto de emergencia para que te apoye y la ayuda de nuestra parte estará en camino.
“Debemos pensar en ayudar a la persona en todo momento, sobre ayudarnos a otorgar el servicio, se parecen, pero no es lo mismo” – Justino
– ¿Comparas los dos servicios, amigo? El primero donde tuvo que sacar la póliza, buscar los datos, revisar si está vigente, todo lo necesario para que le otorguen el servicio, puede ser por qué es como estamos acostumbrados, pero no quiere decir que sea la única manera, siempre hay otras alternativas, desde “donde las cosas suceden”
El interlocutor vecino de Justino solo asentía a la narración, cuándo explicó los escenarios interrumpió diciendo
– ¿Cómo se llama esta aseguradora? ¡Lo voy a contratar llegando a casa!
– ¿Y por qué no lo haces ahora?
– No traigo mi tarjeta, amigo
– ¿Traes tu identificación oficial?
– Claro, siempre ¿Solo con ella puedo contratar?
– Iniciar el proceso, para que no lo olvides, luego te buscan para terminarlo, es interesante como lo hacen, sugiero que lo intentes, no pierdes nada
El amigo sacó su identificación, bajó la aplicación e inicio el proceso, en un parpadeo y sin decir nada, dijo sonriendo
– Maravilloso, dice que puedo posponer para los demás datos que no tengo a la mano, agendé para la noche estando en casa con calma, ¿Es interesante la manera en que te contactan?
– Ya verás, no quiero arruinarte la sorpresa
“Captar la oportunidad en el momento de la decisión es vital, el seguimiento para contratar el servicio puede ser posterior, si captarlo toma más de un minuto, debes revisarlo” – Justino
Justino dijo que esa había sido la experiencia, muchas ideas le venían a la mente, pero hay que ir por una luego por otra, para no saturar a quién ejecuta, se agotaría el equipo si platicará de las iniciativas que se le ocurrían al CEO todas las mañanas.
– ¿Y como es esa manera en que te contactan?, qué les parece muy interesante
Me miró directo a los ojos, muy serio, luego suspiró para decirme en un tono un tanto brusco
– ¡No tengo idea! – y soltó una gran risotada
– Pero sabes de que empresa de Insurtech hablan ¿cierto?
– Sí, no me pude contener, me paré y pregunté para hacer el proceso, debo decirte que se molestaron un poco, me dieron el nombre sí, pero luego comentaron que era mala educación escuchar y poner atención a conversaciones de terceros, se marcharon casi de inmediato
– ¿Te incomodó, Justino?
– Si, pero me concentré en la utilidad de la conversación, si bien no es una práctica que recomiendo, me parece que no era algo delicado o de índole privada, está claro que atenta contra las normas morales, pero a veces se justifica, creo que exageraron un poco
Cambié el tema de manera inmediata, este hilo de reflexión no llevaría a nada fructífero
– ¿Y ya probaste la aplicación?
– Sí, ayer en la mañana y en efecto, si que es interesante y novedoso como te contactan
– ¿Y cómo es?
Lamento no poder compartirlo, Justino no me dio autorización ya que lo mezcló con una estrategia que están integrando, con esos tintes toca guardar el secreto industrial, pronto podrás usarlo si tienes la aplicación de la entidad financiera de Justino.
Porque de los tiempos, solo el futuro me incómoda, cuándo contrato un producto financiero muchas veces es para un uso posterior, lo interesante sería pensar … ¿Cómo te puede ayudar en el futuro?
Dijo mi amigo, para terminar la charla esa tarde.
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