“Nos venden el mundo maravilloso, donde no pasa nada, el lado utópico de una visión borrosa para realizar la venta” – Justino
La afirmación con toda intención fue recibida de manera incómoda por el público, Justino estaba dando una conferencia, añadió:
“A más clientes … más problemas” – Justino
Era una parte de la apertura de la conferencia, la gente se sintió de verdad incómoda, las miradas que recibía decían ¿Y este quién se cree que es? ¿No hay remedio entonces? ¿Debemos parar los esfuerzos?
Estaban en el punto donde el CEO quería tenerlos, era un evento de la industria financiera, el tópico importante era la Transformación Digital, Justino le cambió por “Evolución Digital” para no sufrir con el cambio tan drástico, sino hacerlo paulatino para lograr mejores resultados.
Su técnica para exponer se componía de tres pasos, el primero era lograr esa atención que se requiere para mandar un mensaje contundente, lo hizo de manera brutal, dando una reflexión real aunque un tanto exagerada, en las maneras, en la voz, en la intención, el público hizo acuse de recibo.
El segundo paso consistía en poner las cosas en su justa medida, lo aprendió de un DJ, no puedes tener a las personas hasta arriba todo el tiempo, le había dicho, si pones música nunca tendrán un clímax.
“Las variaciones son vitales para una gran experiencia” – DJ
Y para cerrar le gustaba decir ¡Cómo puede ejecutar!, de nada sirve mucho conocimiento, es mejor tener un poco para avanzar, para conocer los puntos a explorar, eso es una evolución, lenta, con paciencia pero con paso firme.
La conferencia se desarrollaba de acuerdo con el plan original, para finalizar les dijo dio tres recomendaciones, para iniciar la ejecución
1.- Arquitecturas escalables, eso quiere decir que deben tener experiencia en los detalles, tecnología en su máxima expresión para soportar picos de usuarios, monitoreo constante, aprender a valorar la reputación digital
2.- ¡Hablar con un fantasma!, para cuándo dijo estas palabras, algunos presentes rieron, otros fruncieron el entrecejo en señal de duda, Justino dijo que se refería de este modo a una estrategia que era importante para hacer llegar bien el mensaje, se le ocurrió cuándo imagino una persona que está lejos, que no sabe si es real, que no puede verle en persona, pero que tiene ciertas intenciones desde otro mundo ¡La definición de un fantasma!
A mi equipo mandé hacer una playera, es de color negro con letras blancas, que dice ¡Aquí atendemos fantasmas!, para hacer un ejercicio de innovación y de lluvia de ideas
¿Si atendieras un fantasma en servicios financieros, como lo harías?, era la pregunta, la única, una persona de mi equipo llamada Martha tomó la iniciativa como suya y primero definió al <ente>
La primera premisa es que fue humano, entonces tiene sentimientos como humano, lo atenderemos con ese supuesto, no podemos tocarle, está en alguna parte que no sabemos, tenemos que dudar de “ese lugar” donde dice que vive, mecanismos para asegurarnos cuándo tenga problemas, conocer el uso horario, sus costumbres y hábitos, su lenguaje que se complica al no tenerlo presente, solo sabemos que está ahí, todo el tiempo esperando y quiere atención, es omnipresente.
¡Aquí atendemos fantasmas!
¿Pero si vemos la vida … desde el fantasma?, se preguntó Martha
Las consideraciones que surgieron, forman parte de nuestra estrategia – dijo Justino al público – lamento no poderlas compartir, aunque si realizan de manera similar el ejercicio les resultará muy valioso.
3.- Si quisieran ser un deportista famoso ¿Quién les gustaría ser?
El público al no tener una pregunta directa, no decía nada, solo se miraban unos a otros, Justino sabía que eso pasaría, el cuestionamiento era para empezar la reflexión
Si quisieran ser futbolistas, por ejemplo, ahora sí, sonrieron en señal de que atendieron la pregunta, nombraron dos personas famosas a nivel mundial
“Una estrategia aspiracional agrega el rumbo a seguir” – Justino
La frase apareció en su presentación, la leyó dos veces en voz alta y luego dijo que es probable que imitáramos las técnicas, entrenamientos, buenas prácticas de esos jugadores, en un tema aspiracional, buscando ser como ellos poco a poco, es probable que en el camino desarrollemos habilidades importantes
El público asentía, ante ejemplos a detalles de los jugadores que Justino hizo, detalles particulares de algunas técnicas, esquema de vida, disciplina y claro, revisando los malos comportamientos también, para darle el peso correcto a la situación.
¿Y si quisiéramos ser Fintech, NeoBank o algo innovador en servicios financieros? ¿A quién deberíamos tener como aspiracional?
Aquí, les compartiré nuestro secreto mejor guardado (risitas de Justino), les dijo que era agregar teatralidad al mensaje, nada más, era un tema simple, pero poderoso.
“Aprender de los que enfrentan día a día retos de escalabilidad, tolerancia a fallos, disponibilidad total, por qué en ello va su reputación, es una estrategia sólida, aunque solo apliques un bajo porcentaje” – Justino
Y ahí, sin más ni más, dio las gracias, para añadir:
¿Preguntas?
Una persona se puso de pie, era una mujer joven, se identificó como Clara, responsable digital de una entidad financiera, preguntó dos cosas
1).- ¿De quién en específico, sugieres aprender? ¿Será el líder de los servicios financieros?
2).- ¿Cómo hacerlo?
Justino le miro de hito en hito, sonrió y pregunto
– Clara ¿Le gustaría respuesta corta o con una historia?
– Con historia, por favor
“Si sigues al líder de tu sector, nunca serás tan bueno como él” – Justino
Y con esa idea en mente, compartió con Clara y el público, una historia de una entidad que durante años siguió al líder, cuándo su mercado, recursos, productos no eran similares, no avanzaban y las consecuencias no se hicieron esperar.
Netflix, Spotify, Amazon Prime tienen esos retos en su día a día, dijo Justino, lea sus blogs, aprenda de como lo hacen, incorporar prácticas de otras industrias le dará una visión diferente y mucha innovación.
Juan dijo llamarse, la persona que tomó la palabra, un hombre entrado en años, pero con vitalidad en sus maneras, seguridad que demostraba su rango, preguntó
– ¿Por dónde empiezo? ¿Cómo empiezo?
“Olvídate de la perfección, céntrate en la progresión y en la agregación de las mejoras” – Sir David Brailsford
¿Conocen la teoría de mejora marginal de David Brailsford? – preguntó Justino, ante la negativa les compartió la historia del equipo de ciclismo británico
Pequeñas mejoras en los procesos, la estrategia, las ideas, la cultura, nada impresionante, es paulatino, evolutivo, por eso nos venden el mundo maravilloso, donde no pasa nada, el lado utópico de una visión borrosa para realizar la venta, no es así como funciona, es evolución no transformación.
“La estrategia es como ir a una fiesta, en público es glamorosa y en privado humilde para poder ejecutar” – Justino
Y entre más humilde, simple y paulatina es mejor, evolucionando con mejoras pequeñas en el día a día, se forman hábitos que hacen crecer a las iniciativas y que se adopten sin imposición del líder.
¿Quieren más clientes? ¿Quieren escalar más? ¿Quieren llegar a más mercados? ¿Quieren ser el líder de su sector?
La manera en que lo preguntó, como si fuera un líder espiritual, que le cuestionaba lo evidente a su audiencia ¿Quieren felicidad? ¿Quieren riqueza? Era una pregunta retórica a todas luces, pero exigía una respuesta para seguir la dinámica, en una total paradoja
El público nervioso asintió, preguntó de nuevo, ahora con más intensidad, asintieron con fuerza que sí
Entonces, dijo Justino bajando el tono hasta un susurro
“A más clientes, prepárense para tener más problemas” – Justino
– Gracias por escucharme
El público asumió que era el final, aplaudieron el cierre del orador, les parecía un buen mensaje, pero un ademán de Justino hizo detener el estruendo de manos
– ¿No les interesa saber cómo prepararse para los problemas? – preguntó casi como un reproche
Tenía muy entretenida su audiencia, estaba pactada la charla para una hora de tiempo, les informó que el tiempo se agotó debían respetarlo, había otros ponentes esperando, les propuso que, en el espacio de comida, platicarán a quiénes les interesara.
La comida fue otro evento, la mayoría de las personas se unieron a la tertulia, atestaron el restaurante …
El mensaje siempre el mismo:
“A más clientes, prepárense para tener más problemas” – Justino
Lo interesante es que debes ligar una estrategia de atención de problemas a tu crecimiento exponencial, poca gente habla de ello, pero es la realidad cruda y desnuda.
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