Hola amigo Justino, te tengo que platicar algo que he venido pensando y me gustaría tu punto de vista al respecto, estoy definiendo una estrategia de empresa para el nuevo año y me encuentro con un dilema amigo:

¿Me debo enfocar en el cliente o en el consumidor?

Justino me respondió con tono muy seguro: ¡En ambos claramente Héctor! me justifique diciendo que mi fuerte no es la estrategia de negocios y estoy en vías de aprendizaje.

La banca se está enfocando en el cliente como centro de la ecuación -dijo Justino como aclaración- y eso es un gran avance amigo, dejamos a un lado las 4P de marketing para pasar solo a un cliente y reconocer con humildad que es la fuente del negocio, bueno eso de con humildad no es cierto es más bien por necesidad por la amenaza de GAFAS, BAts y todos esos nuevos jugadores.

Pero en temas digitales, en lo particular estamos un poco más lejos y vamos al consumidor, eso lo aprendimos del e-commerce amigo, recuerdas nuestra charla de bCommerce (banco como comercio electrónico) pues es justamente la estrategia que estamos haciendo en el banco que trabajo amigo.

Nuestros canales digitales están siendo dirigidos a los consumidores, al momento en que interactúan con nuestro servicio.

“Los productos se crean para los clientes, el servicio para los consumidores”

Justino

Y los grandes jugadores lo saben amigo, no solo se trata de ofrecer un producto se trata de un servicio alrededor de este ¿recuerdas?

“Un producto genera ventas y un servicio recomendaciones”

Justino

Claramente las empresas crecen a bajo costo si tienen más clientes que consumen y si estos te recomiendan, el comercio electrónico lo sabe, se enfoca en una experiencia 360 grados o un ecosistema pensado en la vida del cliente, como nos comentó Diógenes alguna vez

En este momento me acordé de una plática que tuvimos Justino y otro amigo que se llama Diógenes quién es diseñador de experiencias de clientes, respecto a una estrategia que usa en su trabajo, donde su área de experiencia es comercio electrónico principalmente y también servicios financieros.

Nos contó que para hacer presentaciones de sus procesos y prototipos lo hace … Ummh perdón querido lector o lectora que amablemente me lees, si te explico es muy probable que debido a mi poca experiencia y habilidad para describir un suceso no logré transmitir la magnífica idea de Diógenes, mejor te cuento un ejemplo que nos mostró, espero tener más suerte.

La mayoría por qué no conozco a todos los diseñadores – dijo Diógenes – presentan sus prototipos, bocetos o wireframe … ( Debo aclarar que Diógenes no es muy partidario de los tecnicismos dice que es el veneno de su profesión) en Marvel, Invisio o cualquier otra herramienta de este tipo, el asunto es que solo se muestra un dispositivo móvil sin que nadie lo sujete … Justino y yo nos quedamos con cara de se ha vuelto loco muestro amigo … La verdad amigo intervino Justino prontamente – no te estamos entendiendo nada … Creo que ahora sí te fuiste muy lejos …

Diógenes lejos de enojarse, nos miró con compasión y nos dijo:

“Los prototipos que se colocan en el contexto nos ayudan a definir y encontrar variables que de otro modo no saldrían a la luz”

Diógenes

¡Un dispositivo que contiene una app financiera, el cuál es sostenido por una persona joven en medio de un centro comercial tiene más implicaciones que solo la persona joven!, mis muy estimados amigos – nos dijo casi gritando – eso es diseñar un servicio, es la interacción del consumidor en su hábitat natural por decirlo de alguna manera, entender que la red puede ser de baja calidad, que lo distraen muchas cosas, que le interesa más divertirse que perder su tiempo revisando sus cuentas, que lo que le importa no es usar la banca sino satisfacer su necesidad de saber cuánto dinero tiene … Y en ese momento solo atinamos a mirarnos Justino y yo y asentir con un movimiento de cabeza en señal afirmativa.

Justino dijo rápido – su interacción es fugaz con el banco … ¡¡ Maldita sea!! Perdón amigos pero es algo que no nos queda claro en el banco, seguimos pensando que el cliente se predispone antes de interactuar con el banco, quiero decir que ofrecemos una gama de productos tal que parece que tenemos todo el tiempo del mundo con nuestro cliente

La oferta de servicio debe ser un pitch

Eso lo sabe el comercio electrónico, dijo Diógenes ante la afirmación de Justino, saben perfectamente que su sitio debe cargar rápido y debe mostrar lo que el cliente necesita, identificarlo lo más pronto posible para ofrecer una oferta dirigida, me refiero a identificar no al famoso KYC de la industria financiera, sino a identificar si ya nos visitó antes, si ya busco productos antes, si podemos ayudarle a encontrar ese producto que está buscando, la industria financiera lo hace de manera general al revés :

“La estrategia del comercio electrónico es ayudar al cliente a encontrar su producto, en tanto la industria financiera le muestra la gama de productos para que el cliente seleccione el que más se ajuste a sus necesidades”

Diógenes

Por ello hemos llegado a conclusiones importantes amigos – continuó diciendo Diógenes –

El cliente es el mismo, pero el consumidor no, el e-commerce sabe que no es necesidad primaria, por lo que no hay tiempo y es fugaz la interacción y se concentra en el servicio y en la manera de extenderlo.

Aquí Justino bajo la mirada dibujando una mueca de desagrado en su cara, ante tal reacción nuestro amigo Diógenes preguntó Perdón Justino, ¿Dije algo malo? Todo lo contrario mi estimado Diógenes – contestó Justino- has dicho la verdad más dolorosa amigo.

La Banca por mucho tiempo había tenido ese … “prestigio” por decirlo de alguna manera – haciendo comillas con los dedos doblados – y se le tenía ese respeto y se trataba con esa diligencia, hasta que llegó las Fintech y la era digital.

Hoy día ya no es una necesidad primaria de los consumidores, se ha convertido en algo que existe y que debe usarse por mandato del gobierno, por ello tanto auge a las alternativas Fintech y criptomonedas por ejemplo – dijo para finalizar Justino –

Y regresando de esa charla con Diógenes, a mis dudas de donde concentrarme sin en el cliente o el consumidor, por ello estamos diseñando un ecosistema de servicios alrededor de los productos amigo – dijo Justino –

Mi comentario es que te concentres en el hábitat de tus consumidores Héctor, no basta el servicio diferenciado por que ese se puede copiar – y recordé lo que me dijo un CEO de un banco que ya tendré oportunidad de relatar –

“La apuesta se trata de hacer simbiosis con el consumidor en su hábitat de consumo de tu servicio”

Justino

La simplicidad de la oración cobra su factura cuando se pone en práctica amigo, y en español decente quieres decir : es más fácil decir que hacer ¿o no? – y ambos reímos de muy buena gana.

Recuerda amigo Héctor, dijo Justino:

“Un cliente en el centro da valor al producto, pero un consumidor en el centro da valor al negocio”

Justino

Muchas gracias amigo, tengo mucho que hacer, entiendo la apuesta perfectamente:

Una experiencia única se logra con un servicio en el hábitat del consumidor

Vas aprendiendo mi buen amigo – dijo para rematar Justino – y me hinche de orgullo ante un halago honesto.

Muchas gracias por leerme, que tengas un excelente 2019