¡Para ser líquido hay que ser sólido!

Así empezó una de las #CharlasConJustino, con una afirmación interesante desde el punto de vista Químico debo decir, pero más allá me preguntaba como podía encajar eso en un NeoBanco

“Para ser líquido debes ser sólido”

Justino

Amigo, Diego (el Chairman de BancoT) me ha llamado y me ha pedido que tomemos un café -cosa rara debo decir amigo- y me ha dicho en modo de confesión un tema que lo tiene vuelto loco … “Este mundo que cambia por todos lados, la regulación, los millennials, las caídas de sistemas de pago, las tecnologías y me siento abrumado”.

Y el problema es que se ve afectado el negocio, la rotación de la gente y la competencia se encarniza para todos nosotros, en ocasiones me levanto y me pregunto ¿Tiene sentido todo esto?

Es algo que he fallado debo decir Justino -Me dijo Diego- y ahora quiero encargarte esa misión, encontrar una manera de crear cultura en la empresa, la gente es buena y noble pero llega un cambio normativo como Open Banking o que tengamos que integrar CoDi y todo se vuelve un caos, metidos en la operación nos queda poco tiempo para los temas del negocio … -dijo en tono ya desesperado- hemos perdido gente buena por falta de claridad, de adaptarse a los cambios que vienen, y suena fácil decir: ¡La cultura de la empresa es la importante! y el cliente en el centro para los negocios … pero es un reto mucho más grande y debo reconocer que me ha superado …

Día a día hay nuevos temas, si la transformación digital, si la experiencia de usuario, si el modelo de organización de tribus, si Scrum o Lean Startup, Safe, o integrar procesos de planes de carrera, Blockchain, RPA, Inteligencia Artificial, BaaS y un largo etc. -hice una pausa mental amigo, creo que el mezclar tanto concepto que no ligan en sí mismos y están en diferentes contextos, me hizo darme cuenta del grave problema- pero realmente me pregunto Justino ¿Es todo esto un camino a seguir o nos estamos perdiendo en un mar de desafíos? … muy preocupado estoy Justino y por ello este café, más a modo de un favor personal que necesitamos apoyo en este gran problema que nos enfrentamos como organización.

Le di tiempo a Diego tras su confesión dando sorbos a mi café, y buscando detener en primera instancia una sonrisa de triunfo ya que no era el momento lo miré directo a los ojos y dije:

Has escuchado del sociólogo Zygmunt Bauman que acuño un modelo llamado “Mundo Líquido” – le dije, pero ante la cara de Diego, diciendo no entiendo nada Justino, estoy platicando y/o confesando un problema y me sales con un tema de sociólogo, pero no dijo nada, su mirada lo decía todo, negó apenas con la cabeza y empecé mi explicación amigo- para que te des una idea Diego, es como licuar todas las necesidades de la sociedad y ponerlas en un vaso.

Y si recuerdas tus clases de química de la secundaria Diego, cuando te hablaron de mezclas homogéneas y heterogéneas, entenderás que ya no es posible la separación de los componentes que han hecho el licuado, podemos decir que es:

Y le dí a Diego una explicación profunda de mi investigación del modelo de “Organización líquida para entornos VUCA” -la verdad es que yo seguía o más bien no seguía en absoluto a Justino, me puse a pensar como es que Diego le tuvo tanta paciencia, algo bueno debe tener estos nuevos conceptos que le suman a todo el enredo que ya trae … no tenía mucha esperanza debo confesarte –

Justino siguió diciendo: Le ha gustado mucho la explicación y decidió adoptar el modelo pero antes dijo – ¡Justino, citaré a una reunión extraordinaria al consejo para la semana siguiente … quiero que les expliques esto mismo por favor!, me dio la mano y un abrazo y no dijo más, se fue del café y me regalé 10 minutos amigo para terminar tranquilamente mi café, con una frase en mi cabeza:

“Más vale medianamente bien, que perfectamente mal”

Ricardo Salinas Pliego

¿La recuerdas? dijo Justino -como olvidarla si estuve 10 años aprendiendo mucho en Azteca pensé- claro amigo que la recuerdo muy bien y es mejor no regresar sobre el pasado, sumado a que este tema me tiene intrigado, dime por favor que cosa es eso de VUCA y organización líquida Justino.

Mejor te cuento como me fue en la junta de consejo amigo, y entenderás a que me refiero ¿Te parece? – asentí y me acomodé para en silencio escuchar el relato de Justino que empezó así … –

Estuve pensando mucho por donde empezar Héctor, hasta que decidí que sería lo mejor por 3 preguntas que me hice para explicarle al consejo para hacerlo simple:

1. ¿El qué? La motivación de este movimiento
2. ¿El por qué? Gestión del riesgo que presenta
3. ¿El como? Y ya metidos en esto ¿Por donde debemos empezar?

Y con estos puntos, en BancoT amigo logramos iniciar un proceso profundo de ajuste en lo que hacemos, no me gusta TRANSFORMACIÓN me suena a que está muy gastado de tanto usarlo, se presta a fricción inmediata para el cerebro de la gente, nos gusta más VIAJE o AVENTURA para darle el sentido lúdico, que en esencia es cierto, se trata de divertirse y no querer que se detenga, no hay un lugar de destino ni nada por el estilo … me gusta el concepto de AVENTURA amigo – ese último mensaje era más para sí mismo –

1.- ¿El qué?

Para la reunión de consejo amigo, definí mi “buyer persona”, hice un modelo de perfil psicológico de los participantes ¿sabes? … pensaba que me ayudaría a entender a quién iba dirigido y como recibirían mejor mi mensaje …

Hice un ejercicio surrealista para validar mi hipótesis y me dije: “Mi único objetivo es hacerlos participes y sensibilizar de lo que pasa hoy día en nuestra sociedad y el mercado … y el mercado … ¡me repetí!” (momento Eureka)

El día que presente, inicie con esta imagen amigo:

“El mercado es líquido” dije para iniciar, se me quedaron viendo unos con cara de duda, otros con más confianza en mi quehacer con expectativa de que iba a decir – perdón amigo, pero la verdad es que no tengo idea de que hablas, le dije interrumpiendo su narrativa –

El mercado es líquido -repitió Justino, ignorando mi comentario- y esto quiere decir:

“Un mercado líquido está concentrado en su función, solo le interesa resolver esa necesidad, la tecnología lo ha dotado de libertad de elección sin esfuerzo, su foco está en SATISFACER su necesidad no tanto en quién lo hará”

Justino

Y puedo poner ejemplos simples, cuando quieres ir al cine por ejemplo, lo primero que haces es buscar en cartelera y comprar desde tu dispositivo móvil, y te importan 3 cosas de manera general:

1. Quiero ver la película, en el cine más cómodo y cerca, no me importa tanto la marca
2. Quiero tener lugar para no hacer fila, no tengo tiempo para esperar
3. Quiero certeza previa a la ejecución, entre más certeza mas confío en el servicio que me acerca a la satisfacción de mi necesidad, mucho más que en el propio producto

Y así podemos hablar de muchos ejemplos, donde para la misma necesidad en tiempos diferentes podemos cambiar de proveedor, no importa quién nos da el servicio sino quién satisface la necesidad para “ese momento”, la fidelidad a la marca ha muerto.

Y en definitiva es una tendencia que seguirá, y para ello ha surgido un acrónimo que es VUCA : acrónimo de volatilidad (volatility), incertidumbre (uncertainty), complejidad (complexity) y ambigüedad (ambiguity)

Para ese momento amigo, ya tenía la atención de mi público, les dije: Ahora vamos a nuestro quehacer, vamos a detectar en nuestro día a día si vivimos en un mundo líquido con un entorno VUCA:

Volatilidad: Los cambios en las divisas, en el mercado de valores para aquellos que tienen ofertas públicas, pero para los que somos capitales privados tenemos cambios en CAPEX y OPEX por la infraestructura que se paga en divisas extranjeras

Incertidumbre: El mercado y sus amenazas, tenemos GAFA, BAT o Rappi con SuperApps, no sabemos cuando o como llegarán, de pronto ya están en nuestro día a día sin pedir permiso

Complejidad: La regulación es uno de los ejemplos mas claro, no se trata de quejarse ni criticarla, es “algo” con lo que se tiene que jugar y está ahí, dicen que “La regulación es reactiva y siempre va rezagada“, y con ello se debe vivir, lo vivimos con CoDi, Ley Fintech y Open Banking que son grandes olas que vienen de regulación, obligando a muchos cambios de conceptos y paradigmas: ¡El quejarse no sirve para justificar el desconocimiento!

Ambigüedad: Fintech y Banca, puede ser un tema ambiguo para el mercado y abrir una brecha para los que cumplen las necesidades de la pirámide de Maslow

[Debo decir que la explicación de Justino, ha sido mucha más profunda que solo lo que escribo, con detalles de su operación que no puedo revelar para no traicionar la confianza de mi amigo, pero creo que da una idea clara de que me ha dicho]

Cuando terminé y ya tenían cara de preocupación todos los de la mesa amigo -dijo Justino- empecé “El viaje del héroe” con mi storytelling -ambos reímos de muy buena gana, hemos platicado mucho de como es la mejor forma de presentar y continuamente estamos experimentando, quizá lo detalle en otro artículo las experiencias al respecto … un poco de eso aquí

¡Se trata de táctica y estrategia señores! les dije con una voz subida de tono y llena de confianza, para eso estoy aquí, para eso soy el CEO, no prometo cambiar el esquema VUCA ni nada por el estilo, tampoco tengo la varita mágica que nos resolverá los problemas, lo que sí puedo prometer es estar atento y dar una “guía líquida“, para adaptarnos al cambiante entorno, mi mensaje es simple señores:

“Un mercado líquido que presenta un escenario VUCA, necesita una organización líquida que ofrezca estrategias que contemplan cada uno de los cuadrantes del entorno”

Justino

Esto nos lleva a la siguiente pregunta:

2.- ¿El por qué? Gestión del riesgo que presenta

El riesgo se debe gestionar cuando se presenta, eso lo hacemos como empresa de servicios financieros desde siempre, es parte del ADN de este negocio y la manera en que se conserva la estabilidad.

La libertad que tienen los mercados se comparte, tienen acceso a herramientas parecidas y comportamientos similares, la inmediatez es contagiosa y una necesidad, la influencia de la mayoría se traduce en toma de decisiones señores.

Para el entorno VUCA se tienen que hacer acciones, nos tenemos que imaginar de otro modo, y esta es mi propuesta -les puse otra lámina amigo, para que sea mas simple de explicar-

¿Cuál eliges? -pregunté amigo- todos han dicho: ¡Aventura!, y ahora les diré la razón dije:

“Transformación me parece que infiere un fin, aventura no sabes cuando empieza y no quieres que termine”

Justino

La propuesta es una AVENTURA LÍQUIDA ... luego discutimos por favor, si el nombre es adecuado lo que importa ahora es la idea general -les dije ante su cara de no gustarles mucho el nombre, no tuve mucho tiempo para pensar en algo mas … “vendedor” amigo-

Y esto nos lleva a la última pregunta:

3.- ¿El como?

El “Llamado a la Acción” es lo que traigo, acciones de táctica y estrategia para BancoT – Diego me miraba de hito en hito, sonriendo apenas de manera complaciente amigo, olvidando que me había casi despedido- y antes de que empezará siquiera mi intención de dirección, empezaron (quiero pensar muy animados por la palabra aventura) con sus propuestas:

• Hagamos un comité de decisión
• Traigamos una empresa que nos ayude
• Seamos ligeros entonces, adelgacemos la plantilla para ser ágiles y responder a al entorno VUCA

Y para no dejarlos seguir, traté de encaminarlos y les dije no sin antes agradecer de manera honesta su participación, y sobre todo que han entendido que es como se mueve el mundo y debemos reaccionar, si les parece adecuado me gustaría presentar mi punto de vista y tomamos decisiones -asintieron todos-

“La aventura del organización líquida, la construyen los elementos que la pueden hacer flexible, con capacidad de adaptación y flujo constante: Ese elemento son las PERSONAS“

Justino

Y se trata de un ente vivo señores, la tecnología ayuda pero esta está diseñada, construida o adquirida por personas, los procesos, los negocios, las sucursales, este board está constituido por personas, el ente vive y está vivo por las personas.

“Las PERSONAS son la base de la aventura líquida, pero la CULTURA es la herramienta que da resultados”

Justino

Para lograr que la gente sume y coopere, se debe tener una cultura que se inicia con cambios en la gestión:

“EMPODERAR al equipo, que sepan que se espera de ellos, que se defina de manera conjunta el objetivo a conseguir sin preocuparse del como y con un margen de acción para experimentar”

Justino

Y Justino me ha dado el detalle de su estrategia y los pasos de su táctica, que no puedo revelar por ser algo local para BancoT.

Amigo Héctor -dijo casi al final Justino- para ser líquido hay que ser sólido con la cultura de la organización, y es la paradoja que debo mantener, es el reto amigo mío …

Dicho sea de paso, considero que cada organización tiene su propia manera de hacer las cosas, lo que funciona para algunas organizaciones no siempre es lo ideal para otras, y para ello en otra charla con Justino una herramienta fantástica que me ha regalado un buen amigo y que ha sido Justino una mañana de sábado.

Hay algo que si me parece relevante de lo que me ha comentado, he pedido su autorización para publicarlo, dos estrategias que integran a BancoT

1. Estudio de Futuros para VUCA
2. Behavioral Economics

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Muchas gracias por leerme, y para terminar por favor permíteme presentarte mis notas previas a escribir la charla con Justino, ha sido el artículo mas complejo pero interesante que he escrito hasta hoy.

Hay mucho que explorar, y es probable que haya mas artículos al respecto de como vaya evolucionando con este tema de Organizaciones Líquidas y su siguiente fase …

Saludos y muchas gracias por leerme