– “La soberbia es el pecado favorito del diablo” me dijo Justino, mientras con la mirada perdida en el horizonte, bebía la cerveza fría que recién le habían traído, era la segunda de la tarde.
– ¿De dónde sacaste esa frase? – quise saber –
– La tomé de la película “El abogado del diablo” -respondió, sin interés en traer a su concentración al tiempo presente
Lo que en realidad me hacía sentir incómodo, no era la mirada perdida de mi amigo, él es así la mayor parte del tiempo, la frase es fuerte, pero nada que otras veces no me hubiera dicho, casi no hablamos de religión dado que a Justino no le agrada mucho el tema y lo agradezco ya que a mí tampoco.
Un suspiro profundo y clavó su mirada en mí, sin preguntarle me dijo:
– Diego me compartió una carta, ahora que vamos a iniciar operaciones con la empresa de servicios financieros digitales, me dijo que era el mejor regalo que me podía hacer, era en realidad una copia, aunque me ha enseñado la original, escrita a mano, con una tinta azul desgastada por los años, es solo una hoja blanca con letra manuscrita, se nota que se tomaron su tiempo para iniciarla, pero una vez iniciada la redacción no se detuvieron hasta terminarla, estampar la firma y mandarla
– ¿Cómo sabes todo eso?
– Algo que no te he platicado amigo, es que me gusta escribir cartas escritas a mano, es un ejercicio que por cierto te recomiendo, favorece la habilidad de redacción, así como la estructura de comunicación para el receptor, es un arte que requiere tiempo, paciencia y dedicación, el resultado final tiene una gran recompensa
– ¿Y es para alguien en especial esas cartas, amigo?
– Poco importa, la siguiente ocasión que nos veamos traeré algunas muestras para que sepas de que va amigo, cuándo escribes notas la firmeza de la pluma, si te detuviste a pensar o solo plasmas lo que te dicta esa voz interna que quiere expresarse, por eso estoy seguro de las intenciones que muestra la carta que me ha enseñado Diego
Por un instante, entre la sensación de compartir algo que no sabía de todos los años que llevamos siendo amigos, como lo es escribir cartas a mano, que por cierto le tomaré la palabra y haré el ejercicio, saber escribir es una de esas habilidades que son importantes en la vida, volvió a su estado de letargo emocional, asocié que la carta que Diego le había mostrado debía ser muy importante para tomar prestada la totalidad de sus pensamientos.
“La soberbia es el pecado favorito del diablo”, repitió
Y mirando la nada, me dijo que, al aprendió de memoria la carta que le regalo Diego, la ha leído una docena de veces, quizá más al grado de recordar cada línea con claridad, la tinta azul acumulada donde la emoción hacía más mella, una experiencia para compartir, con esa expresión y un nuevo suspiro me detalló el contenido con pausas, como si fuera la voz de la persona que escribió años atrás la misiva, empezó diciendo.
Lic. Diego
CEO de Banco tradicional
Huelga decir, que no me regaló explicación alguna Justino, pero me pareció pertinente mencionarlo, Diego fue por muchos años CEO de una entidad financiera tradicional antes de fundar BancoT, en esos años, le llegó esta carta.
– Pero que mal narrado soy Héctor – con una media sonrisa de pena en la mirada – mucho me temo que, si no comparto la experiencia completa contigo, puedo dejar una expectativa importante sin cubrir que al final demeritará el relato completo.
Yo solo le miraba, atento.
Me compartió que Diego explicó que esa carta llegó un cuatro de abril, estaba envuelta en un sobre cualquiera de esos que compras en cualquier papelería, lo que le llamó la atención a Diego fueron dos cosas, la primera es que ya casi nadie manda cartas a mano por el servicio postal, lo segundo era la letra hermosa y muy legible en una manuscrita bien cuidada, la tinta azul acentuaba el cuidado y espero que pusieron en la dirección y el nombre para el destinatario, su asistente la trajo extrañada, era una chica en sus veintes que estaba apoyando la ausencia de Lupita, la asistente de toda la vida del CEO, sonriendo le entregó a Diego una carta, con una mueca que decía: ¡Muy loco no!
El viejo CEO no se dejaba sorprender tan fácil, el camino recorrido y las cicatrices de guerra salían a relucir en pocas ocasiones, esta era una de ellas, su sentido de experiencia le decía que algo importante estaba por ocurrir y, no se equivocó.
No abrió la carta de inmediato, leyó admirando los trazos donde aparecía su nombre, la letra D estaba muy garigoleada expresando respeto y cuidado, tuvo el impulso de romper el sobre, pero tenía miedo de abusar de algún modo y no corresponder con las intenciones y el cuidado que tuvieron al escribirla, estaba maravillado, varios minutos leyendo una y otra vez, tratando de adivinar el contenido, le gustaba sorprenderse con las cosas cotidianas, por última vez leyó el nombre del remitente: Sra. Verónica Ramírez.
Le llamó a su esposa, para compartirle el hallazgo, coincidían en compartir lo que para el otro era importante, uno de los pilares de su largo y feliz matrimonio, Justino me dijo que había hablado con la esposa de Diego días atrás comentando el tema de la carta, dijo que ese día Diego estaba eufórico como un niño con juguete nuevo, queriendo que todo el universo se enterará de que tenía algo interesante entre sus manos, tal emoción no era muy común en el viejo CEO.
La asistente del CEO entró y preguntó:
– ¿Aún no ha leído la carta, señor? ¿Quiere que la abra por usted? – tratando de ser servicial, pero por respuesta solo tuvo
– Por favor, tráeme un café, lo dejas sobre la mesa y cuándo salgas cierras la puerta, que nadie me interrumpa
La asistente, que no estaba acostumbrada a las instrucciones precisas de Diego, pero siendo una persona muy inteligente, repaso sin preguntar las instrucciones, ejecutó al pie de la letra, cosa que no pasó desapercibida para Diego
Con cuidado abrió la carta, disfrutando cada momento del proceso, los dobleces del papel eran interesantes, sobrios pero muy simétricos, la Sra. Verónica debía ser una persona especial, pobre Diego no sabía en ese momento cuán especial sería en el futuro, pero no adelantemos la historia, repasó con la yema de los dedos los dobleces cerrando los ojos, como recreando la envoltura que la duela había hecho.
Lic. Diego
CEO de Banco tradicional
PRESENTE
Permítame por favor presentarme, me llamo Verónica Ramírez y he sido clienta de su banco por más de treinta años, mi mensaje está dividido en dos partes, que constan de:
Una hoja donde expongo de manera muy directa, las intenciones de esta carta vienen otras dos hojas que bien pudiera omitir, son relatos a detalle de las situaciones que he tenido con su entidad, a lo largo de estos años.
Lic. Diego, ayer estuve en una sucursal del banco que usted dirige, con la firme intención de cancelar mi relación con ustedes, aunque con la esperanza de que se me reconociera la antigüedad y lealtad.
El resultado es que no soy más clienta de ustedes, ahora le doy detalles de lo que sucedió, así como las intenciones que motivaron el mandarle la presenta carta.
Llegué a la sucursal donde me dieron un turno y me atendieron rápido, eficiente, me apoyaron en todo momento con mis dudas, no tuve contratiempo alguno en lograr mi objetivo. Lo malo es que el proceso ha sido para cancelar mi cuenta.
La atención en la ventanilla fue impecable, apenas informe que deseaba cancelar la cuenta, el joven cajero me dio detalles del proceso como si fuera algo que hacía varias veces, me mandó con un ejecutivo de cuenta para un folio de aprobación de cancelación, me dirigí a un escritorio donde la señorita estaba hablando por teléfono, me miró y sin hacerme esperar con una seña me indicó que tomara asiento, me negué y dije entre susurros que solo quería cancelar la cuenta.
Hizo algo en la pantalla de su computadora, sin perder un momento en el teléfono ni su conversación con un cliente quiero pensar, estaban hablando de inversiones y luego de cargos no reconocidos, escribió unos números en un papel y dijo que ya podría ir a ventanilla.
El joven de la caja revisó el folio y preguntó si quería monedas o billetes para poder cerrar la cuenta, le pedí que fueran billetes y apenas unos minutos tenía el dinero entre mis manos, y un recibo de cuenta cancelada.
¿Hay algo más en que le pueda ayudar? Me preguntó Lic. Diego, no supe que contestar, agradecí y me salí de la sucursal, nerviosa con la cantidad de dinero en efectivo en mi bolso de mano.
Antes de que saque conclusiones, le pido como un favor final tres cosas:
- Apelando a su oficio de CEO, le pido por favor, que no tome represalias con las personas de esa sucursal, han hecho bien su trabajo a pesar de la situación
- El martes de la siguiente semana, le llegará otra carta con detalles desde mi perspectiva que pudiera tomar en cuenta, le pido tenga paciencia, puede ser interesante lo que lea, hasta entonces no mueva nada ni tome decisiones, cuenta con ese favor Lic. Diego
- Se puede referir a mí, como Doña Vero por favor
– ¿Y llegó la otra carta Justino? – pregunté, asumiendo que era al final del relato
Mi amigo ignoró mi pregunta, y siguió con su relato.
El saldo de la cuenta con el que salí a la calle, eran $350,200.67 pesos apenas logré acomodar los billetes y monedas en mi bolso salí de la sucursal, preguntándome ¿Dónde podría llevar mi dinero ahora?, si le sirve para disminuir la curiosidad al menos abrí una cuenta en otro banco que no está cerca, pero me atendieron bien de momento.
Le agradezco su amable atención.
Y la carta terminaba, con la firma de Doña Vero.
Diego se contuvo y no hizo nada, a pesar de la necesidad de ejecutar, apoyando con el favor a Doña Vero, esperando durante una larga semana la siguiente carta, claro si es que llegaba, le dijo a su joven asistente que estuviera pendiente, apenas le llegará avisará por favor para poder leer el contenido.
El martes siguiente la carta llegó, Diego con menos interés por el material o la letra, abrió la carta de Doña Vero y leyó:
{El contenido de la segunda carta, solo aparecerá en el libro}
La misiva tenía el mismo cuidado, la misma paciencia y dedicación, solo ahora las maneras eran rudas, como cuándo haces catarsis de un suceso, aunque muy bien escrita, decía lo siguiente:
Lic. Diego
CEO de banco tradicional
PRESENTE
Aprecio la lectura de mi anterior carta, mucho he reflexionado antes de ejecutar estos mensajes, la conclusión que me ha llevado a mandarle mis comentarios se debe a que criticar es fácil, pero supongo que estar en sus zapatos no es sencillo, soy maestra de educación primaria y desde hace años directora de escuela, algo entiendo de un puesto de tomador de decisiones.
“La soberbia es el pecado favorito del diablo” dicen en la película “El abogado del diablo”, y si yo fuera la CEO, tendría estos puntos en cuenta a la hora de cancelar cuentas.
- Son personas las que quieren cancelar la cuenta, no son un número más, el cajero debe saber que de ahí proviene su sueldo
- La experiencia de mandarle una carta a mano es diferente y espero sea memorable, la experiencia con su entidad no lo ha sido
- Me tomé el tiempo para mandarles estas cartas, se nota en los detalles, estoy muy segura de que lo hacen y lo cubren ¿Los clientes lo notan?
- Hice algo personal, poniendo mi letra y mi firma a mano, pudo ser un mensaje de correo electrónico que se hubiera perdido entre los cientos que debe tener a diario, por eso la carta es una experiencia segmentada pensando en usted y su entidad
- Intento ayudarle, me interesa la relación con la entidad que dirige ¿Por qué no me retienen? ¿Sabe si en esta sucursal o en otras, hay muchas cancelaciones?
- Entiendo que es una persona muy ocupada, pero lo importante siempre va delante de lo urgente, ¿Un cliente que se queja, es importante o urgente?
- Lejos de querer arreglar la situación, me preocupa que su banco pierda más clientes ¿A usted no?, espero este mensaje pueda ser importante para su equipo de trabajo
- Pienso en su negocio ¿Usted piensa en el mío?
- El proceso de cancelación de cuentas está diseñado para que el cliente se vaya ¿Está bien así? Es que no pregunta nada ni buscan averiguar para corregir en el futuro, aunque no sea conmigo (Como dice la canción)
- ¿Tiene usted el número real de cancelaciones de cuentas, por mes?
- Al mandarle dos cartas, establecimos una relación de una semana de duración, usted esperaba esta segunda carta y yo, esperaba la reacción de la primera carta, compartimos algo en esta semana, durante los treinta años de la relación son su banco, no tuve dos días de compartir nada, siempre era por evento una sola vez
- ¿Usted saldría con 350 mil pesos en efectivo a la calle? O le pregunto de otra manera ¿Permitiría que su esposa salga a la calle con esa cantidad? ¿Lo había pensado de este modo en mi primera carta? ¿Lo puede compartir con su esposa?
Puedo seguir con otras reflexiones, pero dado el desinterés mutuo, prefiero despedirme.
Luego de las reflexiones de Doña Vero en la segunda carta, Diego leyó para terminar el documento.
Escribí tres cartas más como primera intención, donde como si fuera usted mi marido y yo su esposa, tuvimos un pleito por falta de atención con los años, una especie de novela de una escritora de closet, si le hace sentido leer algo de este estilo, tiene mi dirección en la carta, la única condición que le pido es que sea a puño y letra.
Atte.
Doña Vero
– ¡Vaya relato amigo! ¿Diego respondió?
– Fueron muy buenos amigos, durante años hasta su muerte hace un par de años, Diego le invitó a ser su consejera de hecho
– Excelente y sabia decisión ¿Por qué te compartió esas cartas?
“En el tiempo te llenas de soberbia y de indicadores que no indican nada, el pulso del mercado está en las quejas de los clientes” – Diego
Y durante un buen rato, seguimos degustando nuestras respectivas cervezas sin hablar, sumidos en nuestras propias reflexiones, como solo los grandes amigos pueden disfrutar.
Autor: Héctor Ortega
Muchas gracias por leerme
Laboró durante 10 años para una entidad financiera, como responsable de Banca Electrónica de 6 países, en 2014 fundó Hypertech una empresa dedicada a canales digitales para el sector financiero.
Fundador de Beernnovation: Una comunidad del sector financiero con más de 500 miembros para divulgación, podcast y la revista llamada Be Innovation
Y autor de los libros: “CEO de un NeoBank ¿Ahora que hago?” y “Una serie de preguntas incómodas” disponibles en Amazon
