Amigo – dijo Justino – pregunta a tus clientes de empresas financieras o mejor aún, a tu equipo de Hypertech
¿Sabes en que negocio estamos?
Con este tema de pandemia, me es fácil reunir equipos para preguntar y estar más cerca de ellos, entonces hice una encuesta para hacerles esa pregunta.
Pero, donde me volé la barda, le hice la pregunta a Diego
-¿Y que respondió?
Hueso duro de roer amigo, lo meditó durante breves segundos, apenas los suficientes para no dar a notar que no tenía una respuesta preparada y me dijo:
-El mercado debe asentir, apenas sepan la respuesta – dijo Diego para añadir – mi tiempo pasó y mi respuesta no pasará la prueba – con un dejo de melancolía –
No me detuve ni siquiera a pensar en celebrar que, había ganado una mi mentor, eso es inapropiado amigo y es probable que me estuviera midiendo o dando lecciones de humildad.
Le dije muy convencido:
“BancoT está en el negocio del espectáculo”
– Justino
Las reglas de un buen espectáculo son simples de enumerar, pero complejo de lograr:
- La experiencia debe ser memorable
- Debe generar mucha expectativa, para cumplirla después
- Debe sorprender al espectador
- Tiene un 80% de puntos que das por hecho y un 20% por el que asistes (dentro del 80% hay boletos, lugar de ventas, un costo, asientos, hora de inicio, duración, reglas de comportamiento, fecha de celebración, etc.)
- Se debe ensayar mucho para evitar errores: control de calidad extremo
- Sondear al mercado para conocer sus gustos y tendencias
- Producción en total sincronía
- Objetivo en común con plan de trabajo y fecha compromiso sin cambio
- Equipos auto-organizados con enfoque ágil, en pos de pruebas rápidas de elementos
Me refiero a que no es que seamos un teatro, sino a las partes que lo componen y el modo que operan Diego.
La estrategia tiene como objetivo:
“El consumidor no tiene memoria, debes estar siempre en su mente, si lo sorprendes entras al lugar <especial>”
– Justino
Derivado de esta pandemia, y las prioridades que hemos establecido Diego, la manera de operar será la siguiente (siempre en KISS y de tres en tres)
- Descentralizar el poder
- El consumidor es mas importante que el cliente
- Responder al mercado a tiempo
Con estos principios, tenemos los siguientes tres objetivos:
- ¿Me sorprendes y/o me ayudas? no hay más
- El contexto del cliente es lo más importante, para hacerlo consumidor
- Los patrones de necesidades dan “permiso” a los cambios
No es lo misma empoderar que descentralizar el poder, el primero da mas trabajo, debemos actuar y concentrarnos en la acción no en los requisitos.
Diego solo me miraba, ahí me detuve quizá fui demasiado lejos en los detalles, me regresé dos pasos y le dibuje algo así:
Con este esquema, la producción del equipo tiene reglas:
La experiencia debe ser memorable: Esto no se hace de la manera habitual, se hace y luego se pregunta al cliente si le gusta, nosotros primero preguntamos al cliente que le hace falta y le agregamos un detalle fugaz para hacérselo conocer
El equipo tiene autonomía de decidir que hacer, el mercado ya le dijo cada 3 semanas que necesita, solo se evalúa la cantidad de usuarios y los retos tecnológicos, normativos, legales, operativos para un MVP, no se piensa en entregar todo pero si en ir preparando el producto.
Y se libera cada dos semanas, aunque sea un cambio de texto, el cliente está a la expectativa de los cambios y alargamos la interacción, y lo hacemos con una sola regla:
“El ecosistema del contexto del consumidor, tiene muchas mas necesidades que los servicios financieros”
– Justino
Y Diego me ha dicho las necesidades del banco, los temas que debemos cumplir de cara al board – dijo Justino con tristeza –
Y para terminar Diego me dijo:
-Justino, tienes que alinear los OKR internos con tu estrategia, no al revés
-Amigo, en esta ocasión una visión de este tipo tan empresarial de la vieja escuela, me alcanzó y, creo que era hora, tengo ganas de renunciar – dijo para terminar –
Se tuvo que despedir mi amigo, me dijo que iba a una reunión y me buscaba después para saber que pasaba con estos temas.
Muchas gracias por leerme, en una más de las #CharlasConJustino
Me mandó mensaje 3 horas más tarde:
Tenemos el “Problema del agente” amigo – dijo Justino –
Se plantea cuando una parte (“El agente”) tiene intereses, que no coinciden con quiénes usan sus servicios (“el principal”)
