Se ha citado a todas las personas de BancoT, desde operaciones, legal, normatividad, sistemas, auditoría, atención al cliente, en general todas las que comprende la institución, el número que vi en la pantalla era cerca de ochocientas personas, también estaban los proveedores en esta reunión, la cita era a las diez de la mañana, la invitación llegó con dos semanas de antelación, se nos mandaron tres recordatorios y haciendo hincapié que debíamos asistir o mandar alguien que nos representara.
Además de la cantidad imperiosa de personas, lo notable era el título de la reunión:
“El desorden que dejas”
Y como es natural, las especulaciones de que trataría la reunión no se hicieron esperar, ese martes me levanté muy temprano, estuve listo diez minutos antes y la pantalla decía “esperando que le permitan ingresar a la sala de juntas de BancoT”, pocas reuniones tan numerosas habían existido, recordaba solo la que nombraron CEO a Justino y cuándo se retiró Diego el antiguo Chairman, fuera de eso no era muy partidario mi amigo de hacer reuniones con tantas personas.
A las diez en punto se permitió ingresar a todos, Justino apareció en pantalla con mucha formalidad, estaba en su oficina del edificio de BancoT, habían colocado los muebles de tal forma que permitía tener un pequeño escenario con dos sillas al centro, separadas por poco más de dos metros una de otra, el CEO habló fuerte, claro y dueño de una seguridad que crecía con los años.
– Buen día, les saludo desde mi oficina en el edificio de BancoT, la reunión se llama “El desorden que dejas”, y la razón es importante, por lo que me permití invitar a una persona muy especial, sin más preámbulo quiero presentar a la Sra. María López
La cámara de la producción se movió hasta la Sra. María, mujer joven de veintantos años, segura de sí misma, bien vestida y con la mirada fija en la cámara, como reclamando su lugar por estar ahí y esperando ese momento de dar su mensaje
– Sra. María – dijo Justino – bienvenida, muchas gracias por venir – luego, volviéndose a la audiencia, dijo el CEO –
“En nuestro quehacer financiero, debemos pensar mucho más en las consecuencias para el ecosistema de las personas, que en el del banco” – Justino
La Sra. María asintió muy leve con un movimiento de cabeza, su mirada seguía dura con la cámara, no podía disimular, quizás ni quería – pensé – y Justino retomó la palabra
– Hoy, quiero que la Sra. María nos platique lo que le ha pasado, por favor
La dama se levantó y empezó a caminar pasos cortos pero firmes, se detuvo ante la cámara dueña completa del escenario para decirnos:
Soy madre de un niño de dos años, por la pandemia trabajo desde casa, mi esposo tiene que salir a trabajar y nos quedamos solos mi hijo y yo la mayoría de los días de la semana, el martes pasado, me dormí poco más tarde que otros días, mi marido tenía que salir de viaje y no quería dejarlo solo para su partida, no podría acompañarle hasta el aeropuerto, era ya muy tarde y mi hijo estaba dormido en su habitación.
Agachó la mirada, como para tragar saliva y poder seguir con su relato, algo grave debió pasarle por la expresión de su rostro, se recuperó pronto y regresó a su relato.
Justino es mi vecino – dijo mirando al CEO –, por eso conoce la historia de primera mano, esa noche me metí a bañar para relajarme y no me percaté que mi hijo se levantó, al no encontrar ni a su mamá ni papá, le pareció buena idea salir a la calle, olvidamos poner la cerradura por las prisas o por descuido, el patio estaba mojado por la lluvia de la noche anterior, solo escuché el grito seco de un niño, mi sexto sentido de madre me hizo salir y casi me desmayó al ver a mi hijo sobre la acera, al mirarle tenía un brazo roto y no paraba su llanto del dolor que sent+ia.
Otra pausa, y ahora tomo un sorbo de agua.
Levanté a mi pequeño hijo como pude y busqué ayuda, llegamos a urgencias del hospital muy rápido para su atención, todo salió muy bien, excepto mi remordimiento por el descuido con mi hijo, cuándo estaba ya fuera de todo peligro, el brazo enyesado y controlado el llanto, hablé con mi esposo que ya había aterrizado, no fue fácil convencerle de que todo estaba bien y que no debía regresar.
Para salir del hospital, busqué a la persona que cobraba la estancia del hospital, miré el reloj en ese momento, eran las cuatro de la madrugada y me dio un poco de frío, afuera seguía lloviznando y pensé, que bueno que no tengo que salir ahora que mi hijo ya está bien, esperaremos que amanezca como dijo el doctor, y por la mañana más tranquilos nos iremos a casa a descansar y a cuidarle.
Justino estaba atento al relato, no se había movido de la posición que tenía cuándo empezó la Sra María el relato.
La persona encarga de la salida del hospital – dijo María – me indicó el monto por los servicios médicos para Leo mi hijo, le pedí una factura y me comentó que por correo electrónico me llegaría en un lapso de dos días, y decidí pagar con la tarjeta de crédito de BancoT.
Su mirada cambió, miró desafiante a la pantalla de la conferencia virtual, como si quisiera traspasarla a fuerza de intensidad
Mi crédito es suficiente para cubrir el pago – aclaró – pero el sistema mandó un error y pedí que por favor lo intentará tres veces, ninguna pasó, todas mandaban error del sistema, entré a mi aplicación del celular, y cuándo quise entrar me mando un error que incluso le tomé foto, como les he dicho Justino es mi vecino y decidí compartirle este problema.
En la foto que proyectaron para los participantes se podía leer lo siguiente:
“BB01 – Corriendo batch nocturno SP-0002”
En este momento, los rostros de las personas que prendieron la cámara no pudieron ser más demostrativo, ya estaba clara la razón de la junta con la Sra María, pero lejos estábamos de la conclusión, mucho más sucedió, les sigo contando.
Vi un cajero del otro lado del edificio, tenía que salir en plena madrugada con la lluvia, por las prisas con mi hijo no tomé ni siquiera un suéter que me cubriera del frio y me había bañado para colmo, al llegar al cajero me mandó el mismo error que en el celular, como no entendí de que se trataba, pensé que me habían hackeado toda mi banca y le llamé a esa hora a Justino, ni siquiera lo pensé, estaba pensando en que debía pagar la salida de mi hijo del hospital, la tarjeta no pasaba, la aplicación no funcionaba y no tengo más medios para pagar, para mi buena suerte me respondió y le expliqué muy atropellado todo el problema, le mandé la captura de pantalla y me pidió veinte minutos para visitarme en el hospital para apoyarme.
La mirada de agradecimiento lo decía todo, el público de la conferencia estaba ambivalente, orgulloso, por un lado, apenado por el problema suscitado por el otro
Cuando llegó Justino – siguió la Sra. María – volvimos a intentar pasar la tarjeta y todo salió muy bien, el pago se completó y logramos salir del hospital, estaba muy apenada con Justino por sacarlo de su casa de madrugada, pero no tenía mucho para pensar, ahora mi hijo Leo estaba bien y era lo único que me importaba.
Hace poco más de un mes, revisando mi estado de cuenta, me encuentro que me cobraron dos veces una cantidad en el hospital, hablé de inmediato y me dijeron que no tenían registro de tal cobro, actos seguido para no molestar más a Justino, hablé con la atención de clientes de BancoT y me dijeron que en efecto era un error y me harían la devolución correspondiente, agradecí el servicio y colgué.
Se sentó la Sra. María para este momento, sorbió de su vaso de agua y continuo su relato.
Hace dos semanas recibí una llamada, mi esposo y yo debido al accidente decidimos pasar unos días con los abuelos de mi hijo, los padres de mi esposo que viven en el estado de Sonora, como parte de nuestra vida y para control de gastos fijos no tenemos auto, para este viaje decidimos comprar uno y disfrutar más el viaje en familia, era la agencia la que me marcaba, me dijo:
“Sra. López, le comunicamos que no podemos otorgarle el crédito para su auto, ya que se encuentra en buró de crédito”
Casi me desmayo, pero si pago puntual mis deudas, cuido mucho esa parte y nunca he tenido problemas al respecto, el casero nos ha dado tres meses para desocuparle, tenemos la intención de comprar con crédito hipotecario una casa, al escucharle decir eso no lo podía creer, investigando resultó que el doble cargo de la tarjeta que sucedió por el error en el sistema cuándo mi hijo estaba en el hospital, se consumió una parte importante de la línea de crédito, en esos días me hacían el cobro domiciliado de un servicio contratado, al no contar con fondos nos mandaron a buró de crédito y no visaron, la devolución que BancoT nos hizo fue tarde, la fecha ya había pasado.
Ahora no podemos viajar a Sonora con mi hijo, no podemos comprar casa y tenemos que mudarnos a marchas forzadas, estamos en buró de crédito y todo por un pequeño error del sistema.
El CEO se puso de pie ahora, para decirnos.
Señoras, señores no se trata de pequeños errores, se trata del desorden que dejas cuándo las fallas ocurren, el problema ha sido arreglado para el resto de los clientes, pero no para la Sra. María y eso no es nada bueno para la organización.
Hemos compensado y asesorado para que logre limpiar el tema del buró de crédito, el daño está hecho, no es más cliente de BancoT y eso afecta nuestra labor, está claro que es un fallo garrafal, todo se debió a un problema en el cálculo nocturno de intereses, pero el desorden que ha dejado va mucho más allá.
En los siguientes meses vamos a trabajar en los procesos nocturnos, la noche no será para “procesos batch” tenemos que hacer la diferencia para cuándo el sol salga, de lo contrario jamás podremos responder:
¿Qué tan cerca estamos de ser reemplazados?
Y dieron por finalizada la reunión.
Muchas gracias por leerme.
Autor: Héctor Ortega
Laboró durante 10 años para una entidad financiera, como responsable de Banca Electrónica de 6 países, en 2014 fundó Hypertech una empresa dedicada a canales digitales para el sector financiero.
Fundador de Beernnovation: Una comunidad del sector financiero con más de 400 miembros para divulgación, podcast y la revista llamada Be Innovation
Y autor del libro: “CEO de un NeoBank ¿Ahora que hago?” disponible en Amazon
