Ayer me hablo Justino y me comentó de un nuevo indicador, cuando me dijo la verdad es que no me gustó nada, fuera de contexto es raro y no se aprecia su importancia, es lo siguiente:
ICE = Indicador de Curiosidad Experimentada
– Justino
Mi primera pregunta es ¿Y como mides eso? y la respuesta fue tan simple que no pude estar más de acuerdo, pero las cosas como fueron:
-¡Amigo Ortega! – Dijo Justino
-Hola amigo ¿Como estás?
-Muy contento amigo, tenemos por fin nuestro ICE = Indicador de Curiosidad Experimentada
-¿Y para el pueblo amigo? ¿Qué quiere decir eso? ¿No es como el NPS?
-No medimos experiencia amigo, medimos la curiosidad que hemos satisfecho y consta de 5 pasos de hecho:
- ICE: Medir la curiosidad y la intensidad de la sorpresa vs expectativa para los clientes
- Una vez satisfecha la primera métrica se mide la experiencia repetida
“La curiosidad solo se satisface una vez y se arriesga el total de la experiencia con la organización”
– Justino
- Buscamos que nos recomienden (por la experiencia) y medimos la curiosidad (nuevos registros de los que aún no son clientes)
- Cruzamos la experiencia vs utilidad del servicio y como satisface sus necesidades de los clientes
- Y para cerrar el ciclo: Añadimos PCI: Puntos de Curiosidad Internos
-¿Y para qué necesitas todo eso Justino?
-Para entrar donde BancoT no está amigo – me lo dijo en tono de quién revela algo obvio –
Al quedarme callado y no seguir la conversación, me dijo:
-La fintech está en la ola de la economía de la curiosidad, tal es su naturaleza pero es una sola bala y debe usarse sabiamente amigo, mucha gente baja una aplicación para “ver como funciona”, probar su registro y revisar “qué cosas diferentes que la banca no ofrece hace”
Y agregó:
-Si tiene algo interesante: Lo publica como “un comportamiento curioso que no he visto en TODA la banca”
-Si le falla: “Era lógico, no se puede hacer y que mal que falló, aunque me gustó la idea” o algo similar pero lo publica
-¡Publicidad gratis!
-¡Exacto amigo! – dijo como si por fin hubiera entendido el amigo “lento”
-Un tema arriesgado debo decir – dije para recuperar un poco del terreno perdido ante mi torpeza – pero me gusta ¿Como harás para recuperarte si fallas?
-Simple amigo, volviendo a experimentar y decir de manera clara, abierta y transparente que:
“Somos banqueros pero no somos aburridos, solo curioseamos en el servicio no con tu dinero”
– Justino
-Eres como un “chavo ruco” amigo
-Una manera de verlo -dijo acusando ofensa de mi parte – pero es posible para buscar la otra parte del modelo:
“El banco tiene experiencia en gestión financiera, la Fintech tiene EXPERIENCIAS en el servicio del cliente”
– Justino
-Y buscamos unir ambos mundos … -dijo para finalizar – tal es nuestra táctica
Muchas gracias por leerme en otra de las #CharlasConJustino, te mando un saludo y excelente día
