Tras la renuncia de Justino a BancoT el NeoBank, todo surgido por la invitación de Diego el antiguo Chairman para ser socio ahora y CEO por supuesto, tiene un nuevo reto por delante, pero antes de que te platique lo que ha pasado, quiero compartir contigo las razones que me ha dado para salir de BancoT.
Platicamos la semana pasada, tomando un café cerca de su aún oficina en BancoT, me ha detallado que su salida no ha sido motivada por la propuesta de Diego, es un tema más profundo que lo tenía en mente y en una clara reflexión.
“Cada tres años escribo mi futuro como recuerdo, detallo el sueldo que estoy percibiendo, el puesto que tengo, las horas que trabajo, el nivel de estrés que tengo, los días de vacaciones, la distancia entre mi trabajo y mi casa, de este modo cada tres años tengo una idea clara si voy progresando” – Justino
Y se han cumplido esos tres años, el tiempo que lleva como CEO de BancoT en tiempos de Diego y luego de la venta para expandirlo a Colombia y España sin mucho éxito, grandes lecciones han quedado, se ha esforzado y avanzaron de manera importante, pero hay algo con lo que no pudo más.
“Una Transformación digital para tu negocio es una gran estrategia, pero una estrategia para transformar un mercado analógico a digital es suicidio” – Justino
Es la conclusión del año pasado, desde España siguieron varios de sus consejos, pero con una ligera diferencia, cambiaron procesos, sistemas, cultura y todo lo que Justino recomendó, aunque todo sobre un mercado que visitaba sucursales físicas y que les gustaba la atención de una persona.
La llamada de atención no tardó, culparon la mala estrategia a México y a Justino con su equipo, se quejaron de no tener resultados, que la transformación digital era un fracaso, se les explicó la regla de manera simple:
“Digitalizar un mercado analógico para agilizar tiempos de respuesta y reducir la incertidumbre es una gran estrategia, subestimar el poder de este mercado para atenderlo solo vía digital es un error” – Justino
Al principio de la iniciativa de Transformación Digital en España, todo iba bien, grandes resultados se tenían con las entrevistas de satisfacción, ahora un crédito desde el otorgamiento hasta la liberación de recursos tenía un tiempo promedio de quince minutos, muchos procesos tenían claro como avanzaban y los tiempos de respuesta esperados, la incertidumbre se redujo en un alto porcentaje, celebraron antes de tiempo que la Transformación Digital era un éxito.
En esas fechas, me dijo Justino que, visitó España para revisar lo que estaban haciendo con sus pares de la entidad, apenas escuchó que a este proceso le llamaron “La transformación digital del banco”, hizo la aclaración pertinente, esto era digitalización un aspecto distinto, poderoso sin duda, pero distinto a la estrategia de buscar un negocio alterno. No le escucharon, y siguieron celebrando, poco importaba el nombre, si este señor de México quería llamarle digitalización, así sería en España la iniciativa se llamaba “Transformación Digital”, mi buen amigo tuvo que regresar dos pasos, para decir que, de acuerdo, en esencia era el primer paso para la estrategia, que si pudiera ver el mapa completo podrían trazar una estrella polar que los llevara a donde querían y tener certeza todo el equipo.
Pasaron los días en España, no le mostraban la hoja de ruta, era hora de terminar la visita, debía regresar a México para atender el negocio local, como excusa final le dijeron: “Tenemos clara la estrategia y te sorprenderemos”
Y claro que lo sorprendieron, esta visita que nunca me contó mi amigo, sucedió a mediados de año, en noviembre le llegaron los informes de que los clientes empezaron a quejarse, querían su recibo impreso, extrañaban a su ejecutivo de toda la vida y un lugar de ladrillo para visitar en caso de necesitar algo, desde el viejo continente le pedían explicaciones ¿Qué hemos hecho mal? preguntaron y un Justino extrañado solo tuvo un momento, tenía una sola pregunta:
¿Digitalizaron todos los procesos, para que los clientes de toda la vida no tuvieran que salir de sus casas? – un énfasis importante en “los clientes de toda la vida”, para hacer referencia al mercado actual
La respuesta con mucha molestia era un si rotundo, era claro que reducía costos, antes todo el mundo estaba contento cuándo se empezó la estrategia, ahora deberían estar mucho más contentos, no tenían que salir de sus casas, se les atendía todos los días del año en un horario extendido los siete días de la semana, a cualquier hora el servicio estaba disponible, ¿Cómo era posible que no fuera bien percibido?
Suspirando el CEO de BancoT en México, suspiró y con un par de bocanadas de aire, lanzó otra pregunta, la situación era cada vez más tensa.
¿Les preguntaron a los clientes de toda la vida, si usarían este modelo por completo digital y avisaron que cerrarían todas las sucursales?
Me dijo Justino que, en esa junta se miraban unos a otros extrañados ¿Este es el CEO brillante que nos guiará? Sugerían las miradas, pero respondieron a pesar de sus dudas.
Por eso nos extraña Justino, en todas las encuestas que hicimos con diversos grupos de edad, diversos medios digitales, recibimos los mismos resultados, estarían muy complacidos de una atención con este horario extendido de manera digital, alguien más añadió que la muestra no era menor, un alto porcentaje de personas fueron encuestadas, clientes y no clientes estaban dentro del universo, varias empresas ayudaron a realizar estas encuestas y la investigación, no entendían como fallaba ahora la operación y las quejas en aumento día tras día.
Justino de nuevo suspiró, una nueva pregunta surgió:
¿La investigación, se ha llevado a cabo solo por medios digitales?
De nuevo, las miradas se cruzaban llenas de incredulidad ¿Quién es este señor?
Con un tono de enfado sin disimulo alguno, le respondieron que varias empresas les ayudaron a realizar la investigación, como ya le habían explicado y que la conclusión siempre era la misma, no entendían la razón de las quejas.
¿Cuántos clientes de la base instalada de la entidad, respondieron la encuesta? – y antes de esperar una respuesta añadió – ¿Y de estos clientes cuántos son digitales y cuántos visitan la sucursal?
La pregunta fue ignorada de principio a fin, como si no la hubiera hecho o como si se hubiera cubierto con anterioridad, preguntaron la manera en que podían revertir la experiencia negativa de los clientes, querían una transformación digital, cerraron todas las sucursales y ahora tenían mucho abandono de mercado.
¿Qué sigue, asumiendo que es normal? – preguntaron – ¿Cómo recuperamos a estos clientes?
Las preguntas saltaban sin parar, siempre en este tenor, como si Justino tuviera todas las respuestas, ya que el modelo en México si funcionaba no entendían la variación de resultados.
– En México nacimos atendiendo de un mercado digital – dijo Justino un tanto enfadado
– Exacto – dijeron desde España – ahora ayudamos a transformar al mercado con esta nueva estrategia
Ahí entendió Justino que no tendría futuro – me dijo en confidencia – no era posible cambiar un mercado, la transformación digital tenía que ver con nuevos mercados y un negocio digital.
“La transformación digital, se trata de transformar el negocio no el mercado” – Justino
El objetivo que se buscaba era encontrar nuevos modelos de negocio, nichos de mercado insatisfechos pero dispuesto a ser atendido de manera digital y las aristas se trabajarían con alternativas de sustitución de servicio, tratando de lograr la satisfacción similar con otros medios, tal era la misión.
Luego, en la reunión detallaron que tenían un conjunto de API’S en muchos procesos de la organización, estaban migrados con mucho trabajo a la nube, procesos de DevSecOps (que integra desarrollo, seguridad y operaciones. Un enfoque que aborda la cultura, la automatización y el diseño de plataformas, integrando la seguridad como una responsabilidad compartida durante todo el ciclo de vida en tecnología), siguieron todas las recomendaciones de dos grandes consultoras líderes mundiales en temas de transformación digital.
En este momento, Justino me dijo que decidió no ir contracorriente que lo considero imposible, prefirió dejar que fluyera todo, sugirió que revisaría los temas que ya tenían nota de cada uno, para que con su equipo les tendrían alternativas para integrar a la brevedad, la respuesta no fue bien aceptada, querían una solución rápida, urgía dar resultados ya que los socios no estaban nada contentos, ante la presión Justino estalló:
– No han seguido mis instrucciones, y ahora quieren que me haga cargo de un problema que han generado por no seguir instrucciones, trajeron otras empresas para …
Le interrumpió una mujer entrada en años, para decirle:
– Es una culpa compartida, hicimos la primera parte de tus sugerencias al pie de la letra Justino, entonces …
Pocas veces perdía el control mi amigo, me dijo que esta era una de esas raras ocasiones y se dio permiso de manera consciente, de perder el control y disfrutarlo, de aceptar las consecuencias venideras sin remordimiento y se hizo sentir el líder …
– Me han explicado su proceso, me piden ayuda … entonces, por favor déjenme hablar si quieren apoyo
Quizá el tono, quizá la falta de costumbre de las formas del CEO, la audiencia se postró y respeto la petición, los micrófonos se silenciaron y dieron paso a una sola voz, la de Justino que sin muestra alguna de agradecimiento siguió diciendo:
Les dijo que hizo ver que estaba mal no saber que tipo de cliente tienes, pero el daño estaba hecho, ahora debemos recuperarnos, les sugirió establecer módulos temporales, entendía que era un paso atrás pero solo era parcial, el salto había sido tan descomunal que dañó la relación con los clientes, era necesario reconocer que se cometió un grave error y debían regresar un poco para hacerse presentes en la mente de los clientes.
Mientras me explicaba estos detalles, haciendo un paréntesis, me dijo que en su cabeza iba grabando el discurso para escribirlo apenas terminaran la reunión, mandaría un resumen a el consejo de accionistas para que estuvieran al tanto, no quería sorpresas y estaba ya pensando en los siguientes pasos.
En las oficinas de representación o módulos temporales, como quieran llamarles, aunque es importante que tomen una decisión del nombre por temas normativos y de marca – dijo sin asumir si era valiosa o no esa información- deberán tener tres responsabilidades básicas:
- Atender y entender a los clientes no digitales o que se resisten
- Asesorar a la migración digital
- Apoyar en impresión de los recibos o comprobantes, solo una vez informando la manera en que tienen que hacerlo y que es válido hacerlo
Y deben reunir información para toma de decisiones futuras:
- Identificar a los clientes que no se migrarán y que es probable, perdamos
- Entender e identificar las causas reales e imposibles para migrar, ejemplo ausencia de una persona que les ayude
- Identificar y clasificar las barreras de adopción para trabajar en ellas
Les añadió que era un trabajo que daba mejores resultados si se hubiera hecho antes, pero ayudaría a identificar en que se tenía que trabajar, no era posible que se supiera a menos que se les preguntara las personas, era lo de verdad importante y relevante.
Con estas conclusiones, sin esperar respuesta dio por terminada la reunión Justino ya un poco más controlado, y acto seguido redactó el informe para la junta de accionistas, con copia al comité de transformación de España.
Ese día dijo mi amigo Justino, entendió que las cosas no irían bien en adelante, el problema estaba ya arraigado, poco podía hacer frente a un mandato de una transformación digital mal entendida.
– ¿Por eso decidiste irte? – cuestioné
– No, claro que no, de hecho, me dio fuerzas para ayudarles como un nuevo reto a cambiar el rumbo del barco amigo, nunca abandonaría el barco mientras se hunde
– Y entonces, no entiendo ¿Qué motivó tu salida?, los accionistas quizá – aventuré una conclusión
– No, debo decirte que la junta de accionistas me apoyó, tenía claro que no siguieron mis instrucciones y estuvieron de acuerdo en que trajeran otras consultoras para ayudarles, por si … yo no podía, pero ahora reconocían su grave error y a petición de ellos, solicitó ayuda el comité de transformación digital, los resultados en México no daban pie a la duda.
Me parece que ahora sí esta claro, la duda de sus jefes dio en la diana, Justino ni siquiera tuvo que pensar nada, si dudaban que podía desempeñar su papel, era lo que necesitaba escuchar, el resto dice que lo sabe por qué lo leyó mucho después, en ese momento tomo la decisión de separarse y así se los hizo saber al día siguiente, el último día hábil del año en curso sería su último día colaborando en BancoT.
¿Por qué no me había dicho?, bueno, en realidad sí que lo hizo, pero no me había dado permiso de publicarlo, por temas de contrato y aspectos políticos de servicios financieros, hoy es posible decirlo sin problema alguno.
Para cuándo Diego llegó, fue un simple golpe de suerte del destino y una nueva oportunidad en el horizonte, ahora como socio de una empresa de servicios financieros.
¿Y sí, hacemos una Fintech? Dijo como si de pronto
– ¿Aceptas ser mi CIO? – me cuestionó de nuevo, lo había pensado mucho tiempo, lo había revisado con mi familia, tenía que dar una explicación, del tipo que solo un buen amigo se la merece
Seguí las instrucciones de “El Padrino Don Corleone” para decir NO, primero la negativa, de manera posterior se deben dar las razones de dicha negativa, tal era la receta que dicta el Don.
Le comenté que tenía un compromiso importante con mis clientes actuales, mis accionistas y colaboradores (y sus familias), compromisos que no podía dejar de lado, este tridente confiaba en mí y no tenía ni quería fallar a esta confianza, sumado a que disfrutaba esta libertad de tomar decisiones importantes, contar con mi moneda de cambio para gastarla a discreción me era vital, saber que tenía que empezar una y otra vez me mantenía alerta y por consecuencia vivo, pocas rutinas tenía ahora ayudaba a ser feliz, apreciaba su propuesta, sugerí que podía darle un terna de buenos prospectos dos grandes amigos y una muy capaz y gran amiga que seguro le ayudarían a lograr su objetivo, sin esperar su respuesta, le di los nombres y la razón de por qué los recomendaba.
Pero, Justino no es alguien que se deje vencer muy fácil y, siempre tiene un paso adelante
– Entiendo y muy válidas tus razones – dijo – ¿Quieres formar parte de los consejeros para el gobierno corporativo?
– Por supuesto que sí – dije estrechando una mano que se me tendía para cerrar el trato
Y así es como a partir del primer día hábil del año, formo parte del consejo de la iniciativa de Justino y Diego, pero, esa es otra historia.
Autor: Héctor Ortega
Muchas gracias por leerme
Laboró durante 10 años para una entidad financiera, como responsable de Banca Electrónica de 6 países, en 2014 fundó Hypertech una empresa dedicada a canales digitales para el sector financiero.
Fundador de Beernnovation: Una comunidad del sector financiero con más de 400 miembros para divulgación, podcast y la revista llamada Be Innovation
Y autor del libro: “CEO de un NeoBank ¿Ahora que hago?” disponible en Amazon
