– Hola, ¿Héctor? me dice una voz en el teléfono
– Hola – Es Mariana la asistente de Juan, le comentó por lo bajo a Justino, bloqueando la bocina con mi mano – ¿Cómo estás?
– Bien, te busca Juan, es urgente – me cuelga –
Despego el celular de mi oreja, para asegurarme de que me ha colgado y no se ha cortado la llamada, suspiro enfadado, le digo a mi amigo que tengo que irme, Juan es mi jefe.
– Hola Juan, ¿Me buscabas?
– ¿Puedes medir el tiempo?, vamos mide el tiempo – Juan tiene esa sonrisa que usa cuándo está poniendo una prueba, es más bien una mueca que parece sonrisa, es un tipo muy inteligente, escucho la pregunta, trato de pensar en una variedad de respuestas, empiezo por las más lógicas, Juan nunca quiere esas, me voy al extremo para buscar alternativas ¿Qué quiere decir?
Me mira mientras alza las cejas, como en tono de interrogación, esperando una respuesta de mi parte, he tardado en responder, prefiero ser honesto y esperar
– No entiendo, Juan ¿Qué necesitas?, si me das más detalles para ayudarte – mi enfado no lo disimulo ni un ápice
El CIO tiene en su mano derecha su iPhone, lo alza señalando con la mano izquierda el aparato
– ¿Puedes medir el tiempo? – le miro con dureza, que parte de no entiendo que necesita, no está entendiendo … dice mi mirada, no digo nada con palabras – ¿Sabes cuánto tarda en entrar la aplicación, Héctor?
– En promedio 5 segundos – respondo apenas termina la ultima letra de mi nombre, como responsable de los canales digitales es mi trabajo saber esas cosas, tenemos métricas en días pico, días normales, días especiales de diciembre, cuándo hemos tenido altas cargas en el ancho de banda de la red, pero no soy tonto, le doy la cifra promedio de los mejores días, son casi las seis de la tarde, si ahora probamos tendrá ese tiempo de espera, en promedio cinco segundos para que vea sus saldos.
La certeza de tener la respuesta me devuelve la seguridad, por la incomodidad de su pregunta, pero se esfuma ante una nueva sonrisa o mueca como dije antes, aquí va de nuevo.
– ¿Estás seguro? – dice mientras se pone de pie, que es una mala señal, no es un tipo alto, pero impone sin duda
– Muy seguro, Juan – lo podemos probar ahora, le reto, mi voz no es cordial
El CIO tiene experiencia, ahora si sonríe suavizando su entrecejo, me dice que saque mi teléfono y busque un cronómetro, vamos a realizar un experimento simple.
– Hola jefe – dice una voz a mis espaldas –
– ¿Cómo ves a Héctor? dice que la App del banco se tarde poco en mostrar los saldos – empieza con una de sus peores prácticas
Quién ha entrado a la oficina es el director de operaciones, se llama Rogelio y, por cierto, me cae muy mal, es alguien que para sus superiores ofrece una total pleitesía, pero con los pares o niveles jerárquicos abajo es muy cínico, el juego favorito del CIO es confrontar dos opiniones entre pares, eso siempre me desbalancea y no podido superar.
Rogelio lanza una de esas sonrisas raras, es un tipo muy grande de casi dos metros de estatura y con sobrepeso, se ve cómico intentando sonreír, le lanzo una mirada para que cierre la boca y no diga nada, es mejor que diga que no tiene injerencia en el asunto y se vaya, pero hace todo lo contrario.
– No creo – replica Rogelio –
Pero ni siquiera le han dicho en que parte, no sabe ni el tiempo, es más, estoy casi seguro de que no sabe de que le están hablando, pero siempre debe dar la razón a su jefe, ¿Será ese el camino?, bueno, no lo seguiré, no comulgo con esa manera de actuar, es lo único seguro.
Un destello de pensamiento sagaz surge en mi mente, lo tomo y agradezco a la parte de mi cerebro que me lo haya mandado
– ¿Probamos? – le reto mirándole sin respeto al CIO, enfrente de su director de operaciones y mano derecha, no me importan las consecuencias, estoy molesto –
Rogelio, siempre tiene una opinión, no es la excepción esta vez
– Juan, si tú ganas que aquí “El Inge” – no me dice por mi nombre – nos invite a cenar
¿Qué quieres qué, arrogante de …? ¿Quién te pidió tu opinión?
El CIO acepta la apuesta y da por hecho que hice lo mismo, sin preguntarme por supuesto, ante la complacida sonrisa de Rogelio
Rogelio siempre atento, abre su teléfono y busca rápido un cronómetro, pone un dedo muy cerca de la pantalla y dice ufano:
– ¡Estoy listo, Juan! – le dice mientras me lanza una mirada retadora, aprieto los dientes para no maldecir
El CIO mira su teléfono y empieza a realizar cosas, le dice en algún momento que va a iniciar la prueba a Rogelio, quién feliz como niño humillando a su compañero, se pone en guardia para la evidencia, a una señal de Juan inicia el contador
¿Es real este cronómetro?
Empieza a pasar 1,3,4, 5 … 8 … 10 segundos y Juan no dice que se detenga, me siento atrapado, al segundo 15 dice que ya están los saldos mientras nos muestra la pantalla.
– 15 segundos, “Inge” – me repite mientras nos muestra primero a Juan luego a mí, el cronómetro con sus ojos a punto de salirse de sus orbitas, con un gesto de sorpresa exagerada
El CIO no dice nada, solo me mira, parece que se ha detenido el tiempo, no se que decir, pero Rogelio sí, dice en tono casual.
– Son 15 segundos “Inge” – no se refiere por mi nombre nunca – es muy alto el tiempo, son 15 segundos Juan – le dice al CIO como si ambos no lo supiéramos.
Sigo mudo, pensando en que está pasando, tengo que dar una solución, algo concreto para revisar, pero nada se me ocurre, solo quiero estar a muchos kilómetros de la oficina del CIO, pero es parte del trabajo, suspiro y lo tomo con calma, algo se me tiene que ocurrir.
Rogelio de nuevo, hace un comentario
– Juan, ¿Quieres que revisemos los monitores? – es el director de operaciones y sabe cómo presumir su trabajo – porque – añade – las transacciones a la base de datos del banco están muy rápida – eso es su responsabilidad, por eso todo va bien – mira las gráficas – aprovecha para mostrarle unos números en su teléfono –
Juan atiende los números, pregunta algo más relacionado con el desempeño de la base de datos, me regala unos segundos para pensar
– ¿Qué clase de prueba hiciste? – le pregunto al CIO
– Consulté mis saldos – responde, no pude ver a detalle que ha hecho, no me ha mostrado su teléfono
– ¿Podemos conectar el teléfono a la pantalla de TV? – tiene una gran pantalla en su oficina, quiero seguir paso a paso, estoy muy seguro de que el tiempo es 5 segundos, eso si lo tengo claro –
Por respuesta, me lanza su teléfono, estoy parado a unos tres pasos, me sorprende, pero logro capturarlo con trabajo, antes de que se caiga al piso, Rogelio mueve la cabeza desaprobando mi mala atrapada
¿Quién te hizo juez de atrapadas? – pienso, pero guardo mi comentario
Prendo la TV con el control remoto que localizo sobre la mesa, busco la conectividad a la pantalla, se establece unos pocos segundos después y regreso el teléfono a Juan
– Al menos eso si lo hiciste rápido – comenta Rogelio, trato de ignorar su comentario, pero prefiero no hacerlo y contesto
– Claro Rogelio, ahora veremos que pasa
– ¿Listos? – pregunta Juan, Rogelio asiente mirando su teléfono
– No, espera jefe un segundo, voy a pedirle a unos de mis chicos que graben en video la prueba, para tener evidencia
– ¿De verdad? – pregunto sin ocultar mi enfado
En esta ocasión, Juan me apoya y le niega la petición a Rogelio que se excusa diciendo que es para “replicar” el proceso, no tiene otro fin.
Atento estoy a la pantalla, pongo mis dos pies bien plantados sobre la tierra, pongo ambas manos en la cintura dentro del saco del traje, como en guardia esperando el resultado.
15 interminables segundos después, “vamos, mide el tiempo …” ahora lo entiendo
Un suspiro y un coraje ausente, hago una mueca con los labios, muevo la cabeza en señal de acuerdo total
– Está claro, Juan – mientras me mira sin su mueca rara, pero con el entrecejo fruncido – lo arreglo y regreso cuándo este hecho – salgo con firmeza de la oficina, estuve casi una hora de pie, me duelen los pies, pero no tanto como mi orgullo.
¿Qué pasó?
Juan busco el ícono de la App del banco, cuándo dio la señal a Rogelio para iniciar el cronómetro, el resultado fue el siguiente:
El splash, me refiero a las animaciones que salen apenas inicias la aplicación, es un mero adorno que no tiene funcionalidad alguna, le toma 9 segundos en terminar
Entrar con sus credenciales, validarlas y consultar todas las cuentas para mostrar los saldos, le toma a la App … ¿Adivina? … 5 segundos
La oficina de Juan está en el piso número siete de la torre Júpiter, mi oficina está en la torre Marte en el piso 1, me toma unos ocho minutos llegar, camino con pasos agigantados, tengo que cruzar toda una plazuela donde hay puestos de café y comida rápida para los colaboradores.
Justino por casualidad sigue ahí, solo le hago una mueca, más tarde me dice que noto que iba muy molesto como para interrumpirme, dijo que mi mirada echaba chispas.
Mi total responsabilidad, los 5 segundos para mostrar los saldos, mi jefe me acababa de dar una lección y nadie en mi equipo de más de cien personas lo vimos, ¡nadie!
“La experiencia del cliente, es la suma total de interacciones desde el inicio de la aplicación hasta el resultado esperado, no se fragmenta”
El diseño lo hace otra área, los 9 segundos que no ofrecen valor para el consumidor, pero que suman a la espera sin razón. Al ser técnicos, nos enfocamos solo en las transacciones olvidando el resto de la experiencia de las personas, los 15 segundos, cuándo debieron ser 6 máximo.
Pero, la App era toda mi responsabilidad, ahora iba echando chispas buscando a Edgar, el gerente responsable de diseño y experiencia de usuario del banco.
Este relato lo hice para mi amigo Justino, recordó ayer que nunca le platiqué que había pasado ese día, poco más de once años han pasado de esos días, el resultado de mis actitudes fue … ¡El despido de las boinas rojas con verde!, era muy bueno como técnico pero mis áreas de oportunidad para con mi jefe no era aceptable.
Era otro tiempo, las lecciones las aprendí bien y trato todos los días de mejorar.
