Mientras saboreaba un delicioso café con leche, con la mejor compañía del mundo (mi esposa), el sábado por la mañana, a una mesa de distancia, estaba una pareja.
El joven hablaba tan fuerte que su conversación no pasó desapercibida, primero porque no se detenía ni para respirar, le estaba contando a la chica que estaba con él, de su trabajo y de un caso en específico.
Traté de concentrarme en mi esposa y mi café (en ese orden), pero me fue imposible, su voz estridente y su historia me atraía como mosca a la miel.
Me habló un cliente – dijo – que quería saber de unas compras no reconocidas (entendí que trabaja en atención al cliente en alguna entidad financiera).
Le contó con santo y seña, montos, detalles de las transacciones, para luego contarle de “otros casos”, de como su NPS era lo mejor del mundo (desde su punto de vista)
Evité a toda costa ver su rostro, mi cabeza solo me taladraba un pensamiento:
¿Si sabe que se pone en riesgo?
Quiero decir, imagina por un momento si alguien (malo) lo escucha, lo puede obligar a exponer datos confidenciales con las llamadas, quería levantarme y decirle, por favor, amigo, ten cuidado con lo que platicas, pero ten mas cuidado con el tono de voz, ¡Se escucha en todo el café!
No se detuvo, le contó del guion que le capacitaron para decir, puso varios ejemplos de clientes malos y groseros y como los tenía que tratar.
No, ahí no paró la cosa.
Abrió una aplicación en su celular, se la mostró a la chica, explicando muchos conceptos en inglés que le median, tiempo promedio de llamada, resultado de la llamada, tiempo de espera y un largo etcétera, para luego ver la cara de aburrimiento de su pareja, dijo:
Bueno, los otros indicadores no tengo idea que sean …
Apresuramos el café, siguieron ahí hablando, bueno corrijo, él siguió hablando mientras la chica le veía (interesada al parecer) en su narciso discurso.
Apenas estuvimos lejos, le dije a mi esposa
¿Sí sabrá el riesgo que corre?
Te imaginas que hables a un banco, para una aclaración, pensemos que ayer por la tarde, hoy es probable que haya una persona divulgando esa información.
El humano es el eslabón más débil, siempre en seguridad.
¿Qué opinas, existe algo para mitigar este riesgo? Por lo menos yo, no tengo idea de como manejarlo y tener control, me quedé preocupado y pensativo toda la tarde de sábado.
