Meses pasaron antes de poder salir por el tema la pandemia, al vacunarnos y con los controles adecuados hace meses atrás mi amigo Justino me dijo si podíamos ir a comer, que hacía falta y si estaba en la disposición estaría encantado de verme luego de tanto tiempo.
Debo confesarte que lo pensé mucho, este sentimiento de miedo a salir y ver a la gente me atrapó por unos segundos, mi amigo insistió mucho y mencionó que se acercaría donde yo dijera, tal era su entusiasmo que me sacudí el miedo y acepté, quedamos de vernos en un restaurante de espadas brasileñas que le recomendaron por el sur de la ciudad de México en un lugar poco concurrido, estuve listo casi una hora antes del encuentro un tanto nervioso.
Llegué unos minutos antes de la hora pactada con mi amigo, y me dirigí al restaurante en cuestión, me estaba casi anunciando con la hostess que con una sonrisa enorme (se notaba a pesar del cubre bocas) me saludó, no entendí que me dijo ya que una voz fuerte y enérgica dijo mi nombre: ¡Era nada más ni nada menos que mi amigo Justino!, un abrazo de entrañables amigos inició nuestra conversación.
Nos dieron mesa casi en la entrada del restaurante y nos explicaron como funcionaba el modelo de espadas brasileñas, Justino hizo hincapié que era mal cliente, ya que no comía mucha carne y el lugar se lo recomendaron, le secundé ya que con la pandemia ajusté mi alimentación en casa con la familia, la señorita solo intentaba ser amable y convencernos de que su servicio era bueno, que nos diéramos la oportunidad de consumir el concepto de espadas brasileñas de diversas carnes.
de espadas brasileñas de diversas carnes.
– ¿Tendrás la carta, por favor? – le pregunté
Me recitó tres platillos y nos recomendó uno que, si bien leyó que la idea no era comer, sino convivir y platicar entre amigos, iba al centro y que ofrecía una buena calidad de carne con el concepto del lugar, aceptamos gustosos para empezar a platicar.
Hablábamos de los hijos y la escuela como les iba, de estos días complicados por la pandemia y poco a poco nos íbamos adentrando en temas más interesantes, y justo en ese momento … nos interrumpe la señorita que muy amable nos atendió, pero con una cara de preocupación que no podía ocultar a pesar del cubre bocas.
– ¡Me van a matar! – sentenció
Se me ocurrió (para seguirle la broma), tomar el cuchillo para la carne en señal de obedecer su mandato
– Y si quiere le traigo el que tienen en la cocina – respondió muy convencida – me lo merezco señores
– ¿Está todo bien? – preguntó Justino a la pobre joven y, que en ese momento se acercaba el capitán de meseros con una mirada que denotaba un error en el servicio
– El platillo que le recomendé no lo tenemos, está agotado y de verdad me apena mucho – dijo
En ese momento, ofrecimos disculpas, pero no teníamos intención de comer mucha carne, no teníamos apetito como para eso y, era nuestro error ya que queríamos platicar como buenos amigos y no tanto disfrutar de ese tipo de comida, nos pusimos de pie dando más disculpas por el mal entendido, la señorita y el capitán de meseros buscaban darnos alguna idea, pero nada nos convencía, estábamos a unos cuántos pasos de la puerta así que no tardamos mucho en llegar casi a la salida cuándo nos detuvieron unas voces
– Señores, por favor esperen – dijo la hostess del lugar, nos alcanzó para decirnos – el gerente les ofrece una alternativa que quizá les interese
Asentimos casi al unísono, esperando de que se trataba la opción, en realidad ya llevábamos unos minutos valiosos perdidos y nos interesaba platicar
Encontraron una alternativa que aceptamos de buena gana, un platillo que podíamos compartir que no era una gran porción y además podíamos comer más si así lo deseábamos, ambos estuvimos de acuerdo y regresamos a nuestra mesa, apenas nos sentamos el gerente dijo:
– Una disculpa señores, pero se nos terminó el platillo sugerido, este que les ofrecemos ya no lo trabajamos, esta descontinuado, pero podemos prepararlo para ustedes, y de verdad que les va a gustar mucho
Trajeron el servicio, muy sabroso el platillo que nos prepararon y comimos muy rico, una charla de casi un par de horas nos regresó a una realidad que es valiosa, verse a cara a cara y platicar con los amigos, pasar un gran momento.
Mi amigo Justino un gran conversador y maestro, me dio cátedra que ya te contaré en otra oportunidad de “Los proyectos de pizarrón” que me hizo mucho sentido, me compartió anécdotas de su día a día en BancoT y todo muy bien, llegó el tiempo de despedirse luego de un buen café sin azúcar.
Me encaminé a casa a ver a mi familia, iba contento por el encuentro con mi amigo, siempre se aprende mucho y me puse a escribir las ideas que me compartió para poder escribirlas cuándo tuviera espacio, en ello estaba cuándo un mensaje en Telegram robó mi atención, era mi amigo y decía esto:
“Si no tienes estrategias para recuperar a los clientes que perdiste, tiras el dinero y pierdes mercado” – Justino
En esta ocasión no necesite más explicaciones, y mi emoción fue tal que reí tan fuerte que unas personas me voltearon a ver y no me importó, estaba muy feliz de estar en el mismo canal de un personaje como Justino, se refería al evento del restaurante por supuesto, estuvo observando como el gerente literal nos rescató cuándo estábamos perdidos como clientes y generó una venta.
Luego recibí otro mensaje, leí atento:
“La fidelidad se incrementa cuando haces excepciones, solo por conservarme” – Justino
Mi corazón latía mas fuerte, por supuesto que estaba de acuerdo y entendía que eran notas mentales de mi amigo, es muy probable que fuera una especie de “mensaje retorico por Telegram” solo para no olvidarlo al llegar a su oficina, podía ver que decía escribiendo y detuve mis pensamientos esperando que me diría mi amigo, perlas de sabiduría y las tenía íntegras de la fuente, no tendría que recordar nada, solo las copie y pegué del Telegram, el siguiente mensaje pronto llegó y confirmo mi teoría, decía:
“Primero entiendo tus necesidades luego ofrezco soluciones con mi servicio, tal es el mantra del vendedor experto” – Justino
A cada frase, buscaba de que parte de nuestra comida en el restaurante la sacaba, encontré muy divertida la dinámica que se me ocurrió poder anticipar otra lección, pero bueno, no tengo el cerebro de mi amigo, por más que busqué no encontré más lecciones que las ya compartidas.
Y luego de interminables casi cinco minutos, otro mensaje llegó:
“La rutina de entrada que tuvo éxito, debe ser renovada para mantener la novedad” – Justino
Me tardé un poco en leer y entender a que se refería, y claro lo encontré de pronto, la amabilidad de los meseros el capitán que en un inicio nos ganó por completo, se convirtió en algo chocante conforme pasaba el tiempo, interrumpieron nuestra charla cerca de once veces (no exagero, casi las conté) para preguntarnos:
– ¿Todo está bien, quieren otro corte? – A pesar de que ya estaba en rojo el código para que no te sirvieran más
– ¿Gustan postre? – a pesar de que Justino respondió categórico que no comía azúcar, cosa que no sabía de mi amigo, detalle curioso de su persona
Y el mesero arremetió a pesar de la objeción
– Tenemos un pastelito que no es muy dulce – Justino hizo un par de muecas, algo inusual en él, pero la charla estaba de lo más interesante y nos cortaba el hilo de la conversación, poco más tarde me dijo:
– No es lo mismo, no está muy dulce que no tiene azúcar
“El forzar tu producto para que encaje con mi necesidad, solo te llevará al rechazo, prefiero recomendar a mi competencia” – Justino
Estábamos en lo mismo, parecía que leía mi mente cuándo vi su mensaje, y para finalizar me mando otro que decía:
Amigo, te mandé unas lecciones que observé, durante mi mentoría con Diego me dio una lección que la llevo muy presente y te comparto:
“La experiencia del servicio está en todos lados, de ahí debes aprender y aplicar” – Diego
Por eso me urgía salir a comer o platicar con alguien de confianza amigo, esa atmósfera de complicidad y confianza, da buenos resultados para observar con paciencia la experiencia del servicio, estas lecciones que me llevó las compartí contigo para no olvidarlas, apenas llegue a la oficina las pondré en un mensaje a todo BancoT.
Muchas gracias por el tiempo y la comida, mi querido amigo me pase una tarde maravillosa, como hacía tiempo no tenía con el binomio “Grandes lecciones en una buena compañía”
Muchas gracias por leerme.
Autor: Héctor Ortega
Laboró durante 10 años para una entidad financiera, como responsable de Banca Electrónica de 6 países, en 2014 fundó Hypertech una empresa dedicada a canales digitales para el sector financiero.
Fundador de Beernnovation: Una comunidad del sector financiero con más de 400 miembros para divulgación, podcast y la revista llamada Be Innovation
Y autor del libro: “CEO de un NeoBank ¿Ahora que hago?” disponible en Amazon
