– Un café del día, por favor, Luis – ordenó el CEO en la cafetería de la esquina –
Un joven atento tomo su orden, diciendo que en seguida tendría su pedido, en efecto fue un servicio relámpago, por eso le agradaba ese establecimiento, era eficiente.
– ¿Justino?
La voz lo hizo voltear sorprendido, ante él una mujer le sonreía como si se hubiera encontrado un tesoro
– ¿Jessica? – preguntó, para no errar en su apreciación, no hacia falta, claro que era ella, como podía olvidarla
– Cuanto tiempo, mira nada más Justino, un gusto verte, sé que eres CEO de un banco – soltó a bocajarro –
El tiempo regresó en un parpadeo, a los días de la universidad, allí se enamoraron y ahí sucedió la peor decepción que Justino tendría en su vida, pero esa era el pasado, decidieron sentarse a platicar para ponerse al día.
Ella era una mujer exitosa, jefa de un despacho importante de auditores, le iba muy bien, divorciada hacía tres años, las cosas no funcionaron, fue su única explicación, Justino no quiso saber más, su interés se había perdido conforme avanzaba la conversación
– ¿Te estoy aburriendo? – la perspicaz mujer quiso saber
– No, por favor, ¿Cómo crees eso?, es que … – no sabía que decir, pero era dueño de un cerebro ágil y creativo – no quería preguntarte una trivialidad
– ¿Es importante para ti?
– Si, aunque me ayudaría mucho Jessica
– Adelante, pregunta por favor – dijo la mujer
El CEO seguía buscando en su cerebro la pregunta, los segundos que ganó le dieron un respiro, al fin encontró complacido, una duda razonable
– ¿Qué banco me recomiendas?
Jessica dijo antes de contestar, que entendía la pregunta, al ser un CEO importante no tenía nada de trivial, al ser auditora tenía cuentas en todos los bancos, era parte de su trabajo.
– Lo asumí – respondió Justino – por eso es muy valiosa tu opinión – ahora si tenía un interés real en la respuesta y fue mucho mejor de lo esperado –
“Las personas buscamos un servicio, no una herramienta” – Jessica
El CEO, preguntó
– ¿Puedo escribir la frase? Para citarte, claro
– Qué honor, muchas gracias, por supuesto
Jessica explico que, a lo largo de los años, la única variable que se mantenía constante a la hora de decidir era el servicio, no entendía como la oferta se había centrado en diseñar herramientas, muchas veces sin pensar en el servicio que las personas tendrían, puede parecer trivial, pero para quién no está dentro del torbellino no lo es.
– ¿En que sientes que se pierde la intención, Jessica?
– Tengo varios ejemplos, pero uno que siempre me pasa en todos los servicios financieros, Bancos y Fintech da igual, es la tarjeta física
– No entiendo
– Sucede Justino – mientras coqueteaba con su cabello – en la mayoría de las aplicaciones, funciona bien, muchos mensajes bien hechos, claros, simples, útiles también, es decir, el proceso de solicitud que es la parte uno de tres de todo el proceso.
Jessica ha dividido el proceso en tres pasos, Justino hizo la nota mental, para no interrumpir el relato
– Podemos concluir que el proceso inicial, no tiene mayor complicación de manera general, cumplen con lo necesario como servicio, luego de eso, es como la primera cita – mientras sonríe coqueteando de nuevo – si la pasas vas por buen camino, aquí no te regresan la llamada
– ¿Cómo es eso?, La tarjeta llega a tu domicilio o a la oficina
– Sí, pero no sé tiene control ni información del proceso, unas entidades tardan días otras semanas, no he encontrado alguna que mantenga la comunicación, para que sepa por dónde va la entrega
– ¿Ese proceso te genera incertidumbre?
– Exacto Justino, ese es el paso dos, pero no termina, tenemos el siguiente paso
– ¿Y es?
– La herramienta que me dice que tengo una novedosa, innovadora y poderosa herramienta, para evitar los fraudes
– El CVV dinámico
– ¡Exacto!, aunque no tenga idea de que cosa es CVV, me explican que es el número para compras que cambia en la aplicación, que la tarjeta no tiene números, mediante un código QR puedo ver los datos
– ¿Y cuál es tu impresión de ello?
“Al contratar productos financieros más complejos, la comunicación se vuelve más técnica, como si eso diera más valor a la oferta” – Jessica
– Es obvio que no, pero tienes razón, una inversión puede ser un dolor de cabeza, si no entiendes cómo funciona
– Claro – dice mientras cruza la pierna – y suma esto:
“Si te presumen como novedoso y único algo que ya tiene la competencia, me dice que solo se importan ellos mismos, empiezo a desconfiar” – Jessica
Jessica ha encontrado el gusto por las frases, es una mujer inteligente y perspicaz, sabe que eso le agrada a su interlocutor.
– Pero – añade – si quieres un punto que es muy importante para que recomiende un banco, por cierto, te recomiendo el Banco …
– ¿Por qué este en particular? ¿Tiene buena publicidad? – indaga Justino –
“No tengo que REGRESAR a una sucursal, NUNCA”
Jessica hace énfasis en REGRESAR, con un tono de voz distinto que no pasa desapercibido para el CEO
– ¿Por qué no REGRESAR es importante?
– No por lo obvio, no me gusta perder tiempo en sucursal, me interesa por qué quienes diseñaron el servicio pensaron en atender una persona no en crear una herramienta, todos los procesos y necesidades se pueden resolver con su aplicación, no es la más bonita, pero si la más completa.
Una llamada rompe la charla.
– Hola mi amor, ¿Cómo estás?, te adoro mi vida, no pasa nada, no quise despertarte hoy en la mañana, estoy tomando un café – dice Justino – estuvo buena la celebración de aniversario, te amo.
Jessica hace señas, se disculpa por una reunión y se le ha hecho tarde, Justino le pide a la persona de la llamada que lo disculpe un segundo
– Perdona Justino, un gusto verte, espero verte otro día
– Claro Jessica, cuídate mucho, un gusto – susurra Justino, para evitar que le escuchen en la llamada
Jessica se aleja de la cafetería, mientras Justino no puede evitar suspirar por el amor del pasado.
– Hola, ya regresé – de vuelta a la llamada
– Vaya Justino, sabía que era de tu agrado, pero decirme mi amor, me sorprende – dice la voz por el auricular –
– Diego, mil disculpas amigo, te debo una explicación
Una risa se escucha en el teléfono …
