¡Presumí a todas mis amigas el gafete que indicaba que sobreviví tres semanas en ventas!
Conocí a Mariela la directora de Marketing de BancoT, hace no mucho tiempo atrás, una persona seria y muy inteligente por lo que pude notar, Justino me dijo que Mariela se iba del banco, que deseaba un libro “CEO de un NeoBank ¿Ahora que hago?”, firmado por el autor, si le podía hacer ese pequeño favor, es obvio que acepté con mucho gusto y me dirigí esa mañana a las instalaciones del banco.
Fue el miércoles de la semana que pasó, la cita era a las diez de la mañana, Mariela ya tenía todo su proceso completado y solo estaría en el banco por el libro, me saludó muy cortés, pero guardando una distancia inusual al verme llegar, su trato cordial pero frío me hizo sentir un tanto incomodo, no hice mucho caso y le entregué el libro firmado sin mayores comentarios, agradeció y de la misma manera distante se despidió de Justino y de mi persona.
Mi amigo ni siquiera se dio por enterado del comportamiento de su ahora ex directora de Marketing, en lugar de ello me dijo:
– Amigo, quiero que conozcas a la nueva responsable del departamento de Marketing – y nos encaminamos a la sala de juntas
Apenas entramos, una mujer joven con una sonrisa enorme nos recibía, la calidez de su comportamiento me hizo olvidar el mal rato de Mariela, saludo con efusividad al CEO y también a mí, no hizo ninguna diferencia entre ambos y me hizo sentir muy bien, Justino me presento como asesor y amigo personal.
Empezaron a platicar de muchas cosas, del puesto y al día siguiente sería su primer día, nada en concreto solo que estuviera contenta y que cualquier cosa por favor la expresara, le hizo hincapié el CEO a esta señora, casi se despedía cuándo por no recuerdo bien que motivo salió el tema de servicio, ¡Ah ya!
– Disculpen por favor – nos dijo el CEO, su teléfono sonaba con insistencia y decidió atender, salió de la sala de juntas para unos minutos más tarde regresar – son las personas de ventas de una tarjeta de crédito, y nos dio el nombre de la marca– dijo informando de su llamada
– ¡Yo trabajé ahí! – dijo con el mismo entusiasmo que no perdía la señora ahora directora de Marketing de BancoT – bueno cuándo era joven y estaba en la escuela – no podría decirte si fue su frescura al narrarlo, su entusiasmo al recordar esos días de labor juvenil, las grandes lecciones que le dejo, o todos los puntos anteriores, que nos atrapó con su relato
La señora de nombre Magguie, con mucho entusiasmo empezó a decir cómo vivió ese tiempo y no tuvimos mi amigo y yo, que agradecerle tan importante relato, va más o menos así:
Era otro tiempo, habían pasado cerca de diez años, quizá más dijo con esa sonrisa tan entusiasta, eran un grupo de amigas que, para tener un poco de ingresos, decidieron participar en la convocatoria de ventas por teléfono para colocar tarjetas de crédito de … cierto banco que se ufana de tener un gran servicio de atención al cliente.
– ¡Era muy complicado entrar! – dijo Maggie – pero era más complicado sobrevivir – sentenció –
Nos narró con lujo de detalles que la primera prueba le ocurrió en la recepción:
– ¿Te gustan las ventas? – le preguntaron
– Sí, bueno no sé, pero creo que lo puedo hacer – contestó con esa franqueza natural que le acompaña a la fecha
La entrevistadora, tomo de su escritorio una libreta y se la dio a Magguie
– ¡Véndeme esta libreta! – sentenció, no sonó a petición – anotó Magguie – más bien era orden y no tenía ni idea de que decirle, pero de esas cosas que pasan, algo se iluminó – no paraba de sonreír al recordar – y atine a decirle
– ¿Sabe por qué es amarilla? – o no recuerdo que color, dijo – pero le inventé una historia de que ese color daba paz y que se sentiría bien si escribía algo para recordar, una frase que le compartí cada vez que sintiera que todo se venía abajo, por qué todos tenemos malos días ¿verdad? – le pregunto a su interlocutora –
Y nos narró que, con esa prueba, logró entrar a vender tarjetas vía telefónica, las cosas apenas empezaban, ahora venía lo de verdad importante y retador
¡Tenía que vender por lo menos una tarjeta al día, en su primera semana!
Justino y yo, no pronunciábamos palabra alguna, atentos a su narración que cada vez se ponía más interesante
– Me dieron un manual para manejar las objeciones – dijo Magguie – pero antes nos prepararon para que ensayáramos entre nosotros para la venta – como recordaba ese pasado iba narrando de manera atropellada pero no dejaba de ser interesante –
¡No ensayes con el cliente! – Magguie
La primera lección que le dieron, tomé nota de la frase y apunté en mi cuaderno que siempre tengo a mano
Nos contó que el primer intento de venta debía ser entre los compañeros de la sala
– ¡Eran como trescientas personas! – dijo Magguie – era imposible saber con quién te tocaría, el reto era que te comprara y ocupar el manual de objeciones como apoyo, para no ensayar con el cliente – nos siguió diciendo que logró venderles a dos de sus compañeros del salón de participantes, con ello supero la prueba y se dedicó a la venta de tarjetas de crédito por teléfono.
Se acordó de otras anécdotas, sonreía y dijo que en alguna ocasión un posible cliente le dijo que le llamara a cierta hora, ella muy formal apuntó los detalles y así lo hizo, marco a la hora indicada, y esto pasó:
– Señorita, estoy en el estadio en un partido de futbol soccer
– ¿Quién juega? – preguntó Magguie
– Los Pumas contra las Chivas – dijo el posible cliente
– ¿Y quién le va? – de nuevo Magguie
– ¡A los pumas claro! – dijo el interlocutor
– ¡Yo también! – le casi grito Magguie, ojalá les ganen a las chivas señor
Su interlocutor de manera inmediata – nos dijo – se sintió empático y decidió adquirir la tarjeta de crédito en ese momento, para lo cuál debía pasarlo a otra área a finiquitar el proceso, debía esperar a que en el sistema se reflejara la venta para “cantar victoria”, le daba refrescar de manera continua a la pantalla, hasta que por fin leyó la esperada frase: “Venta completada”
Magguie nos contó que estaba eufórica y feliz, y añadió
– ¡Qué me perdonen mis preciosas Chivas!, nunca las cambiaría, pero había que vender – y los tres estallamos en una carcajada
Nos dijo que el manual de objeciones era importante, era un manual muy grande y … entonces recordó algo más y nos preguntó:
– ¿Son fans de la serie friends? – negamos Justino y yo
Nos dijo que, en la serie, la protagonista o alguien de su círculo (te ofrezco disculpas si conoces el pasaje de la serie, por favor) tuvo que trabajar vendiendo por teléfono y en alguna ocasión sucedió algo así en una conversación:
– Señor, le llamo para ofrecerle una tarjeta de crédito y daba los beneficios de la tarjeta
– Señorita, no me interesa ni su tarjeta ni nada
– Señor, entonces ¿Qué le interesa? ¿Por qué no quiere mi tarjeta? Y de nuevo repetía los beneficios
– Señorita, no me interesa por qué ¡Me voy a suicidar!
Y la señorita, buscó su manual de objeciones para saber que hacer en “los casos que el cliente no quiera la tarjeta por qué quiere suicidarse”
Y de nuevo la risa estalló, no por el hecho de la serie, más bien por las maneras de narrar de Magguie y que el manual de objeciones tenía cubierta casi todo, como lo siguiente:
– Ah si los clientes nos decían – dijo de nuevo Magguie – Pero señorita, su tarjeta ¿No la aceptan en todos lados? ¿verdad?
Y la respuesta, nos pusimos el CEO y yo de pie literal, para hacer la mímica de quitarnos el sombrero
– Ah, es que es una tarjeta con mucha seguridad y no todos los comercios la tienen – respondió Magguie
Nos explicó que eso estaba en el manual, y que solo debían leerlo y aplicarlo
Siguió con más anécdotas, claro nosotros felices de escucharle
Dijo que era complicado entrar, que si durabas más de una semana te deban un gafete de un color distintivo, y una pegatina en forma estrella, como los niños en el kínder – apuntó Magguie –
– La estrella nos la poníamos en la frente – confesó – para que todos vieran que seguíamos vivos luego de semanas, el gafete también bien presentable que indicaba sobrevivir
Y nos contó una anécdota de una amiga.
– Éramos un grupo de amigas – dijo – aplicamos todas al empleo, pero no todas nos quedamos, algunas desistieron justificando que no les interesaba y estaba bien, pero había una que no se rindió, lo intento cuatro veces, y por fin luego, de tanto insistir logró entrar – dijo –
– ¿Y qué paso con ella? – preguntamos casi al unísono interesados
– ¡Resultó ser la mejor de todos los vendedores! – dijo con esa sonrisa que solo ella tenía
Y le dijo a Justino, le miró de manera fija su rostro serio, pero sin reflejo alguno de enojo, con voz muy firme:
Las tres cosas que haré para iniciar son:
- Investigaré durante tres meses, las principales objeciones que la gente de Call Center tiene en la venta digital
- Dejaré mis datos en la plataforma de ventas, para que me hablen para ofrecerme la tarjeta de BancoT, sin que sepan que trabajo para BancoT
- Una vez que me hablen entre ocho y diez veces y si no logren venderme, haré un manual de objeciones y probaremos su efectividad
Y sentenció:
“El marketing no es para dar a conocer las bondades del servicio o del producto, su objetivo es que la persona cuándo necesite este producto o servicio no busque a nadie más que a nosotros” – Magguie
Y así conocí a Magguie, la nueva directora de Marketing de BancoT que promete traer una nueva ola de ejecución que tanto le agrada al CEO, seguiré de cerca su desempeño, estoy seguro de que muchas lecciones nos darán y podemos aprender mucho de ella y las estrategias que integrará en BancoT.
Muchas gracias por leerme.
Autor: Héctor Ortega
Laboró durante 10 años para una entidad financiera, como responsable de Banca Electrónica de 6 países, en 2014 fundó Hypertech una empresa dedicada a canales digitales para el sector financiero.
Fundador de Beernnovation: Una comunidad del sector financiero con más de 400 miembros para divulgación, podcast y la revista llamada Be Innovation
Y autor del libro: “CEO de un NeoBank ¿Ahora que hago?” disponible en Amazon
