En la charla anterior, le estaba platicado a Justino sobre mi día visitando sucursales bancarias …
Por recomendación de Justino, he buscado más alternativas para tener un buen punto de comparación, una vez hecho el ejercicio le marqué y esto pasó:
-Amigo, tengo noticias y ahora de las Fintechs
-Adelante Héctor, vamos cuéntame como te ha ido amigo
Le relaté mi otro viacrucis, ahora del lado 100% digital, y mira que hice hallazgos importantes al respecto y validé algunas teorías de mi amigo.
-Estuve buscando alternativas en 8 fintechs, tampoco fueron muchas de hecho, no era para un estudio sino para cumplir mi necesidad amigo – dije iniciando mi relato –
-Por eso no me gustan los estudios – interrumpió – ya que sesgan el contexto del cliente, no eres el mismo cuándo eres consumidor, pero te interrumpí amigo disculpa, sigue por favor
Me guardé en mis notas mentales el comentario, que me pareció relevante de mi amigo, para contrastarlo con mi experiencia posterior.
-Si amigo, tuve de todo debo decirte, no es la primera vez que uso soluciones Fintech, de echo estoy a favor de todas ellas, me parecen que han puesto un punto de inflexión al sector financiero, sacaron de la zona de confort a muchas entidades y pusieron nerviosa a más de uno, eso llega directo como beneficio al consumidor y celebramos por todo lo alto.
-Pero, entendí algo importante que siempre dices amigo
“El cliente y el consumidor no es lo mismo”
-Justino
-En una Fintech que fue de las más prometedoras, me pasó algo curioso y por demás “normal” cuándo no se tiene experiencia, resulta que cambiaron su core bancario, y por razones del destino me borraron como cliente y no migré a la nueva base de datos, cabe aclarar que pasó tiempo en que yo regresé a esta App, pero mejor te cuento mi viaje amigo:
En esta Fintech, cuándo abrí mi cuenta me mandaron la tarjeta “envuelta” en una experiencia distinta para sus días, fue realmente hermoso el ver que había “algo más” en este maravilloso sector financiero, y así estuve bien con su App y servicio por un par de años, hasta que de pronto empezaron a tener éxito y … a fallar en el servicio, tenían unas características muy interesantes como depósitos de otras cuentas para ahorrar que me encantaba, pero un día se les fue la mano y me llegaron un número importante de notificaciones push que me dejó mala experiencia, luego la tarjeta venció y no pude reponerla, más tarde el soporte no me respondía mis dudas, y dejé de usarla un tiempo.
Cuándo la retomé me decía que mi usuario no era válido y que pusiera mi tarjeta, luego mi tarjeta estaba vencida que entrará para reponerla, y viceversa que me quedé en el limbo, fui directo a soporte técnico (qué antes era maravilloso debo decirlo) y me dieron recomendaciones para entrar, en conclusión no logré hacerlo no funcionó, tengo contacto con el CEO de esta Fintech, le escribí y me respondió que lo revisaría y me avisaba de manera muy amable, me aviso que ya estaba mi usuario … pero nada de nada, no logré entrar, decidí no molestarle más previo comentarle que no entraba.
También conozco a … una persona que trabaja en esa Fintech y, muy amablemente revisó el caso y tardó dos días, me decía que estaba raro que todo se veía bien, pero en efecto: ¡No se podía entrar!, luego como conclusión me dijo: “Hemos migrado el core banking, y no te migramos a ti, ¿sabes cuánto dinero tenías?”, en este momento casi me infarto, no por el dinero que por cierto no recuerdo si tenía 50 pesos creo, sino más bien por la gravedad del asunto y la manera tan “sencilla” de explicarme, al final no logré entrar y abandoné la misión.
Me parece que la inexperiencia de la gente joven de esta Fintech ha pagado el precio y muy alto, al inicio empezaron muy bien y acapararon reflectores de tal modo que se perdió en el servicio, hoy ya no son tan el centro de atención de los medios y, eso ha venido de más a menos en temas internos incluso.
Otra Fintech que probé, me pareció genial su nombre y decidí vivir la experiencia con todas las ganas, en el onboarding me quedé … ¡Qué importante proceso es el primer contacto!, es como dices:
“La primera impresión está en el OnBoarding, y con una mala experiencia no regreso nunca”
– Justino
Logré el registro y entré por primera vez, muy interesante su propuesta de servicios amigo, pero … como bien dices una y otra vez:
“La App es como un perfume, tiene notas primarias que llegan apenas lo abres, pero se esparcen con facilidad, las que perduran son las secundarias y son las que se debe poner atención al elegir”
– Justino
Al tener “mi primera impresión” me hizo feliz, me gustó mucho lo que veía … tardó 5 segundos el sentimiento, apenas salió mi primera necesidad ¡Me perdí!, me pregunté ¿Cómo abro mi cuenta digital? Y tuve que buscar en el menú tan cargado, ¡me hizo pensar! Y ahí empezó mi primera fricción, acto seguido me pedía un contrato a nombre de otra empresa y datos fiscales, luego cuándo intenté escanear mi INE no pasa nada en la App y me desespera, y un tema delicado ¡Se activó el micrófono!, ten en cuenta que me urgía una cuenta, en otro caso me hubiera tomado el tiempo de revisar como si pasaba (quizá si tiene razón en ese de los estudios Justino).
Decidí que ese día era suficiente de Apps Fintech, mañana iré un banco para esa cuenta me dije amigo, ya tenía suficiente de mala experiencia y luego el asunto de la sucursal que había vivido el día anterior, suspiré y decidí que por un día era suficiente.
Pasaron unos días, y lo que me hizo regresar al tema fue un mensaje en Twitter de una Fintech de inversión que me gusta mucho, decía que ya se podía integrar el ahorro desde … ¡otra Fintech!, me estalló el cerebro y ni tardo ni perezoso, le mande un WhatsApp al CEO, es un tipo genial responde SIEMPRE a los pocos segundos no importa día ni hora, y es donde tienes razón una vez más amigo:
“La justa medida del CEO es su tiempo”
– Justino
Le felicité por la estrategia y me dio los detalles de cooperación que están haciendo, pero tú no puedes amigo, me dijo, ya eres cliente … “es solo para nuevos”, eso me hizo que probara su teoría y me fui a esa Fintech para abrir mi cuenta, armado de mi INE y mi rostro, bajé la App y en menos de 3 minutos hasta cuenta ya tenía tarjeta virtual incluida, el escaneo de mi INE pasó súper bien sin problema alguno, quedé encantado y fui darle “un like a ese buen hombre”
Me di otra oportunidad por esta maravillosa experiencia, con otras tres Fintech más para probar que ahora con más tiempo pudiera lograrlo, y donde no logré tener mi cuenta me mandan SMS para preguntar si me pueden apoyar, agradezco mucho el gesto y me hacen una llamada una chica muy amable.
Mala experiencia de nuevo a pesar de la genial intención, escucho ruido de personas en la llamada, entiendo que está en casa, pero desconfío un poco por lo que oigo, no parece nada formal pienso, en fin, sigo escuchando, me dice que actualice la App y que intente de nuevo, que si no funciona tome captura de pantalla y que la mande para que le avisen a la gente técnica. Aquí es donde entiendo perfecto a mis clientes amigo, hay mucho que hacer en este tema de desarrollar Apps para el sector financiero.
Tengo una Fintech como de cabecera, donde opero desde hace unos años mi operación de compras por internet, no tengo ningún problema con ellos, excepto ahora que cambiaron su App en un 200% me sigo perdiendo un poco, antes era simple y era genial ahora tiene cosas muy interesantes sin duda y que me gustan, pero tengo que dar unos cuántos pasos para llegar a mi “operación rutinaria”, el tema es que he perdido el control de pagos domiciliados y tengo que poner orden en este sentido, por eso quiero otra cuenta, son muy útiles y tengo control muy preciso de mis finanzas.
Voy a otra Fintech solo para probar, no pasa tampoco mi INE en el onBoarding y me pongo triste, tenía ganas de probar este modelo ya que tienen algo muy genial, la venta de acciones del mercado de valores y además conozco también al CEO, pero me detengo, esta vez no molestaré por mis temas particulares … mejor más tarde molesto al CEO es amable y me cae muy bien.
Y más tarde, me buscan para decirme que, si tengo problemas, y no he buscado a nadie, ya me atraparon con su servicio al cliente (una vez más) y les comento mi problema, de manera muy amable me dice que no hay problema que le mande mi información y listo, y así lo hice en una hora por los ir y devenir de información, ya tengo mi cuenta con tarjeta virtual lista para ser usada, me encanta la experiencia.
Me recomienda un amigo otra Fintech, la bajo apenas me ha dicho y está interesante, pero por más que me esfuerzo NO entiendo su oferta, no se que me ofrecen o de tanto que me ofrecen me sentí como en el mercado abrumado por los vendedores, es la segunda vez que me pasa, baje otra App hace un año de una Fintech que prometía mucho, pero tampoco entendí su oferta y no logré encontrar por donde empezar, y esa fricción de ¡Hacerme pensar como consumidor, es letal!
En otra Fintech, no tengo manera de ver mi CVV y tengo que recurrir a soporte… ¡Soledad del cliente!
He probado varias más que no recuerdo su nombre, les ponen nombres raros que no puedo recordar, peo tampoco entiendo la oferta o me quedo en la apertura de cuenta, o cuando leo los términos y condiciones, así como los contratos a nombre de otra empresa, me hace dudar ya que no es clara la razón de ser.
De ahí que no creo que toda la banca sea mala, pero tampoco todas las Fintech son buenas, hay mucho que hacer en ambos sentidos y, creo de manera firme amigo:
“Cualquiera puede criticar, pero se debe proponer también”
H Ortega
Y mi propuesta para las Fintech que no logré pasar, son las siguientes desde mi trinchera y con respeto total a lo que hacen:
- Revisar el contexto del cliente, no toda la gente entiende el asunto de escanear con luz la INE
- Estar muy pendientes del “plan B” en caso de fallas al registro de clientes
- Pensar en ayudarle a terminar el proceso, no en ayudarle que el cliente lo haga en la herramienta
- Cuidar el primer login, no conocemos la oferta total que hacen, es como entrar a una fiesta y ver mucha gente desconocida, una mano amiga entre la multitud se agradece con todo el corazón
- Ser claros en la oferta, y en los contratos con terceros en lenguaje simple explicando la razón que de manera normativa se tiene (eso me da confianza)
- “Oculta los detalles”, es muy de novato decirme la cruel realidad: ¡Migramos el core y te perdiste!, si me mientes es mejor, pero ayúdame en el camino
- Elijan nombres que podamos recordar, no es un startup para un mercado que le importa más el servicio que el nombre, nos importa el nombre por el servicio en el tema financiero
- Si vas a cambiar tu App, te suplico no hagas “bing-bang” (tirar todo y hacerlo de la nada), me pones loco tratando de encontrar lo que ya sabía donde estaba, además de que me tengo que registrar de nuevo
- Me encantan los detalles, pero simples no grotescos: “¡Dale en el planeta!” me dijo en el soporte técnico ¿De que habla pensé? Fui a la App y sí, ¡ahí está un planeta! WOW (sabes de cuál hablo jejeje)
- ¡Poner mi huella y ver mis saldos! – Ahí tienes la combinación ganadora, menos es más
- Detalle mucho detalle en movimientos de la cuenta, para saber donde compro y el establecimiento, me haces la tarde si me das información lo más “en lenguaje humano”, se complica lo sé, pero ahí me puedes ganar por mucho, es lo importante “la operación de mi dinero”
-Y es mi experiencia con las Fintech amigo ¿Qué te parece? – pregunté a Justino, que hacía rato no emitía sonido alguno –
Y solo dijo antes de colgar, en un tono que usa pocas veces pero que me disgusta mucho.
-Mándame, por favor, tus recomendaciones por mail para revisarlas el lunes, me parece muy enriquecedor amigo
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Muchas gracias por leerme, nos vemos en otras de las #CharlasConJustino
Autor: Héctor Ortega
Laboró durante 10 años para una entidad financiera, como responsable de Banca Electrónica de 6 países, en 2014 fundó Hypertech una empresa dedicada a canales digitales para el sector financiero.
Fundador de Beernnovation: Una comunidad del sector financiero con más de 400 miembros para divulgación, podcast y la revista llamada Be Innovation
Y autor del libro: “CEO de un NeoBank ¿Ahora que hago?” disponible en Amazon
