-Hola amigo – le dije por teléfono a Justino – necesito hablar contigo y comentarte que me ha pasado
-¡Por supuesto amigo! -me dijo con una voz cálida que me invitaba a detallar mi pesar – tú me escuchas y me alegra que ahora pueda hacerlo yo
Me hizo sentir muy bien su comentario de mi amigo, empecé a narrarle los hechos, es viernes son las 18:00 de la tarde y le dije:
Amigo, tuve que ir a sucursal de __(banco)__ por un tema de mi hijo, cuándo estaba en preparatoria, por un tema bien interesante de educación financiera le solicitaron apertura una cuenta para menores en un banco, revisamos opciones y encontramos que este __(banco)__, era nuestra mejor alternativa, y en efecto así fue, el trámite rápido y eficiente y quedé como el titular, todo bien tarjeta y todo incluido, esto fue hace un par de años.
Llegaba el estado de cuenta y mi CEO (mi esposa) decidió que era buena idea ahorrar dinero en esa cuenta, para cuándo fuera la Universidad por lo menos para la inscripción tuviera fondos la cuenta, y así lo hizo de manera puntual mes a mes, deposito una pequeña cantidad de dinero hasta que … un estado de cuenta traía una leyenda, algo como esto: “Si la cuenta no tiene movimientos en un mes, se cancela de manera inmediata”, no son las palabras textuales amigo, pero la intención del mensaje sí que lo era, de manera cortante sin dar opciones daban el mensaje, nos alarmó y pregunte en la comunidad y me dieron información clara y precisa, le expliqué a mi CEO y todo bien al final.
Llegó la fecha que mi hijo se va la Universidad, mi CEO dijo – ¡Usemos los fondos para pagar la inscripción, para eso están! – ¡pero oh sorpresa!, no pasó la transacción, empezamos a revisar y notamos que la tarjeta: !está vencida! Me parece que economizaré palabras para no mencionar que pudieron hacer, y me enfocaré a los hechos amigo.
Justino, solo emitía un sonido de vez en cuando, para dar señales que me estaba escuchando.
Voy a investigar que se tiene que hacer para cambiar la cuenta de menor, a una cuenta formal ahora que ya es mayor de edad mi hijo, le informe a mi CEO quién aprobó con un gesto adorable mi iniciativa, recurrí de nuevo a Beernnovation la comunidad amigo, y pregunté qué trámite debía hacer para este tema, me informaron los amigos abogados que se TIENE que presentar en sucursal, para actualizar el expediente por ley, no puede ser remoto ya que ahora es un adulto y se requieren entre otras cosas, firma autógrafa para el contrato y entregar documentos de identificación para la apertura de cuenta de una N4, pensé en abrir una N2, pero los montos máximos de operación me detuvieron.
Decidimos ir solo mi hijo y yo, por temas de la pandemia a la sucursal, yo tenía como 2 meses que no salía ni a que me diera el sol y mi hijo poco más que yo, con las debidas precauciones nos dirigimos a la sucursal de apertura de la cuenta, pero antes amigo, investigué que cuenta quería y si la ofrecían en este banco, le tomé foto para no olvidarla desde su portal web y nos encaminamos a las 10 am con mi hijo.
Me pasó otra cosa interesante, de otro banco donde tengo una cuenta, me bloquearon también y al tratar de identificarme por teléfono no lo logré y me decían que me mandarían un código por SMS un número que no es el mío y, si todo esto no funciona ¡Vaya a sucursal!
Entonces pensé, si estamos una hora quizá con el trámite de mi hijo de la cuenta, me voy al otro banco a revisar el bloqueo de mi cuenta, en dos horas o máximo 3 estamos en casa, para seguir trabajando y llegar antes de la hora de la comida para comer en familia, uno hace planes y vienen los imprevistos a cada rato.
Nos dieron turno en sucursal, y casi de inmediato nos atendió una ejecutiva muy amable, le comenté la razón de nuestra visita y me dijo textual:
-“Señor, pero debió cambiar en automático a una cuenta corriente la cuenta de su hijo, quizá es un tema de tiempo y esperar”
-Señorita – le respondí interesado en su comentario – estamos en septiembre y mi hijo cumplió en febrero los 18 años
Se regresó a su monitor, y sin verme siguió hablando, entonces le tenemos que aperturar una cuenta por favor, tengo estas opciones:
- La cuenta (me dijo el nombre, que por cierto no me importó) la puede contratar con 5 mil pesos y tiene tarjeta de débito, App y …
-Perdón señorita – interrumpí por una duda – disculpe que le interrumpa ¿Tiene comisión?
-Si señor -dijo frunciendo el ceño – de 170 pesos al mes, pero -sonríe con un rayo de esperanza – si hace 5 compras físicas y 2 virtuales (no recuerdo bien el detalle, pero algo así, en honor a la verdad) no paga comisión
Mi hijo y yo, nos miramos sin decir palabra, me mira frunciendo el ceño, herencia de su progenitor
-O tengo otra alternativa que paga 60 pesos – creo que me dijo, pero tiene que hacer 5 compras digitales, ya había perdido mi atención no quería interrumpirle otra vez y deje que terminara – o hacer 3 pagos de servicios y ya no cobramos comisión
Solo retumbaba en mi cabeza ¡Comisión!
Terminó por fin, y pregunté:
-Señorita ¿Tiene alguna otra que no cobre tantas comisiones?
-Si la digital, la puede abrir desde su App – dijo sonriendo –
-Pero tengo entendido señorita – dije muy tranquilo y con genuino interés – que está restringida a “ciertos montos” (énfasis en esto último)
-Así es señor – respondió – pero no cobra comisión
Suspiré y dije:
-Entonces señorita, quiero una cuenta básica, por favor – dije con firmeza –
-¡No la tengo! – respondió a la velocidad del rayo, sin parpadear y completamente segura de la afirmación, su tono no admitía dudas
-¿Disculpe? – dije mientras sentía como un calor me subía por el cuerpo desde mis piernas y amenazando llegar a mi cara –
-¡No la tengo en el sistema señor! – arremetió mirándome a los ojos, amigo
-Señorita – dije ya no tan calmado, pero sin gritar – ¡Es por ley!, ustedes la tienen que ofrecer, es más mire usted, le enseñe la foto que tomé del portal de su banco, aquí dice que si la tienen señorita
-Si señor, lo sé, pero no la tengo, el sistema no la tiene – su lenguaje corporal indica que se ha cerrado a explicaciones-
Amigo, me enojé mucho, pero algo pasó, una lección que me dieron es que “Ella solo hace su trabajo” y no quiero salir en redes sociales como “#LordCuentaBásica” o algo así – le di unos minutos a mi amigo para que se recuperará de la risa que mi comentario le ha producido –
Mi hijo me ha comentado después, que pensó que estaría muy molesto y quizá buscaría al gerente … cosa que claro no pensé ¡rayos!
Suspiré para calmarme, y entonces pensé, pues nos vamos de este banco y ya, empezó mi viacrucis amigo
-Señorita, entonces por favor cancele mi cuenta y quiero retirar los fondos, por favor (dije muchas veces por favor)
-Claro que sí (sin inmutarse siquiera) y vio su monitor que por cierto, estaba estrellado en una esquina, quizá eso hizo que viera que solo hacía su trabajo como podía y cambió mi perspectiva amigo, ahora que lo veo en retrospectiva puede ser …
-Señor, lo siento pero su tarjeta está vencida y solo puede retirar $X,XXX.00 en ventanilla y usted tiene más que eso
-¿Y luego? – pregunto impactado por tal respuesta – señorita ¿Qué puedo hacer? – me repongo, recuerda “ella solo hace su trabajo”
Me mira y dice con un tono particular que apenas percibo: Retire hoy esa cantidad y mañana el resto, señor
Hago muchos esfuerzos, atino suspirar pero, no basta y le digo ya molesto:
-Señorita ¡Estamos en pandemia!, no puedo ni quiero venir mañana, ya quiero gritarle y … claro, “está haciendo su trabajo”, ¡solo mira su monitor! -dice la vocecita interior-
Y de esas cosas que pasan en la vida, me repongo de inmediato amigo, es cierto ella no tiene la culpa, pero …
-Señorita ¿Alguna idea de cómo pueda ayudarme?, por favor ¿Se le ocurre algo?
Quizá fue mi tono, la manera en que vio mi autocontrol, la situación, mi hijo disgustado o las estrellas alineadas, da igual, pero dijo:
-Si señor, puedo hacer un cheque de caja por el monto total
Nos miramos mi hijo y yo de nuevo, sonreímos y asentimos al unísono con la cabeza
-Por favor, señorita -ya me cae bien de nuevo- de verdad muchas gracias – con un tono amable ahora de mi parte –
-Claro señor dice y empieza a hacer el documento de autorización, termina luego de unos minutos y me dice:
-Pero me tiene que pagar por el manejo de cuenta, señor
¡Qué!, nuevamente me sube ese calor desde mis piernas
-Es que la cuenta para cancelar me tiene que PAGAR
Y agrega
-Pero son 3.30 pesos nada más, señor
-Señorita, no traigo efectivo – digo molesto de nuevo – no me diga eso por favor y menos centavos
-Ah no se preocupe, me dice sonriendo ahora, lo tomamos de su cuenta solo tiene que ir a la caja
¿Y por qué no dijo eso antes? – pienso con una ligera maldición, debo confesarte
Acto seguido, me hace el formato y me manda directo a una caja, sin formarme en la fila -lo agradezco y me siento feliz, empiezo a pensar donde ir para la cuenta de mi hijo ¿Qué banco nos queda más cerca? –
-Señorita, buen día – saludo, en una costumbre que mis padres me enseñaron y no puedo evitar – por favor este cheque de caja y le entrego el documento y mi INE
Lo recibió la señorita de la caja, revisó que estuviera bien y con un tono de voz mandatorio dijo:
-¿Y el cheque?
-¿Cuál cheque señorita?, quiero retirar mis fondos, para ello me han hecho ese cheque de caja
Frunció el entrecejo y suspiró, llamó a la ejecutiva desde el bunker y tardó un poco para decirme:
-Esto está mal, regrese para que lo corrijan, por favor – ya en tono menos duro –
Regreso con la ejecutiva de cuenta, me dice que sí, en efecto está mal y que me hará otro cheque, tardo como unos 40 minutos en este proceso y por fin me entregan mi cheque de caja, con todas las firmas necesarias.
De vuelta con la ejecutiva, me dice que para finalizar necesita un trámite y ya, acepto y le agradezco, me regresa a la caja por un último trámite
-Me regresaron señorita – bromeó con la cajera del bunker, no debe ser fácil pienso tiene el cubrebocas, la máscara y hace calor
Sonríe, dice que no hay problema y me regresa los pesos y centavos, y para finalizar me dice:
-Es todo ahora sí, ¿hay algo más en lo que pueda ayudarle?
Le agradezco y regreso con la ejecutiva que me da la tarjeta vencida y me dice que es todo.
Salimos del banco, armados con un cheque de caja mi hijo y yo, le pido por favor me acompañe rápido al banco que ha bloqueado mi tarjeta y al llegar hay una fila larga en espera, tardé 2 horas en entrar con el ejecutivo.
En este banco mientras espero, escucho algo que me hace jalarme los pelos mentalmente.
Una señora le pide su estado de cuenta al ejecutivo, quién le pregunta:
-¿Aquí abrió la cuenta?
La señora le responde: No recuerdo joven, disculpe
El ejecutivo le dice, que no se preocupe con la tarjeta sabrán
Pienso: Y no pudo hacer eso y no preguntar, en fin no es mi asunto
-Señora, no es aquí su sucursal, si necesita el estado de cuenta LE COBRO $35.00 +IVA por la impresión
En mi colonia cobran a peso las impresiones a color – pienso -, la señora estalla y con razón
-¡Como es posible!, pero es mi cuenta señor – le grita, ante la mirada inmutable del ejecutivo – ¿A poco a usted le gustaría un trato así? – pregunta más indignada –
A ver qué responde – pienso – esta no la vio venir, es una gran pregunta sin duda alguna – sigo atento la conversación, mira que provoca esperar –
El viejo lobo de mar le sale el colmillo, solo responde en tono neutro
-Señora, le repito que es el proceso y no puedo hacer nada, si lo necesita urgente se lo puedo mandar sin costo a su correo electrónico
Ya no supe en que terminó el asunto, al final vi a la señora enfadada y corriendo a la salida de la sucursal, me distraje por una simple razón:
En este banco, te anotas en una hoja para que te atiendan -¡te anotas en una hoja de papel! ¿Y la transformación digital apa?– y dice en una columna algo que no recuerdo, pero no le puse nada, hay 3 personas en la sala, es mi turno, ya que las otras dos personas llegaron después
-El Sr. Augusto Ruíz – dice el ejecutivo y lee de nuevo con atención – es cliente ___(en este banco hay una clasificación de clientes)____ por aquí por favor
Espera – pienso – él estaba detrás de mí, era mi turno, solo por no ser VIP me toca como el resto de los mortales …
Me toca por fin mi turno, la cosa mejora mucho, un joven ejecutivo y muy amable me atiende, me dice que debo ir a la sucursal de origen de mi cuenta, que dicho sea de paso ¡No es donde estoy!, pero que me ayuda, para que por “sistema” vean que ya hice el trámite para desbloquear mi cuenta.
-Disculpe ¿Por qué la han bloqueado? – pregunto –
-No ha actualizado sus datos – responde y me mira, para añadir – ¿No le hablaron?
-No joven, ni por mail, ni a mi casa, ni a mi celular -le digo extrañado –
Revisa mis datos personales, no son los que tengo ahora, ni mi dirección, ni mi celular – por eso no me encuentran le digo – sonríe y me ayuda a cambiar todos mis datos, para agregar:
-Si en 3 días – ¿Qué? tres días dijo – no se ha desbloqueado su cuenta, por favor vaya a sucursal origen, señor
Bueno, al menos me ayudó y no me mandó directo a mi sucursal – reflexiono como consuelo –
Salgo de allí a prisa, veo el reloj, ya son las 15:30 horas, y yo que pensé que a las 13:30 estaría en casa, veo a mi hijo ya aburrido y le digo que ya nos vamos.
Estamos en un centro comercial amigo, traigo un cheque de caja ¿Cuándo podré regresar? – pienso –
-Hijo – le digo y recibo una mueca como respuesta – voy a una sucursal más por favor, para cambiar el cheque
-Si pa’ – responde disgustado, creo que ya tiene hambre –
Caminamos hacia la tercera sucursal bancaria, no vamos con muchas ganas, pero tengo que depositar el cheque, no pude en el primer banco porque cancelamos la cuenta, en el segundo no puedo porque mi cuenta está bloqueada y solo me queda este como alternativa.
Entro al banco y una persona me pregunta apenas me ve
-Hola, buena tarde ¿Qué trámite realiza?
-Depósito de cheque en una cuenta – respondo por pura inercia –
-Pase con este número a la ventanilla que le indiquen por favor
De mala gana, me siento en la sala de espera, pero apenas me estaba acomodando me toca pasar a ventanilla
-Hola buena tarde ¿Como le puedo ayudar? – me dice una señorita sonriente detrás de la ventanilla –
Mientras me atiende, me ofrece una tarjeta de crédito y me dice las bondades, sobre todo en esta época que vivimos se puede necesitar, agrega muy convincente, le doy las gracias lo más amable que puedo y para finalizar me dice:
-Señor, le van a mandar una encuesta, me ayuda a calificarme bien por favor – y salgo de la sucursal, mi hijo se sorprende de la rapidez y nos vamos a casa a ver a mi CEO –
En el camino pienso ¿Esto se lleva un joven de 18 años como experiencia?, le pregunto y es claro que no soporta el trato, excepción hecha por el último banco, así me lo ha expresado.
Amigo Justino, le digo para terminar mi relato, hay tanto que hacer en este sentido, entiendo que BancoT no lo ve porque no tienen sucursales físicas
-Te equivocas amigo – me dice sin comentarios de mi travesía en sucursal, ya que entiende que es catarsis – la sucursal es digital y necesitamos una experiencia en el servicio al cliente, hay mucha más competencia
“El cliente en digital, nos cambia con un dedo”
– Justino
Nos despedimos ese día y quedamos de hablar al otro día, para contarle mi otra historia: “El viaje por las Fintech”
“Ni todos los bancos son malos, ni todas las Fintech son buenas”
– H. Ortega
Ha sido nuestra conclusión, al final no todo es negro o blanco, existen matices y mucho por hacer, pero el camino ya existe.
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Muchas gracias por leerme, nos vemos en la siguiente #CharlasConJustino, donde le he contado de mi experiencia con las Fintech, también tienen grandes áreas de oportunidad, de ahí el título “Ni toda la banca es mala, ni toda la Fintech es buena”
Autor: Héctor Ortega
Laboró durante 10 años para una entidad financiera, como responsable de Banca Electrónica de 6 países, en 2014 fundó Hypertech una empresa dedicada a canales digitales para el sector financiero.
Fundador de Beernnovation: Una comunidad del sector financiero con más de 400 miembros para divulgación, podcast y la revista llamada Be Innovation
Y autor del libro: “CEO de un NeoBank ¿Ahora que hago?” disponible en Amazon
