Aquí el inicio de la relación de Justino y el viejo consultor
Ese viernes por la mañana esperaban a Justino, para iniciar una reunión, venía retrasado por el tráfico de la ciudad, el viejo consultor entabló conversación con un ejecutivo de la organización, de nombre Rafael
– Es frustrante como hemos hecho una gran inversión en capacitación
– ¿Y por qué es frustrante?
– Las personas la toman por compromiso, no por aprender, olvidan la mayoría de esos temas, porque están operando … – interrumpió el viejo consultor – ¿Y no mejoran la operación, por qué no tienen capacitación?
– ¡Exacto!, el dilema del huevo y la gallina
– ¿Puedo contarte una historia? Será breve, prometo terminar antes de que llegue Justino
Unos pocos minutos después, llegaba un agitado Justino, ofreciendo disculpas por el retraso, un tanto molesto consigo mismo. Sin más preámbulo, iniciaron la reunión para aprovechar el tiempo, pero algo llamó la atención del CEO
– Rafael ¿A qué se debe esa sonrisa?, desde inicios de semana andabas muy preocupado por los resultados desfavorables en la capacitación.
– Si Justino, es que “El viejo consultor” – el mote lo dijo un tanto apenado – me ha dado una buena herramienta para mejorar los resultados
Antes de que el CEO preguntara, Rafael dijo:
“Cuenta una historia de la operación, recurres todo el tiempo a ella para establecer el nivel de servicio esperado”
Y empezó a narrar el día que estuvo formado en una sucursal, por un tema de actualización de datos, estuvo cerca de cuarenta minutos esperando, al terminar, la cajera le sugirió que la siguiente ocasión lo podía hacer por la aplicación, de ese modo ahorraría tiempo … ¡Quiso matarla ahí mismo!
Un Justino, distraído y molesto por su retraso, pregunto:
– ¿Y qué tiene que ver con la capacitación?
“Cuándo nos duele en primera persona el servicio, debemos capacitarnos para no repetirlo con terceros” – Rafael
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