Ayer por la tarde, me mando mensaje mi amigo Justino, y me quería compartir algo que le tenía taladrando la cabeza en estos días, un mensaje de su mentor Diego el viejo Chairman de BancoT, se trata de lo siguiente:
“Si tienes claro que NO quieres, avanzado estás en tu estrategia” – Diego
Me platico que, ya que hemos llegado a la mitad del año, se ha tomado un tiempo para reflexionar en que se estará haciendo, se tiene una ruta única y está clara, pero, sigue dando vueltas un tema que le ha ocurrido a su esposa, a partir del cuál le vino la frase del viejo una y otra vez.
Me ha platicado que su esposa trabaja para una empresa pequeña, el dueño ha decidido abrir una nueva cuenta empresarial y por supuesto que le recomendó BancoT, pero el señor es muy tradicional de la vieja guardia y si no ve ladrillos (una sucursal) no confía en el servicio, por lo cuál al ser la responsable de administración y finanzas le ha delegado la tarea de abrir una cuenta PyME en un banco tradicional, se ha puesto manos a la obra y lo que parecía algo simple y mejorado en el tiempo, ha resultado un viacrucis para la esposa de mi buen amigo, eso da para otra historia, pero podemos resumir a manera de catalizador de la urgencia de Justino que; las fallas suceden cuándo el proceso normal no se cumple, entonces aparece el servicio al cliente que es del total ámbito del personal y es donde el reto se complica bastante.
¿Cómo hacer que se cumplan las directrices de servicio al cliente?, se les dice y se tienen en cuenta en varias de las actividades que se llevan a cabo, pero siempre existen fallas en este sentido, le interrumpí para no variar mucho y, le recomendé un empresa de consultoría para mejorar el servicio de atención al cliente que me parece fenomenal, me dijo que lo tomaba y la contrataría, pero en vía de mientras quería tener algo que mejorará este servicio de alguna manera, es donde la frase del viejo salió a la luz:
“Si tienes claro que NO quieres, avanzado estás en tu estrategia” – Diego
Y con esta frase como un estandarte, realizó un ejercicio de los mandamientos para fracasar en el banco, más allá de ser algo distinto con una connotación negativa, cosa que es más fácil repetir una y otra vez, por el juego de la ironía que presenta, da una idea global de lo que no se tiene que hacer, eso sin duda mejora y da pie a establecer maneras de lograr lo contrario, y tiene las tres piezas de una buena estrategia – dijo mi amigo –
- Lo que arriesgas: Lo que cada participante puede perder, como centro de ejecución
- Fácil de recordar: El modelo de presentación en ironía para viralizar en la cultura
- Empoderamiento: Les brinda libertad de acción a los participantes
Y de este modo, nacieron las reglas para matar en negocio y fracasar
¿Qué arriesgas?, esto es crucial dijo mi amigo, todos los participantes deben tener claro que pueden perder algo, sumado a que debe ser algo que NO quieren dejar ir, para BancoT es claro, su fuente de ingresos, pero no por despido, no por falta de interés individual, más bien por la falla grupal en el servicio y al quedar en quiebra se pierde no solo el empleo, se pierde reputación, el posible finiquito y la continuidad.
Fácil de recordar: se establecieron mensajes en lenguaje simple y en un enfoque de la realidad, revisaron a detalle que pasaba en el día a día, observando donde ocurren las fallas, sin llegar a tener un detalle extremo, al ser una entidad tan grande (me ha platicado que hoy día tienen 520 colaboradores ya) con tantas áreas y operación, se crearon fichas de estos “mandamientos” para sacarlos a relucir cuándo ocurra una de estas fallas en un modo lúdico y vigilado por el equipo no por el líder
Empoderamiento: las personas tienen libertad intrínseca, al saber que no se debe hacer tienen libre albedrío en buscar que hacer para no suceda, se amplía el radio de acción para lograr los resultados, al no ser prohibitivo se produce un cambio de mentalidad en las personas, que promueve una cultura de aporte continuo a la estrategia.
Una vez que se las ha explicado los puntos, han construido las reglas entre todos, para no sacarlos de la chistera del líder con la imposición que esto conlleva, y me ha compartido algunas de estas ideas que me parece muy interesantes, son las siguientes:
- Recuerda que los clientes no son personas, son clientes
- Los clientes tienen conocimiento perfecto del sistema financiero, les fascina que les hables en lenguaje técnico siempre y tienen claro la documentación que requerimos para todos sus procesos
- El cliente es tonto, da igual como le trates no se entera
- Lo que no sepas como resolverlo, dile franco y directo: No tengo idea de cómo hacerlo y culpa a las políticas del banco
- Promete mucho más de lo que puedes dar, SIEMPRE
{Los 35 mandamientos restantes de BancoT, solo estarán disponibles en el tercer libro de las charlas con Justino}
Y los equipos quedaron tan complacidos, que me dice Justino que han hecho sus propias tarjetas, operaciones tiene sus propias tarjetas, tales como:
- Al cliente le fascina esperar, hay que complacerlo
- Los tiempos de respuesta no importan, los clientes entienden que son complejos por eso duran tanto
- La incertidumbre genera adrenalina
- Si el cliente se queja por teléfono, cuelga
- Un mail no es la manera de comunicación idónea, puedes no contestar si te place
Y el resto de los equipos, han hecho lo mismo para tener su propio idioma, es un tema lúdico por completo que genera complicidad de un buen servicio, son reglas simples y del día a día.
De todas las que me comentó mi amigo, me quedé enamorado de las que la gente de innovación ha hecho:
- La innovación es cara y no busca generar ingresos
- Innovación es diversión y ya
- En innovación no tienes que dar resultados, como no es su fin, se justifica muy bien
Le pregunté a mi amigo, si podía usar esta técnica para con mi equipo en Hypertech, asintió sin dudarlo y añadió que por favor le compartiera cuáles eran nuestros mandamientos para matar la empresa.
Y con esa tarea, nos despedimos mi buen amigo Justino y yo, dejándome una gran lección de estrategia de negocios.
Muchas gracias por leerme.
Autor: Héctor Ortega
Laboró durante 10 años para una entidad financiera, como responsable de Banca Electrónica de 6 países, en 2014 fundó Hypertech una empresa dedicada a canales digitales para el sector financiero.
Fundador de Beernnovation: Una comunidad del sector financiero con más de 400 miembros para divulgación, podcast y la revista llamada Be Innovation
Y autor del libro: “CEO de un NeoBank ¿Ahora que hago?” disponible en Amazon
