La hegemonía de la marca murió hace más de cincuenta años, la juventud actual no sabe que un día existieron los bancos con sucursales físicas de ladrillo, la típica pregunta que hacen cuándo platico en la clase de historia que doy en la Universidad es:
¿Por qué tendría que ir, sí lo lógico es que el servicio venga a mí?
Es el año 2081 de nuestra era actual, más allá de todos los avances tecnológicos y las catástrofes que acaecieron a la humanidad, nos concentramos en mi clase en lo contrario: “Las cosas que no han cambiado y las que evolucionaron”
“Muchas cosas cambiaron en el futuro, a raíz de una evolución de la lógica de servicios” – Maestro de Universidad del futuro
Creo que debo ir por partes – dijo el conferencista, un experto en crear historias de negocios que BancoT había traído para una charla – ya estamos situados en el futuro señoras y señores, una cosa que cambio de manera drástica a nuestros ojos, pero que fue paulatina desde la revolución de las Fintech que vivieron por ahí del período de 2018 a 2028 de nuestra era (no sabemos por qué decía siempre “nuestra era”, quizá era una muletilla en su manera de expresarse), es el punto de partida de los servicios vs necesidades del mercado, no era nada relevante en aquel tiempo, pero hoy en 2081 vivimos con el resultado de ese cambio.
La lógica de servicios cambió poco a poquito que no se notó, siendo sutil su movimiento, pero de impactos monumentales, todo nuestro modelo comercial se tuvo que adaptar, por un simple movimiento:
“La lógica antigua era que el consumidor se tenía que mover para satisfacer sus necesidades, la lógica actual mueve la oferta para que cumpla una necesidad muy puntual en el momento adecuado al consumidor”
Y les puede parecer que ni siquiera es un tema de futuro, que es algo que ya lo tenemos encima en 2021 derivado de la pandemia de Covid-19, nos hizo cambiar nuestra manera de percibir y recibir los servicios financieros, no puedo estar más de acuerdo, pero en realidad lo único que hizo fue sembrar la semilla que germinó muchos años después.
“El consumidor empoderado, se convierte en un tirano”
Este mismo consumidor, tiene el mismo problema que la humanidad siempre ha tenido, a pesar de todos los avances hay nuevas cosas en este año 2081 pero seguimos padeciendo lo mismo respecto a un sentimiento que cada vez surge más fuerte por la historia pasada: INCERTIDUMBRE
Seguimos teniendo incertidumbre de lo que vendrá en el siguiente minuto de nuestra vida, seguimos teniendo esa falsa sensación de control, pero sabemos en el fondo que las variables externas nos pueden cambiar esa continuidad inexistente, y este nuevo consumidor al estar empoderado tiene una nueva métrica para todos los servicios que necesita:
“En el futuro los consumidores demandan el sentimiento de control, sobre la incertidumbre”
¿Cuánto tiempo tardaría en llegar hasta una sucursal? ¿Hay gente esperando? ¿Me resolverán mi problema o necesidad?, todas estas y muchas otras preguntas saltan en este nuevo consumidor apenas le dices que tiene que moverse, el estar dentro de un contexto conocido se mitiga de cierta manera esta incertidumbre, por ello no quiere abandonarlo.
“¡La banca existe en el futuro, pero no todos los bancos están en el futuro!”
Es una afirmación simple y sin mucha reflexión más allá del juego de palabras – dijo el conferencista – lo que importa y espero no estén pensando ¿BancoT tendrá futuro?, lo que buscamos es ir a ese futuro, donde hay tres pilares que los clientes quieren:
- Utilidad para el día a día
- Apoyo aspiracional para el futuro
- Menos es más como mantra
Y en la clase de historia que doy en la Universidad del futuro, les hago énfasis que esas tres cosas las han trabajado desde el año 2020 y siguen vigentes … por sí se lo preguntan y creo que tienen la respuesta:
BancoT es la entidad que tiene más transacciones por clientes y consumidores en el futuro, ya no hay marcas ni bancos, solo entidades que ofrecen servicios especializados que a nadie le importa, pero saben que existen, son secundarios pero vitales.
Hago un énfasis en un tema que, debo reconocer no lo expresé bien:
“Transacciones por cliente y número de consumidores, es la métrica para entidades del futuro”
Regresando a los tres puntos que aún en el futuro están vigentes, exploraremos una a una para que desde hoy empecemos a trabajar, por eso estoy aquí en el viaje al pasado, para decirles que pasará y como podemos crear ese futuro donde no importa si desaparece la banca o se transforma en otra cosa, lo que importa es que sigamos vigentes, aunque no sea en primer plano.
Utilidad para el día a día
El estar en el futuro, nos permite estudiar los errores del pasado y los aciertos por supuesto, dentro de ellos uno recurrente siempre va ligado con el tercer pilar “Menos es más”, poner énfasis y empeño en pocas cosas siempre da buen resultado, por eso solo nos concentramos en tres aspectos de la relación con el mercado.
La utilidad para el día a día es la punta de la flecha, la que da dirección a nuestro quehacer, nos cuestionamos todas las decisiones que tomamos, ¿Esto es útil? La pequeña trampa natural que se dispara es ¿Útil para quién? Es donde se separan las iniciativas y se pone la apuesta sobre la mesa, es dónde el CEO manda, y nos dice quién es nuestro motor para tomar decisiones.
“El cliente en el centro” siempre descuida los demás ejes, no siempre se puede pensar solo en el cliente, pero si la apuesta que queremos es en este sentido, sí que se puede lograr muchos temas relevantes siempre con la conciencia que estás sacrificando otros, como un costo de oportunidad.
Apoyo aspiracional para el futuro
“Si la utilidad atrae, el apoyo aspiracional cierra la venta”
Una señora de treinta y seis años abrió una cuenta de ahorros hace diez años en BancoT (el del futuro me refiero), a los seis meses de ser clienta del banco y con toda la información que se recolectó por medio de APIS por la banca abierta de todas las entidades obligadas, se determinó que era candidata ideal (con varios apoyos) para adquirir un edificio de departamentos en un plazo de doce años.
Los apoyos que se le darían van en el orden de:
- Herramienta para mejorar el manejo de su dinero
- Inversiones diversificadas en un portafolio combinado
- Créditos parciales en este espacio de tiempo, para mejorar ingresos con la compra de departamentos por separado
- Herramienta para crecer su negocio y una red de proveedores, clientes potenciales y mentores
La persona era una emprendedora que tenía tres años con su negocio, estaba pasando el valle de la muerte y la oferta le pareció que era “solo para ella”, lo cuál distaba mucho de ser cierto, entraría en el nicho de emprendedores y dueños de pyme, que buscan crecer.
¿Pero si no lo quiere?, se podrán preguntar por el riesgo, la inversión de tiempo y demás que esto conlleva, también se pensó en este escenario y se le da otra alternativa.
- Herramienta para manejar su dinero
- Plan de retiro temprano con micro-Seguros para mejorar su retiro
El reto, siempre darle un aspiracional del futuro, de SU futuro con BancoT para establecer una relación de hoy pensando en mañana.
Menos es más como mantra
Llegar al minimalismo organizacional más que la gestión ágil, les permitió llegar hasta el futuro, y es donde surgió un tema que cuándo lo descubrieron (por coincidencia) elevó a Justino el CEO a un nivel de leyenda (Justino solo sonrío, más tarde me confesó que se estaba creyendo la historia y reímos sin parar por varios minutos) que sigue perdurando en este futuro distante o este pasado histórico, dependiendo el espectador.
“La gestión ágil es un placebo de movilidad empresarial” – Justino
Esa frase la acuño Justino hace muchos años atrás, es como tener sobrepeso y vestirse con colores que te hacen ver más delgado, no te quita el sobrepeso lo oculta, pero tarde o temprano saldrá a relucir.
El mayor pecado que se cometía y escondía en igual magnitud, era que se tenían muchos proyectos gestionados de manera ágil que si los sumamos se convierte en un cuello de botella donde muchas personas tienen diversos enfoques, el reto viene a ser la alineación de expectativas entre tantas iniciativas y la agilidad se rompe.
“El minimalismo pone a dieta tu organización de tantas iniciativas chatarra” – Justino
Se elijen menos iniciativas para hacer más, se tienen menos proyectos para hacerlos útiles y aspiracionales, la estrategia se reduce a tres pilares para alcanzar los objetivos, no se requieren memorizar grandes discursos, no se tiene que alinear a las personas, los pilares lo han hecho en su ejecución.
Menos es más no es un pilar nada más, evolucionó a mantra, para la oferta, para los contratos, para la comunicación, para las reuniones, para los procesos, para la estrategia, para el organigrama, para el horario de trabajo, para los informes, un minimalismo como estilo de vida.
Espera dijo una voz – era Martha la directora de Innovación – en las tres cosas y todo lo que has dicho no has mencionado la INCERTIDUMBRE, todo el discurso estaba en esta retórica y no dices que debe estar como un elemento importante a considerar.
El conferencista bajo la mirada suspiró y, se tragó un par de pensamientos seguido de varias palabras, sus gestos lo hacían evidente, para decir:
“La gestión de la incertidumbre no es un fin, es una consecuencia de los pilares”
Y no solo es una frase, cuándo lo pones como un fin pueden ocurrir varias cosas, una de ellas es sin duda, que
“La gestión de la incertidumbre genera mucha incertidumbre”
Desde ¿Cómo empiezo? y si vamos avanzando ¿o no?, nos puede hundir en resolver la incertidumbre cosa que todos tenemos claro se puede lograr en ciertos grados con ciertas situaciones, o podemos definir el mínimo aceptable, cuándo ponemos acciones alrededor que nos permitan llegar a esta gestión de incertidumbre como una consecuencia, se convierte en algo que de manera constante mejora, es decir, la incertidumbre se gestiona mejor si nos enfocamos en procesos repetibles.
Para finalizar, el conferencista nos dijo que, estaba claro que no podemos viajar en el tiempo (por ahora), pero sí podemos imaginar un futuro y trabajar en construirlo, nos sirve como ejercicio de enfoque a mediano y largo plazo, para gestionar nuestra incertidumbre, ser útiles y efectivos en nuestro quehacer, aspirando a mejores servicios, incremento de ingresos y de sueldos, donde no se trata de hacer mucho de muchas cosas, sino muy poco para lograr muchas cosas.
Muchas gracias por leerme.
Autor: Héctor Ortega
Laboró durante 10 años para una entidad financiera, como responsable de Banca Electrónica de 6 países, en 2014 fundó Hypertech una empresa dedicada a canales digitales para el sector financiero.
Fundador de Beernnovation: Una comunidad del sector financiero con más de 400 miembros para divulgación, podcast y la revista llamada Be Innovation
Y autor del libro: “CEO de un NeoBank ¿Ahora que hago?” disponible en Amazon
