¡Nunca pude completar el proceso, amigo!, mi cuenta se ha quedado con las restricciones de la digital y así no me sirve, por eso no soy más cliente de BancoT
Era un domingo en casa de Justino, ha invitado a una reunión a familiares de su esposa y amigos de la universidad, estaban en el jardín tomando una cerveza y preparando la carne asada que iban a degustar, hablaban de muchas cosas, la esposa de Justino le pidió por favor si podía ir por la ensalada a la cocina, se levantó y uno de sus mejores amigos desde los días de Universidad de nombre Alejandro se le unió para ayudar con la ensalada, cerveza en mano iban charlando de camino a la cocina, se le ocurrió preguntar a Justino
– ¿Oye no me dijiste como te fue con la cuenta en BancoT?
Alejandro le respondió: “Nunca pude completar el proceso, amigo”
¿Y por qué no tenemos un reporte, de las personas que no terminan el proceso de cuenta digital a cuenta completa? – pensó para sus adentros el CEO y lo apuntó en sus pendientes, tenía por costumbre no molestar a su equipo en fin de semana, a menos que no pudiera esperar o fuera un problema de alto impacto, hasta ahora no había ocurrido tal cosa.
– ¡Justino! – una voz fuerte le regresó de sus pensamientos – amor ¿Y la ensalada? – Ante el reclamo de la esposa, Alejandro soltó una risa burlona y apenados ambos, se dieron prisa para llevar los platillos al jardín
Justino decidió no pensar más en el tema, una vez apuntado en sus pendientes lo retomaría al inicio de la semana, era tiempo de disfrutar con sus amigos y familiares, todo iba bien hasta qué …
Raúl, primo de la esposa de Justino mencionó que estaba muy contento ya que tenía la gran oportunidad de mudarse de su departamento para adquirir una casa, ya había visto varias y tenía en mente dos opciones, ahora necesitaba asesoría para temas de crédito hipotecario y capacidad de pago.
– Justino te puede ayudar – dijo de manera inmediata la esposa del CEO –
– Claro Raúl, con mucho gusto
Y de nuevo orgullosa esposa, dijo
– Raúl, en BancoT puedes abrir tu cuenta en menos de cinco minutos, solo necesitas identificación ¿La traes? – Raúl asintió -, y es el primer paso con una cuenta, ya puedes empezar tus trámites para tu crédito hipotecario, vamos a realizar el proceso, de verdad es muy simple y fácil, lo he hecho antes y me ha gustado mucho
Y sin esperar mucho, Raúl y la esposa de Justino realizaron la apertura de una cuenta digital, les tomó menos de cinco minutos y pidieron la tarjeta física que llegaría en una semana a su domicilio, estaban encantados de un servicio tan interesante, hasta que …
– ¿Qué necesito, además de la cuenta que acabo de abrir, para solicitar un crédito hipotecario en BancoT? – preguntó Raúl
Justino le dijo que entrará por favor en la aplicación de BancoT, tenían un buscador en la parte superior y que ingresará su duda
– ¿Le pongo crédito hipotecario requisitos, o algo así? – preguntó Raúl
– Como prefieras Raúl, la idea es que al ser una inteligencia artificial te responda con la información que necesitas, da igual como le pongas debe satisfacer tu necesidad, digamos que es como un Google dentro de la Aplicación
Raúl curioso por naturaleza, ingreso lo siguiente: “Quiero un crédito hipotecario”, la aplicación respondió con un ícono de búsqueda que desapareció tan rápido como surgió, para leer tres opciones que le entregaba la búsqueda:
- Si quiere conocer los requisitos
- Si desea ingresar sus documentos
- Si quiere estimar su capacidad de pago
Justino estaba muy atento, no decía nada para evitar contaminar el contexto de experiencia que tenía Raúl, este solo hizo un mohín de disgusto, que no pasó desapercibido por el CEO, pero decidió dejarle hacer y esperar el resultado final, en el jardín las risas y cervezas seguían sin detenerse.
Alguien preguntó a Raúl, si quería otra cerveza, dijo que sí y apareció una botella fría en sus manos, agradeció el gesto y dio un sorbo profundo repitiendo el mohín de disgusto.
Su mirada se dirigió a la aplicación y seleccionó la opción tres: “Si quiere estimar su capacidad de pago”, sin ocultar de nuevo ese gesto particular de disgusto, Justino estaba a punto de preguntar la razón, pero decidió esperar al final de la interacción, para obtener la mayor parte de elementos a fin de hacer un juicio de contexto.
Alguna vez me explicó que es eso de “juicio de contexto”
“El contexto es celoso, se tiene que dejar que fluya hasta que el sujeto decida interrumpir para confirmar que ha terminado la interacción, caso contrario se contamina y no tendrás un juicio de contexto válido que apoye a mejorarlo” – Justino
Le solicitaron información de sus ingresos, posible enganche del bien inmueble, costo de la propiedad, años estimados para pagar, dirección de la propiedad … Justino no miraba la aplicación, solo a Raúl y los gestos que hacía a cada paso, la esposa de Justino mujer inteligente y sensible, notó que estaba haciendo su esposo, y no le interrumpió, solo le acerco u plato de carne y una cerveza sin mediar palabra, lo cuál el CEO agradeció con una sonrisa de complicidad … ¡hacemos un gran equipo, pensó! Y regresó su atención a Raúl que casi terminaba y levantó la mirada, bebió otro sorbo a su cerveza, sonrió a Justino y dijo:
– ¡Listo!, ya tengo claro que necesito y por dónde empezar primo
Justino alguna vez me indicó, que lo que sucede una vez que termina esta interacción y que tienes una idea del “juicio del contexto”, lo que seguía era vital para obtener información valiosa, debías cuidar las preguntas y evitar a toda costa comentar tu punto de vista, eso también contamina la escena, el reto es mantenerla intacta para enfocarlo a encontrar resultados de mejora.
Me parecía que no era algo complicado, es mucho más fácil decirlo que hacerlo pensé mientras me narraba su domingo en casa, tenía toda mi atención sin duda, que pasos seguirían, mis notas mentales estaban listas para ser escritas y cubrió mis expectativas, esto pasó a continuación:
Una idea pasó por su cabeza, preguntar ¿Ha sido útil lo que has visto? Pero decidió desecharla y recordó la técnica de las 4L que le ayudarían mucho para el juicio del contexto.
Interrumpí el relato, me interesaba saber cuáles eran esas 4L, a lo que respondió:
Es una técnica de retrospectiva, se refieren a la letra L que comienzan cuatro palabras en inglés: Liked, Learned, Lacked, Longed for, es decir “me ha gustado”, “he aprendido”, “deberíamos hacer mejor” y “he echado de menos”
– ¿Qué ha resultado útil la atención para tu crédito hipotecario? – preguntó Justino atento a su lenguaje corporal del interlocutor
– Resolvió mis dudas, es muy útil primo … aunque tiene sus detalles – Justino no preguntó de los detalles, era importante concentrarse en una cosa a la vez, llegaríamos a los temas de los detalles y mejoras, ahora era momento de encontrar todo lo bueno
– ¿Y qué es lo más relevante para ti, con relación al posible crédito hipotecario qué te resolvió la aplicación? – Ante la pregunta de Justino, Diego se quedó pensando un momento y tronando los dedos dijo:
– Fácil primo, la tasa de interés, cuánto dinero debo tener y el tiempo estimado en que tarda desde que mando mi información, se autoriza el crédito y se entrega la propiedad
– ¿Qué has aprendido Raúl, de este proceso?
– Qué es complejo, se requiere pagar gastos al notario y no es solo el enganche, me han asesorado con temas que no tenía previsto ya que nunca he hecho este proceso, eso me ha gustado mucho, que van más allá de otorgarme el crédito, la asesoría para valuar la propiedad, los procesos antes y también pensando en cuándo se concluya el crédito que tengo que hacer, me sentí apoyado con la asesoría Justino (ya no le dijo primo)
Otro aspecto importante me dijo Justino, es solo hacer las preguntas omitiendo nuestro comentario todo el tiempo para no sesgar y no contaminar el juicio del contexto, es que conforme se avanza en el ejercicio se antoja afirmar o apoyar las respuestas del interlocutor, pero no se debe hacer, este ejercicio funciona mejor (y así se debe enfocar) si escriben en papelitos de colores sus respuestas, da mejores resultados, pero el momento era bueno no se podía desperdiciar.
– ¿Qué deberíamos hacer mejor, Raúl? – Otro aspecto importante resaltó Justino, es no cambiar las preguntas, estaban hechas para esperar de manera imparcial los resultados, esta pregunta pudo ser: Interesante ¿Qué otras cosas consideras que podemos mejorar o cambiar? Quizás con mas sujetos de interacción se pueden hacer pruebas A/B, pero al solo tener uno, es mejor ser estricto decidió el CEO
– ¡El orden de las respuestas! – lo dijo rápido, fuerte y con la mueca de disgusto que Justino observó en la interacción
– ¿Puedes ser más claro?, por favor – indicó Justino
– Claro primo – ahora con una sonrisa, Raúl respondía feliz de poder ayudar, tal era su naturaleza – y dijo esto:
{Las reflexiones y lecciones de Raúl, aparecerán en el libro}
Algunas horas más tarde, se ponía el sol del domingo y empezaba a caer la tarde, el ambiente empezó a refrescar y el jardín ya no era la mejor opción para estar, se empezaron a meter a la recámara rompiendo un poco la magia del momento y donde Raúl aprovecho para despedirse de sus amigos y familia, dio abrazos y besos a su prima, un abrazo a Justino y prometiendo verse más seguido ya que le había pasado muy bien.
– Cuídate mucho Raúl, espero verte más seguido y, me avisas que decides del crédito, por favor – dijo Justino
– ¿Crédito? – preguntó Raúl distraído – ¡Ah sí!, te refieres a la casa que quiero comprar primo, lo había olvidado es que estuvieron muy buenos los chistes que nos contaron, la comida, la cerveza y por supuesto la compañía primos
Y con esas simples palabras, dio dos lecciones que mi amigo me compartió:
“El banco le llama crédito hipotecario, las personas le llaman mi casa” – Justino
Y sin dejarme espacio más que para apuntar la frase, cosa que sabe qué siempre hago, siguió otra frase para terminar la charla:
“Si no das seguimiento a la labor que iniciaste, es probable que trabajaste para alguien más” – Justino
– ¿A qué te refieres? – pregunté rompiendo el encanto de la filosofía y sabiduría de mi amigo
Raúl le dimos apoyo y conoce los detalles, si no le damos un seguimiento buscará en otro lado con este conocimiento previo que le hemos dado, y sumado a que no somos capaces de darle razones para que siga con nosotros, solo hemos hecho el trabajo para que otro le conceda el crédito para comprar esa casa que tanto sueña.
Muchas gracias por leerme.
Autor: Héctor Ortega
Laboró durante 10 años para una entidad financiera, como responsable de Banca Electrónica de 6 países, en 2014 fundó Hypertech una empresa dedicada a canales digitales para el sector financiero.
Fundador de Beernnovation: Una comunidad del sector financiero con más de 400 miembros para divulgación, podcast y la revista llamada Be Innovation
Y autor del libro: “CEO de un NeoBank ¿Ahora que hago?” disponible en Amazon
