El jueves pasado amigo – me ha contado Justino – salí tarde de la oficina por una caída del banco en quincena del año, eran casi las 3 de la mañana cuándo terminamos de revisar el problema, buscamos darle continuidad al negocio.
Se me ocurrió hablar con la gente de infraestructura y tecnología, averiguar que estaba pasando de primera mano, y encontré muchas áreas de oportunidad en esta nueva modalidad que tenemos amigo, tenemos gente de España, de México, de Colombia y de Chile trabajando en el equipo que está empezando la base del nuevo negocio, y descubro con sorpresa que el problema es: comunicación.
Revisamos la base de toda comunicación: El lenguaje simple en principio KISS (Keep it simple Stupid) a fin de entender todos lo mismo, como una prueba de ácido: detuve todos los esfuerzos a pesar de que estábamos en contingencia, parecía una decisión no muy inteligente y con muchas dudas de las personas, y empecé con algo simple de la comunicación y que forma la cultura:
¿Cuál es el problema?
Me miraron atónitos, se miraron unos a otros con incredulidad, los animé a participar y decirme que pensaban, se les notaba que querían dejarme de escuchar para seguir moviendo y revisando los fierros y logs a fin de determinar la falla en la operación, pero los detuve diciendo:
¡Tranquilos!, asumo la responsabilidad de este tiempo, por favor llevan seis horas revisando y no tenemos avance, les pido treinta minutos de su tiempo nada más, por favor respondan:
A los cinco minutos, notaron que no se tenía una idea uniforme del problema y que los esfuerzos eran bien intencionados pero infructuosos, el problema en inicio era simple: El canal digital no soporta los altos picos de operación, y nos fuimos con la estrategia de ¿los por qué?
Al llegar al sexto o séptimo ¿Por qué?, encontramos que no era el canal digital completo … sino un bloque particular que encontraron, pero no le dieron la importancia, hicieron pruebas de estrés para el componente de saldos de tarjetas, que por cierto había tenido un cambio previo a la quincena y, el error de desempeño estaba ahí justo … se regresó el cambio y mejoró el funcionamiento de todos los sistemas de banco.
Ya era de madrugada amigo, y la presión había cedido respecto del problema, recordé que en diciembre del año pasado con Diego nos fuimos a comer unos tacos a unas cuadras de distancia del banco, entonces invité a todo el equipo que para antes de retirarnos fuéramos por algo de comer, y así lo hicimos. Grande sorpresa me llevé al ver a Don Carlos otra vez, me saludó y nos atendió con el mismo proceso que nos había comentado en aquella oportunidad, el proceso funciona y es repetible, pensé y me gustó amigo.
Al ser tan de madrugada estaban más relajados y los comensales habían disminuido de manera considerable, Don Carlos se interesó en nuestro grupo nutrido de personas, éramos poco más de treinta personas las que me acompañaban todos del área tecnológica (infraestructura, telecomunicaciones, seguridad, desarrollo, operaciones, base de datos, etc.) y le comenté a grandes rasgos la razón de este grupo, Don Carlos se mostró muy interesado en la conversación y como si tal cosa me dijo algo que me hizo pensar en una alternativa.
– Aquí vienen muchas personas de diversas profesiones – dijo Don Carlos – y muchos son buenos amigos con el tiempo, y siempre tienen algo interesante que platicar, aprendo mucho de mis clientes, me intereso en lo que me platican desde un punto de vista personal, son las reservas que cada quién ponga sobre la mesa con reglas no escritas – remató –
– ¿Y qué es lo más interesante que le han platicado?
– ¡Ah! – suspiró Don Carlos entusiasmado – son muchas cosas, aunque hasta hoy, y con esto quiero decir que es lo algo que puede cambiar en el tiempo, he descubierto un patrón de comportamiento que me parece relevante Ing. Justino
– Justino a secas por favor, Don Carlos, no me gustan mucho las formalidades
– Justino, está bien muchas gracias por la confianza y soy Carlos para ti, por favor, y el patrón que he descubierto es:
“Las personas les gusta hablar de sí mismos, pero se enriquecen mucho más cuándo opinan de otra profesión o sector” – Don Carlos
Y Don Carlos amigo, no me dejó ni respirar y siguió diciendo muy contento como si por fin alguien le preguntará sobre su tema favorito, me tenía atrapado con genuino interés por supuesto.
– Por ejemplo, Justino – Don Carlos hizo una pausa, elegía sus palabras en su mente, para luego decir – ¿Cuál considera usted podría ser el enfoque principal para un maestro pastelero si quisiera tener un negocio creciente?
Me hizo pensar Héctor, y no quise responder rápido, cosa que Don Carlos entendió perfecto sorbiendo café de su taza muy lento y sin presionarme ni con la mirada, apenas estuve listo dije:
– Ummmh – solo para atraer su atención y mirada – me parece que la respuesta me suena simple, pero es que no conozco del negocio y puede no ser tan adecuada
– Exacto – dijo Don Carlos entusiasmado – es justo por lo que es valiosa, puede aportar algo o nada, así de simple Justino, usted no está en el juego del negocio, por lo tanto, su punto de vista si bien puede parecer disparatado en un inicio, y me adelanto un poco con la conclusión, es un juicio que solo el interlocutor puede tomar, si el comentario o consejo se sirve o no, es muy su decisión ¿No te parece? – asentí con la cabeza amigo –
Y Don Carlos, con la naturalidad que brinda el dominio del tema, me indico que dijera mi opinión sin reservas.
– Procesos repetibles para tener sucursales, es lo que me parece que debe tener en principio
-Pero, entonces donde queda ¿El arte que solo es del pastelero? – atajó Don Carlos – ¿Y sí?, alguien le copia y se la roba y pierde todo lo poco que tenía en un afán de ganar más
Eso si no lo vi venir te debo confesar amigo y, casi me retracto de mi opinión, pero recordé algo nos decía a menudo Diego:
“El NO ya lo ganamos y ha sido gratis, hagamos un esfuerzo y vamos por: ¿El cómo sí?” – Diego
Don Carlos me miraba atento, como tratando de adivinar mis pensamientos en esa madrugada, y me puse mi gorra de CEO y dije:
-Es un riesgo intrínseco y natural, hasta cierto grado normal en una lógica de pensamiento de emprendedor – apenas y noté que mi tono de voz y palabras sonaban dogmáticas, cambie de lenguaje y de tono – quiero decir Carlos que, se debe tomar ese riesgo para mitigarlo y mi propuesta es: MARCA, afianzar la marca con el nombre del maestro pastelero, así apelaremos en caso de imitación a un valor de las personas: plagio
– Por favor, Justino, un poco más despacio
– Claro Carlos, es una propuesta inicial y pueden surgir varias alrededor de la gestión de riesgos, pero iniciamos con la marca personal ligada a su arte a modo de que los consumidores reconozcan y demanden al creador del sabor o el valor que perciben, es decir, darle una entidad a su marca, puede ser el sabor, los ingredientes, su rostro, algo que identifique que el producto que voy a consumir tiene ese sello del pastelero, para en caso de que vea una imitación la pueda diferenciar sin mucho trabajo.
Al parecer amigo, Don Carlos no hizo mucho caso a mi mensaje, y sonrió para sus adentros y me comentó:
– El Lic. Diego dijo que regresarías alguna vez, y que si por alguna razón teníamos esta conversación te diera este mensaje Justino
“El valor agregado viene de quién lo percibe, no de quién lo ofrece” – Diego
Y derivado de esta charla, Justino me ha encargado un ejercicio de co-creación con los amigos de Don Carlos, un doctor, un comerciante, abogado y una reclutadora.
El detalle del ejercicio y el resultado, solo lo tendrás disponible en el tercer libro de las #CharlasConJustino, espéralo para 2022
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Muchas gracias por leerme, he dejado esta primera parte de las #CharlasConJustino para en una segunda entrega hablar de la conclusión
Autor: Héctor Ortega
Laboró durante 10 años para una entidad financiera, como responsable de Banca Electrónica de 6 países, en 2014 fundó Hypertech una empresa dedicada a canales digitales para el sector financiero.
Fundador de Beernnovation: Una comunidad del sector financiero con más de 400 miembros para divulgación, podcast y la revista llamada Be Innovation
Y autor del libro: “CEO de un NeoBank ¿Ahora que hago?” disponible en Amazon
