Aquí la charla anterior: El taquero que se volvió Banquero
Diego, se dirigió al Señor Carlos, que ya estaba cerrando su negocio, lavando sus utensilios y levantando las mesas, barriendo y ordenando el lugar.
– ¿Todo bien señores? – dijo el Señor Carlos
– Si, todo bien – respondió Diego – solo tengo una duda y no quería irme con ella
– Claro, lo que necesite – respondió atento Don Carlos –
Y entonces el viejo me dio una lección más, tuve que recordar el gesto que hizo cuándo en mi discurso tuve el arrebato de decir que poco podía sumar a mi aprendizaje y era hora de seguir mi camino, los trucos bajo su chistera son infinitos y puse en duda mi partida amigo, pero eso es otro tema, vamos a lo que pasó:
Cuando llegamos – dijo Diego – y no pude dejar de notarlo, no ofreció carta ni preguntó que buscamos, no informó nada de la variedad de refrescos o cervezas y además remató con bebidas calientes muy adecuadas para cerrar nuestra pequeña fiesta.
Y siguió diciendo, con ese aire de mando suyo y sin dejar hablar a Don Carlos:
Y note también, que otras personas que llegaron no hizo el mismo procedimiento, a ellos si les ofreció carta y lo normal por decirlo que se hace en un servicio de restaurante de comida, y luego unos jóvenes que llegaron después – debo confesar amigo que ante esta mención me sorprendí, no recordaba a más personas– hizo lo mismo que con nosotros, me ha causado curiosidad.
Don Carlos, tomo un poco de aire para iniciar su explicación, pero Diego lo detuvo en seco con un ademán de la mano infligiendo esa sensación de sutil mando con su gesto.
Disculpe, pero más allá de los comentarios que le he hecho, mi equipo dijo al final de manera espontánea algo que me parece aún más importante y cito textual – dijo Diego –
¡No tenemos queja alguna del servicio, lo recomendaremos!
Y ahí amigo, entendí el punto de Diego lo pude ver con claridad, pero no esperaba lo que seguiría a continuación.
Don Carlos preguntó de manera tímida si podía responder, ante el gesto de que sí de Diego nos dijo:
“Le ofrecemos algo de valor a los clientes, su tiempo de elección sin ansiedad”
Don carlos
Para ello le damos una entrada, como cualquier restaurante de nuestra variedad de tacos más popular, sabemos que es apuesta segura, y lo que hacemos distinto es lo siguiente:
“Analizamos con toda atención que tacos eligen primero y así preparamos más, como se les nota que les urge comer no nos detenemos a que elijan nada sino hasta que tienen una satisfacción de su necesidad como para tomar una decisión sin ansiedad”
Me alegre mucho de que volviéramos, y estaba anotando en mi mente cada frase de este señor, que cosas tan ciertas decía, Diego solo lo miraba sin emociones en su rostro.
Pero, no había terminado Don Carlos, ahora estaba en terreno seguro y aprovecho con maestría su momento:
“Y esperamos que elijan, sino lo hacen les damos más tacos lo cual siempre incrementa la cuenta por qué no notan cuanto comen y para finalizar les ofrecemos algo de valor para que nos recuerden, cuidamos todo el tiempo que están con nosotros”
Y no se detuvo, siguió diciendo, yo me desesperé por no poder retener todo cuánto decía, quería anotar todas sus palabras, y hacía con esfuerzos notas mentales de sus comentarios, mi esposa me dio un ligero golpe con el codo y me indicó que viera sus manos … ¡Lo estaba grabando!, le pedí permiso me susurró para no interrumpirlo, no hay problema dijo, y le di un gran beso a esta maravillosa mujer.
A las personas que primero preguntan por el menú y se nota que tienen tiempo, seguimos la ruta de atención normal y atendemos de acuerdo con sus necesidades de tiempo y de hambre, en ese orden.
– ¿Qué es lo más importante de su negocio? – arremetió Diego con tono de pregunta de evaluación que tan bien conocía –
– La atención en el servicio para los clientes, para que regresen por supuesto – dijo como si tal cosa Don Carlos – lo importante no es atenderlos una vez, lo que suma a nuestras ganancias es que regresen una y otra vez y que traigan a sus amigos y nos recomienden
“Un cliente que sea consumidor” – murmuró Diego y ante la curiosidad de Don Carlos, le explicó que esos son los conceptos que acababa de explicar de mejor manera –
Ante esta apertura, Don Carlos pidió un café y nos ofreció sentarnos con café caliente a seguir platicando muy interesado en lo que Diego dijo.
– Tengo 14 taquerías como esta – dijo con emoción y orgullo – y hoy me tocó venir por casualidad a esta para no olvidar mis raíces y conocer que podemos mejorar, una extraña suerte que nos encontráramos
Diego, frunció las cejas y casi se le cae el café, debo decirte amigo que yo sí lo expulse a medio trago bañando la mesa con mucha vergüenza, ante la revelación de Don Carlos de sus catorce taquerías.
Diego lo incito a que nos contará más, nos tenía entretenidos sin duda.
Nos relató que no atendía las taquerías, que en realidad solo hacía estas revisiones para saber de primera mano que se necesita adecuar a los tiempos, para conocer si sus “códigos” se están cumpliendo y detectar problemas en la atención del servicio.
Nos dijo que los códigos, no eran otra cosa sino una especie de refranes, frases o máximas que la gente debería cumplir, hechas en lenguaje coloquial y un total de cinco para atenderlas y vivirlas, nos comentó que la capacitación era un tema importante para su pequeña organización, y cuándo dijo estas palabras de “pequeña organización”, sonrió mostrando un diente de oro y nos dijo que:
“No estamos en el negocio de los tacos, estamos en el negocio de los buenos momentos”
– don carlos
Mi esposa estaba más asombrada que yo, Diego no tanto como según yo debería, y al terminar esta maravillosa charla supe la razón, que te adelanto y sé que no tiene mucho sentido y que no sigue el orden cronológico de los hechos, pero no soy escritor amigo, espero lo entiendas – decía el mail –
“Mi tiempo de aprender terminó, estoy en mi tiempo de descubrir”
– diego
Y me dijo, que es lo que me empezaba a pasar, con lo que dije el discurso era verdad y nada más, nada tenía que enseñarme … excepto la siguiente etapa, no era más aprender, era descubrir nuevas maneras de ejecutar a partir de una sola cosa:
“La observación de los éxitos del mundo, te dan grandes lecciones”
– diego
Y este era uno de esos éxitos del mundo, y por ello grandes lecciones pueden aparecer si se está atento, o solo puede ser un “puesto de tacos más”
Pero regresando al tema, nos quedamos en … deja leo amigo para ver donde te dejé, espera por favor
Ah ya, en el negocio de los buenos momentos, y dice que llegó muy pronto a esa conclusión, de este modo:
Tengo un tema fisiológico – continuó don Carlos diciendo – que cuándo tengo mucha hambre, me da dolor de cabeza esta ansiedad y no puedo ni quiero pensar, solo quiero comer y ya.
De esta idea, decidí que debíamos saber “sin preguntar” por qué si me preguntas ya no funciona, si tenías el humor para decidir con un menú en la mano, o preferías comer algo que a la mayoría de las personas le gusta y es común encontrar en un puesto de tacos, de ahí sacamos un estudio con observación de todos el equipo que más piden si les gusta un taco de “suadero” por ejemplo, y para entonces muchos ya piden la carta pero se sienten en un “buen momento”
Por eso, descubrimos que estamos en el negocio de “los buenos momentos”, luego con ello en mente, buscamos los elementos que apoyen a esta vivencia, limpieza total, muebles cómodos, hacemos lo posible y hasta lo imposible – y rio de nuevo mostrando su diente de oro – no siempre con buenos resultados debo decir, nos esforzamos para qué decidas lo menos posible y no tengas que preguntarnos , ponemos todos los ingredientes con detalle de sabor, dulzura, niveles de picante, creemos que si preguntas se debe arreglar para que no lo hagas la siguiente ocasión.
¡Lo obvio no debe ser preguntado!
– Don carlos
Es como estar en casa, sabes y conoces todo, lo que no conoces, lees y listo
Y por ello, la capacitación es bien importante, a los muchachos y muchachas que nos ayudan les hacemos cambiar de mentalidad durante un mes en nuestra – sonrió apenado. Y sí, el diente de oro de nuevo – Universidad de buenos momentos, es que mi esposa vio en la Facebook que McDonald’s tiene su universidad, por eso le pusimos así … pero solo como chiste nuestro – a nosotros nos parecía pura sabiduría –
El objetivo es que se olviden de servir tacos, su examen final para que se gradúen y contratemos es que se demuestren que saben que estamos en el negocio de “los buenos momentos”, al finalizar su preparación ponemos clientes de todos los tipos para que sepan identificar como atenderlos, no para servir tacos sino para propiciar un “buen momento”, una tarea nada sencilla, muchos se van diciendo que estamos locos …
Y como parte de un ejercicio que hago cada tres meses, me dedico a atender una taquería al azar una noche, tomo mi auto y nos señaló el BMW rojo que nos llamó la atención al llegar, para no estar lejos de donde suceden las cosas y del lugar donde se genera mi dinero.
– ¿Te gustaría ser CEO de BancoT? – le dijo Diego a quemarropa
– ¿Qué cosa es un CEO? – preguntó Don Carlos
Diego explico que tendría que hacer lo mismo que hacía con su negocio, pero para un esquema financiero que sería interesante. Por supuesto que Don Carlos no aceptó, no le interesaba dedicarse a algo más que no fuera su negocio y declinó la oferta de manera muy amable.
Pero Diego, no se rindió y le dijo:
-Entonces sea CEO por un día ¿Qué le parece?, ese día nos tiene que transmitir las grandiosas cosas que hace usted con este modelo de negocio – y como buen viejo lobo de mar le vendió la idea que no pudo rechazar, al estilo de Don Corleone le vendió una oferta –
Diego me enseño que para que te compren, siempre es más fácil cuándo ambas partes ganan.
Si documentas tu proceso, tus hijos podrán no solo heredar tu negocio sino darle la continuidad que te gustaría … le dijo, y le explicó los modelos y tendencias en empresas familiares, le mostró que a cambio además del dinero, que por cierto a Don Carlos no le interesó, le enseñaría aspectos de gobierno corporativo para lograr TRANSCENDENCIA y allí sí que le brillaron los ojos y … el diente de oro.
Y así amigo – decía el mensaje para terminar – es como sucedió la última gran lección de este viejo lobo de mar que es Diego, me ha dejado ir con esa última lección en mi caja de herramientas para la vida del CEO, listo para enfrentar mi nuevo reto en … ya sabes dónde.
Y así se despidió mi amigo, en su correo tan interesante …
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Muchas gracias por leerme, nos vemos en otras de las #CharlasConJustino
Autor: Héctor Ortega
Laboró durante 10 años para una entidad financiera, como responsable de Banca Electrónica de 6 países, en 2014 fundó Hypertech una empresa dedicada a canales digitales para el sector financiero.
Fundador de Beernnovation: Una comunidad del sector financiero con más de 400 miembros para divulgación, podcast y la revista llamada Be Innovation
Y autor del libro: “CEO de un NeoBank ¿Ahora que hago?” disponible en Amazon
