“Debemos pensar como consumidores más que como clientes, esto nos permitirá actuar en consecuencia en favor de las personas” – Justino
Antes de empezar, les quiero platicar algo que me pasó y me tiene muy molesto, me ayudará a calmarme, sé que no es la idea de esta reunión, pero no puedo concentrarme a menos que saque este trago amargo, por favor – urgió el CEO, ante la confirmación de la audiencia, inició su relato – pero antes quiero decirles que me pregunten por:
“El principito y los servicios financieros”
Me llegó un aviso de renovación de mi dominio, era una oferta que mandaron a los clientes por correo electrónico, donde regalaban un cupón de descuento para renovación, el mensaje muy bien redactado me atrapó y decidí hacer uso de este, apenas entré al sitio que debo decir fueron unos segundos luego de ver el correo de publicidad, me imagino que les pasó a muchos de sus clientes ya que el sitio no respondía, a tanta carga simultánea recibida no lo tuvieron en cuenta.
Pasaron los días, llegó el mail una vez más y decidí que era tiempo de renovar mi dominio, al pagar el año completo no regresó la respuesta del sitio web y por consecuencia no registró mi pago, busqué ayuda en el chat de atención, entre preguntas obvias me dijeron al final que mandara un correo a un buzón de compras para la aclaración correspondiente.
La reflexión es:
Si alguien en algún momento me pregunta por un servicio de dominio, den por seguro que NO recomendaré este servicio, seré muy claro en mencionarles la historia anterior para que la tengan en cuenta en elegir un servicio de dominios para sitios web
Ahora – siguió con voz pausada Justino – por las expresiones de su rostro asumo que concuerdan conmigo, en no recomendar este servicio y además ser muy claro la razón de mi negativa, y agradezco mucho que me hayan permitido exponerles esta mala experiencia.
¡Ahora sí!, vamos a revisar los temas de la reunión para la que los he convocado
¿Alguien de los asistentes, ha tenido algún problema con nuestra App? – preguntó muy casual el CEO –
Un silencio sepulcral en el ambiente, unos miraban para otro lado, otros tantos no se daban por aludidos y así por el estilo la concurrencia de personas no decía nada, hasta que Martha dijo alguna cosa que no era de impacto, mencionaron intermitencias, un poco de retraso en tiempos de respuesta en ciertas ocasiones, pero nada que pudiera afectar de manera significativa la experiencia – dijeron –
Justino agradeció los comentarios y acto seguido le pidió a José, el responsable de datos de BancoT que expusiera su reporte, pero antes pidió que si le respondían una encuesta que les mandarían en un momento a sus dispositivos móviles, la encuesta tenía solo una pregunta:
¿Consideras que hemos tenido problemas significativos en la operación de la App de BancoT?
Les dio unos segundos para responder, cuándo todos los invitados para la reunión terminaron de contestar la pregunta dio la palabra a José, quién inicio diciendo:
– La encuesta la mayoría dice de manera importante que NO hemos tenido problemas, ahora vamos a ver que dicen los clientes
Y abrió un reporte para mostrar el resultado de la encuesta para los clientes, y añadió:
Estos datos se han mezclado con reportes de la operación de servidores, fallos en la infraestructura, tiempos de intermitencia, niveles de servicio, quejas de los clientes y otras variables en este mismo sentido, el resultado se ha interpretado en varias aristas, pero queremos compartir algo más simple: La percepción de nuestros clientes y consumidores – José hizo énfasis en esta distinción –
“Los clientes miden el servicio que pueden o no operar, los consumidores siempre operan y tienen la realidad del servicio” – José
Los clientes se muestran satisfechos con la experiencia de BancoT, los consumidores están en el otro extremo, no recomendarían el servicio, por eso estamos aquí, para determinar las causas y establecer líneas de acción al respecto – sentenció –
Y regresando la interacción con Justino, anunció el descubrimiento que lo hizo caerse de la silla:
“Es retador saber que pocos de nuestros colaboradores son clientes, pero nos duele más que no sean consumidores” – Justino
Considero pertinente comentarte querida lectora o lector, que en BancoT una política importante es que los colaboradores pueden elegir en que banco se les paga su nómina, no están obligados a que sea BancoT donde laboran, esta política tiene como base la métrica interna como pilar del servicio.
“Si logramos que nuestros colaboradores por decisión propia usen lo que construyen, entonces tendremos un producto ganador” – Justino
Regresando a los hallazgos y la reunión, el CEO les dijo que comentó al inicio el evento que por cierto es real, sigue revisando la devolución del pago del dominio, y como cuándo lo sientes, lo vives o lo padeces el servicio muestra una cara distinta y deseas ser atendido a la brevedad, de la mejor manera y por supuesto que te resuelvan de alguna manera.
“Cuando falla un servicio y está en juego mi dinero, quiero una respuesta rápida” – Justino
Lo que nos ocupa ahora – siguió diciendo el CEO – es un reto un tanto paradójico para todos nosotros, les digo primero el objetivo y actos seguido una explicación que apoya la misión, vamos adelante – como buen líder, sin esperar respuesta de su auditorio y sabiéndose dueño de la situación empezó con el objetivo –
Debemos como colaboradores de BancoT, evangelizarnos en el servicio que nosotros construimos, tal es la paradoja, lo que hacemos es para nosotros ya que hoy día no lo usamos, el reto no es que lo usemos, por favor, no se confundan, el reto es ¡Qué recomendemos nuestro servicio!
Lo que nos ha traído hasta aquí es el enfoque, y la pregunta que quiero que se hagan es: ¿Qué me motiva para estar en BancoT?
Si sus respuestas van en el sentido de:
- El sueldo, está bien, no hay respuestas ni buenas ni malas, no tiene un juicio de valor, si están en BancoT por el ingreso, por favor, que su trabajo hable por ustedes y hagan valer su derecho de estar aquí: ¡Qué nos recomienden!
- En apoyar a las personas a manejar su dinero: Vayamos a usarlo primero nosotros, para que ofrezcamos un servicio de primera que podamos recomendar
- Para hacer carrera en el sector financiero: Es bien importante que aprendan que lo más importante es ser útil que detonará tarde o temprano en más usuarios y más ingresos para todos
- Y de manera general, en lo que elijan está perfecto.
Lo que quiero que sepan todos los presentes, es que no se trata de lo que hacemos, sino del impacto que tiene cuándo se utiliza, es el foco que cambiaremos y que necesito que adoptemos, ahora bien, es una tarea importante y compleja pero no es imposible, la afrontamos con nuestro modo de simplicidad, para que la recordemos y actuemos cuándo tengamos duda.
Vamos a definir los fundamentos que necesitan los servicios financieros, son los puntos que no pueden faltar para que nos puedan recomendar, pueden variar en el tiempo, pero por algún lado debemos empezar.
El primer gran fundamento tiene que ver con “El control”.
Fundamento I: ¡El control es de quién usa el servicio!
Si nos empoderan como consumidores, tendremos este poder para cambiar esas cosas que de manera típica no se hacen en los servicios financieros, a partir de este cambio de dirección, pero siempre en un enfoque útil, podemos buscar la recomendación, lo que quiero que se cuestionen es:
¿Qué podemos hacer para empoderar a las personas? ¿Qué hará que sienta el control?
Y una vez que tengamos las respuestas, buscar como equipo el como llevarlas a cabo dentro del marco legal, normativo, pero con creatividad muchas veces.
El segundo fundamento es …
{En el libro aparecerán los siguientes fundamentos, espéralo pronto}
Cuando terminó con los fundamentos, se revisaron y entendieron por los asistentes, una persona preguntó:
¿Y qué, tiene que ver el principito con los servicios financieros, Justino? – era Martha, la directora de innovación, recordando al CEO que debían preguntar, pero estaba muy interesada al respecto
Ah claro – dijo Justino – es que todo lo que dije lo ha dicho antes y de mejor manera el maestro Antoine de Saint- Exupéry
“Si quieres construir un barco no empieces por buscar madera, cortar tablas o distribuir trabajo. Evoca primero en los hombres y las mujeres el anhelo a mar”
Antoine de Saint- Exupéry
Muchas gracias por leerme.
Autor: Héctor Ortega
Laboró durante 10 años para una entidad financiera, como responsable de Banca Electrónica de 6 países, en 2014 fundó Hypertech una empresa dedicada a canales digitales para el sector financiero.
Fundador de Beernnovation: Una comunidad del sector financiero con más de 400 miembros para divulgación, podcast y la revista llamada Be Innovation
Y autor del libro: “CEO de un NeoBank ¿Ahora que hago?” disponible en Amazon
