Vanessa
¡Ha realizado un retiro por $15,000!
Es lo primero que leyó en la pantalla del celular, eran las siete de la mañana menos quince minutos, adormilada aún abrió los ojos lo más que pudo, tenía por costumbre poner el dispositivo en modo “no molestar” en horario nocturno para desconectar por completo y descansar, volvió a leer la pantalla:
¡Ha realizado un retiro por $15,000!
Espera, seguía sin poder entenderlo, leyó de nuevo, el corazón le latía y su cara cambió en un mohín de disgusto, busco el detalle del mensaje, la hora que marcaba eran las tres de la madrugada, empezó a maldecir y a buscar el teléfono de contacto para reclamar, era obvio que ese retiro no lo había hecho ella, se intentó calmar un poco para no despertar a su pareja, piensa un poco Vanessa se dijo para sus adentros, claro debo revisar los movimientos de mi cuenta primero, con nerviosismo busco la App de BancoT y puso la huella
Error al ingresar, por favor intente más tarde.
Al leer en la pantalla ese mensaje, un escalofrío helado le recorrió la espalda, ¡Me han hackeado! Murmuró, de nuevo trato de conservar la calma, pero no lo hacía muy bien, intentó de nuevo entrar y ¡voilà! En esta oportunidad logró ver sus saldos, de inmediato se dirigió a los movimientos de su cuenta, cayó sentada en la cama por instinto y no le importaba más despertar al mundo entero, lanzó un grito lleno de desesperación que espantó a Rubén, su pareja desde hacía cinco años.
Así narró Adriana la historia, y dijo que dejaría de momento la situación de Vanessa para contarnos de otra persona.
Martín y Teresa
¡La inversión que contrataste ha subido un 2% de interés y participas para un premio de $100,000.00!
Estaba subiendo al Uber que lo llevaría a su trabajo, cuándo atento a la pantalla leyó este mensaje como un título de un mail que le había llegado de BancoT, tenía toda su atención de Martín, un hombre de mediana edad con una familia formada por su esposa y dos hijas, al leer no pudo ocultar la emoción y decidió tomar una captura a la pantalla para compartirla con Teresa, su esposa.
Teresa es doctora y ese día tuvo guardia en el hospital, al ver el mensaje de su esposo, le respondió que, si podían invertir un poco más, dada la nueva tasa que le daban y que era muy competitiva, Martín respondió que sí y en menos de cinco minutos agregó más capital para recibir un poco más de dinero por su dinero.
Tenían los ahorros de su vida en común, desde hacía poco más de diez años estaban ahorrando para adquirir una casa, tenían un departamento que les empezaba a quedar pequeño con sus hijas y querían adquirir otra propiedad – Es una lástima que no tenga un ahorro con propósito – pensó Martín mientras terminaba de leer a detalle el correo de la inversión, casi al final y solo por su carácter enfocado al detalle y, además para asegurarse que no tenía algo raro ese incremento de inversión, vio algo que le llamó la atención, una dirección de correo para responder dudas o mandar comentarios, y encantado mandó el pensamiento que había tenido.
– Por ahora dejaremos a Martín – dijo Adriana una vez más –
Omar el universitario
Estaba viendo unos memes divertidos en Twitter, cuándo una publicidad le llamó la atención a un joven universitario de nombre Omar, se trataba de un NeoBank (ni idea del concepto pensé, pero sonaba muy juvenil) llamado BancoT, donde desde su celular podía tener una cuenta sin salir de casa, podía ocupar su tarjeta para comprar cosas en línea y pagar su membresía de videojuegos, solo necesitaba identificación y todo lo que pedían lo tenía a mano, en su cajón del escritorio.
Descargó la aplicación y en menos de cinco minutos tenía su cuenta, salió corriendo de su habitación para pedirle a su mamá que si le podía pasar dinero a esta cuenta.
– ¡Te mandé la tarjeta por WhatsApp mamá! – le dijo el joven emocionado – explicó el proceso a la autora de sus días, diciendo que debía tener una cuenta allí, era muy simple de usar
– ¿Cómo se llama la App? – preguntó la madre
– BancoT – y el joven sonrió por el nombre – es bueno ese nombre mamá
La señora echó a reír feliz de la vida, y miro con ternura a su hijo quién no entendía la razón de la alegría repentina de su madre
– ¡Es mi nuevo empleo hijo!, trabajo para BancoT desde la semana pasada
Adriana dijo que Omar, no era otra persona que su hijo, esto pasó ayer dijo a la audiencia
Y la última historia que les quiero contar – siguió diciendo Adriana – es la siguiente:
María
Pendiente de su quincena revisó en la aplicación de su banco si ya tenía el depósito correspondiente, era día de pago y ese día por la mañana estaba ansiosa por qué tenía que pasar dinero a su madre que estaba en otro estado de la república, a las once de la mañana no tenía el dichoso pago, bueno dijo para sus adentros, más tarde revisaré y siguió laborando.
Pasado el mediodía reviso una vez más, ahora sí, el pago estaba reflejado en su cuenta, lo contemplo unos minutos como para atesorar esa cantidad, aunque solo fuera en recuerdos y que sabía no duraría mucho ya que debía pasarle dinero a su madre.
¿Por dónde se hace una transferencia? – pensó – resulta que el fin de semana pasado habían actualizado la aplicación y ahora no entendía la nueva funcionalidad, suspiró y ya que tenía que hacer el movimiento, busco paciencia y empezó a leer para realizar el proceso, no tardó mucho en “entender” como se hacía ahora con el nuevo diseño, no le gustó mucho pero así eran las cosas y bueno, a veces el cambio es bueno (tratando de ser optimista).
Siguió los pasos para la transferencia, tenía que pasar $1,200 a su mamá, y recordó que a su amiga le debía $500.00 de una comida del fin de semana pasado, sabía que nunca le cobraría, pero que tenía esa deuda y era una mujer que cumplía con sus compromisos, así que también le pasaría la cantidad correspondiente para saldar la deuda, hizo primero la transferencia para su mamá, compartían el nombre: María y lo eligió de la lista de beneficiarios, colocó el importe y el concepto, la aplicación pidió la autorización correspondiente y se quedó viendo por unos segundos la animación de “enviando transacción” para ver el resumen de su trasferencia.
“La transferencia por $6.66 se efectuó de manera exitosa”
¡Casi se infartó!, reviso de manera inmediata sus movimientos de la cuenta, y en efecto tenía un movimiento por $6.66 a otro banco de su mamá, pensó que quizá cometió el error y mandó esa cantidad, de pronto pensó que quizá era problema del proceso de transferencias y decidió hacer otro intento ahora con su amiga.
Antes de empezar, tomo aire y leyó cada mensaje, cada dato que le pedían lo leía dos veces, se aseguró que la cantidad era la correcta (tomó captura de pantalla para asegurarse) y mandó el dinero, leyó en la última pantalla:
“La transferencia por $6.66 se efectuó de manera exitosa”
De nuevo, reviso los movimientos de la cuenta y, en efecto dos movimientos por la cantidad de $6.66 y los datos de su mamá y su amiga como beneficiarias, de nuevo intentó más veces el proceso y siempre tuvo el mismo resultado, ya harta de la situación, decidió marcar al teléfono de atención a clientes, le dijeron que en efecto tenían un error en la aplicación por la actualización, que por favor regresará a una versión anterior, le dieron las instrucciones para hacerlo y por fin logró con la versión antigua hacer sus transferencias de manera correcta.
Adriana cerró su participación de las historias, y Justino tomó la palabra para el auditorio, estábamos muchas personas convocadas a la reunión, pidió que pusieran la presentación que tenía solo tres palabras:
- El perfume
- El regalo
- El decálogo
Y dijo que Adriana nos iba a presentar estos tres objetos, para luego hacer un ejercicio para finalizar la reunión, antes quería pedirnos total atención ya que sería un tanto interactivo el ejercicio, y por lo que era muy importante que tuviéramos claro que eran los tres objetos y cedió la palabra para una Adriana muy emocionada.
El perfume
Los tres aromas principales que determinan a un buen perfume tienen que ver con la interacción de este, tenemos primero un aroma inicial (las puntas) – dijo Adriana – y si nos es grato, avanzamos para percibir el fijador que se mezcla con el pH de nuestra piel creando un “tercer aroma” por decirlo de alguna manera, tiene a su vez dos tiempos:
- El primer contacto que tiene alcohol y nos da una nota alta, se recomienda no hacer mucho caso ya que es efímera
- Pasado este momento, se fija y se mezcla dejando el aroma que perdurará y será la experiencia final que tendremos con el aroma, es dónde se recomienda hacer énfasis
Si te preguntas que tiene que ver un perfume con las historias, bueno querida lectora o lector, somos dos los que nos preguntamos, lo mismo pensaba, ya que las cosas que le habían pasado a Vanessa, Martín y a Omar eran para poner manos a la obra, no tuve más remedio que como toda la audiencia poner atención y ver qué pasaba.
Recuerden por favor – dijo Adriana con énfasis – a manera de resumen podemos decir que:
“El perfume tiene una experiencia inicial, mediante el aroma que desprende al abrir su recipiente, pero la verdadera experiencia se vive con el aroma que se mezcla con la piel” – Adriana
El regalo
Si alguien llega con una caja como esta – y enseñó una caja típica de un regalo con moño vistoso incluido – es lógico que sabemos que es un regalo, esto implica SORPRESA y muchas veces alegría, se da por hecho que es para dejar una buena experiencia y algo que es para celebrar.
Ah, en este punto ya me daba la idea de que podía ser el punto de relación en las historias: la experiencia, sentí calma en ese momento por adelantarme a la conclusión
Puede ser que el regalo nos guste o no, pero siempre se agradece “por educación” dicen las normas sociales aprendidas en la temprana infancia, y aquí es donde tenemos una reflexión para tener presente:
“El regalo debe generar sorpresa, pero se agradece mucho más cuándo el contenido nos gusta” – Adriana
Y para finalizar, tenemos el decálogo – y aquí no tenía idea como encajaba un decálogo con la experiencia de … claro, las diez cosas que debemos cuidar de la experiencia – que son las diez cosas que nos dan para recordar reglas o actividades puede ser – dijo Adriana –
El decálogo es en sí un mecanismo de … gestión de la incertidumbre (el énfasis en la palabra y la frase, me perturbo sin apenas notarlo y sin saber por qué), ya que nos dice que son diez cosas, tiene un inicio y un fin, dando sensación de control al saber el avance.
Un decálogo nos sirve para centralizar estrategias, es una arma poderosa en este sentido, si conocemos las reglas sabremos el estado de nuestro hacer en consecuencia, no tenemos que preguntarle a nadie, podemos tener la evaluación nosotros mismos y certeza de ello, nos sirve para que todo el mundo lo conozca y estemos alineados en un mismo sentido, es fijo y puede cambiar de sentido pero no de estructura, pueden cambiar todos los elementos pero no pueden ser ni más ni menos de diez, siempre tiene certeza y eso es lo valioso.
“Un decálogo nos ayuda a gestionar la incertidumbre” – Adriana
Y a manera de cultura general el decálogo más famoso, son sin duda los 10 mandamientos, con los que dan certeza del resultado a quién le interese, se puede recordar fácil y transmitir para crear esta divulgación de estos principios para los interesados en ellos, que a su vez tiene el mismo resultado: ¡Certidumbre al conocerlos!
En este punto ya me había perdido un poco, me adelanté a lo que unía los tres elementos, pero en definitiva no era la experiencia, para este momento Adriana dio las gracias y ahora Justino se dirigió a la audiencia para terminar la reunión.
El CEO enfoco su cámara para que se le pudiera ver bien, y nos dijo esta frase dos veces para asentar el mensaje:
“Lo importante de la interacción de los clientes con BancoT, es lo que compartirán con sus conocidos” – Justino
Adriana nos ha platicado algunas historias y nos ha presentado el regalo, el perfume y el decálogo, es probable que se estén preguntando qué relación tienen entre ellos (todas las personas que logré ver asintieron de manera inconsciente) y nos es otra cosa que una RELACIÓN (énfasis en la palabra) entre el objeto y la historia, la razón de hacerlo de este modo es un truco que nos permitirá no olvidar la estrategia que tenemos que cumplir.
Empezaremos por el retiro no reconocido de Vanessa por $15,000 y aquí tengo preguntas para ustedes (y para ti querido lectora o lector)
¿Qué harías si te ves una notificación en tu App financiera, que han retirado $15,000 en la madrugada?, está claro que no tienes idea quién lo ha hecho
Se dijo de todo, creo que nos sirvió de catarsis para los asistentes que en nombre de Vanessa desquitamos la furia contra este servicio y la gente que se dedica a robar dinero ajeno, mucho se dijo y Justino solo apuntaba de vez en vez y asentía sin decir nada, cuándo los ánimos se calmaron nos dijo:
“Recuerden que trabajamos para un BancoT, nos hemos expresado como si estuviéramos en los zapatos de Vanessa, lo cual es bueno por supuesto, pero lo olvidamos cuándo atendemos clientes”
Aquí es donde viene el primer objeto, el perfume que nos ha mencionado Adriana y, preguntó a la audiencia si alguien se acordaba de la síntesis del perfume, Martha la directora de innovación levantó la mano para decir mientras leía sus notas:
“El perfume tiene una experiencia inicial, mediante el aroma que desprende al abrir su recipiente, pero la verdadera experiencia se vive con el aroma que se mezcla con la piel”
– Muchas gracias, Martha – dijo el CEO – aquí viene el primer truco, todos atentos por favor
“Debemos atender a nuestros clientes cuándo tienen problemas como un perfume” – Justino
{En el libro detallaremos la justificación de la estrategia, pero creo que da una buena idea con la explicación de Adriana}
Justino nos aclaró que era un caso real, al final no era ningún cargo no reconocido, sucedió que el cargo era correcto y cuándo se investigó a fondo la fecha del cargo había sido tres semanas atrás y se tenía salvo buen cobro de una compra por internet y en la madrugada en el proceso nocturno se había hecho efectivo, el comercio era del rubro de videojuegos y se volvió con Rubén su pareja quién tras cavilar un poco y poner cara de apenado, le confesó que en efecto había tomado su tarjeta sin permiso, y había hecho la compra pero no al parecer no le había cobrado no dijo nada.
Vanessa agradeció la atención de la operadora, le dio muchas gracias por su amabilidad y para colgar le dijo:
– Tengo que resolver ahora el problema en casa, muchas gracias, Señorita
Pero el perfume se puede aplicar a otras situaciones – siguió diciendo Justino – el truco es en tener paciencia para esperar el fijador … como se hace con el perfume por supuesto.
Vayamos al caso de Omar el hijo de Adriana, le hemos recibido con una primera impresión de poder abrir su cuenta, es el aroma inicial, pero no es suficiente que sea bueno debemos darle una esencia que mezclada con su pH le deje un fijador agradable a su entorno.
“La interacción que suma al entorno y a la persona, es la que se muestra al público” – Justino
Y es dónde tenemos un área de oportunidad importante, no basta que el primer aroma que Omar tuvo con BancoT y debo confesar que esto me lo ha platicado Adriana y me ha dado permiso para comentarlo ahora mismo, estaba muy contento con abrir desde su silla la cuenta, de tener dinero para poder comprar cosas, pero … preguntó a su mamá:
Y además de pagar y comprar, ¿Qué más me puedo hacer en la App?
Les quisiera platicar lo que me ha dicho Adriana al respecto, pero creo que ella lo cuenta mejor que yo
{En el libro la conversación de Adriana con Omar su hijo}
Tenemos a Martín y a Teresa su esposa, que recibieron un incremento a su inversión, es el regalo por supuesto, pero debe cumplir con lo que Adriana nos ha dicho
¿Alguien recuerda esos detalles? – inquirió el CEO a la audiencia
“El regalo debe generar sorpresa, pero se agradece mucho más cuándo el contenido nos gusta”, dijo una voz que era de Alejandra una desarrolladora de software de BancoT
¿Y cuándo nos gusta? ¿Qué puede suceder? Como en el caso de Martín y Teresa
– Se corresponde – dijo de nuevo Alejandra muy segura –
– ¡Exacto! – confirmó el CEO con una sonrisa para Alejandra – y si pensamos es una recompensa al esfuerzo, que en un caso de negocio genera lealtad y se incrementa la utilidad, como Martín que a recomendación de su esposa le invirtieron más dinero a su cuenta
Justino vio el reloj sin disimulo, y con una cara de sorpresa dijo:
– Ya llevamos mucho tiempo, no quiero interrumpirles más equipo, damos por terminada la reunión, hemos cubierto los temas y considero que ha quedado clara la estrategia para aplicarla en su día a día
Debo compartir contigo que me lees, que sentí decepción del mensaje, faltaba un caso y un objeto, pero bueno era el CEO y él manda, le preguntaré luego para no quedarme y dejarte con la duda …
– Espera Justino – dijo una voz potente y femenina – nos falta tocar un tema muy valioso el caso de la transferencia por el mismo monto de María, creo que es muy importante que nos ayudes con la relación con el tercer objeto el decálogo
La voz y las maneras eran amables, pero no ocultaban el disgusto ni el mandato de alguna forma a propósito y sin temor alguno de que se viera reflejada, por lo bajo celebré la intervención de una mujer que me cae muy bien, Martha la directora de innovación, tiene un carácter fuerte y seguridad que le han llevado lejos.
El CEO sonrió bajo y luego fuerte, muy fuerte, ante la extrañeza de los presentes, cuándo se controló nos dijo:
“Si como clientes no exigimos, estamos condenados a tener lo que nos dan y, quejarnos es solo un paliativo que no dará ningún resultado” – Justino
Y esa mirada, la sonrisa y la frase por supuesto no dejo dudas, era parte del espectáculo y así lo había planeado, más tarde me contó que quería conocer si tenía líderes que pudieran ser agentes de cambio, para ello se requiere cuestionar primero, y sin duda era Martha la que tenía en la mira, es para … y me adelantó que la quería preparar para ser la siguiente CEO de BancoT y no quiso decir más al respecto.
El caso más grave – dijo Justino – María y la falla garrafal de pasar cualquier cantidad de dinero, siempre pasaba la aplicación $6.66
¡El número de la bestia! – dijo una voz y las risas se soltaron confirmando la intervención, relajando el ambiente
Lo peor querido lectora o lector, es que es real y no es ficción como muchas historias que te cuento, le sucedió a un banco que no puedo decir su nombre, pero si me preguntas te diré los detalles sin problema, dicho lo anterior sigamos con Justino.
“Un decálogo nos ayuda a gestionar la incertidumbre”
Repitió varias veces la frase Justino, como si cada vez le gustara más, y alzó la vista para decirnos:
– El banco es obvio que perdió a María, me ha contactado por Linkedin contándome la historia y por un momento pensé que pena si somos nosotros, resultó ser el banco tal y tuvieron que volver a la versión anterior de su aplicación, pero en lo que las tiendas le daban el visto bueno, estuvieron lidiando con el problema y perdiendo clientes como María.
Nos contó que no desaprovecho para preguntarle como pudiera reaccionar, si tal cosa le pasaba a BancoT un día, estaba claro que se tenían procedimientos para cubrir este tipo de escenarios (y pensé en todo lo que hacíamos de integración continua y pruebas automatizadas) pero no estábamos exentos de problemas, no en este orden quizá, pero en otros era algo que estaba latente, una verdad que no se puede ocultar.
Y María le dio la lección mas interesante de alguien que atraviesa un problema.
Yo soy enfermera – le dijo María – veo problemas todos los días, mi labor principal es ser esa amalgama entre los doctores y el paciente, reconfortarles, apoyarles, entenderlos, escucharlos si bien no puedo muchas veces aliviarles si que puedo darles un momento de paz entre tanta incertidumbre, y eso lo agradece la gente, los problemas siempre existen, el reto es como le damos entrada y lo más importante, como reaccionamos con ellos.
Le contó María, que en el pabellón de enfermeras tenían un decálogo que rige su actuación, y como les ayuda a tener un gran servicio para los pacientes.
{En el libro explicaremos la base de fondo y como ayuda a la experiencia de servicio}
Y aquí, le encargo Justino a la recién ingresada en BancoT Adriana, que le apoyará para crear ese decálogo de atención en caso de problemas, y para prevenirlos, esas diez cosas que podemos hacer o no debemos hacer para que cimiente la cultura de servicio para la organización.
Y aquí ahora sí, se despidió el CEO agradeciendo nuestra participación y atención.
Muchas gracias por leerme.
Autor: Héctor Ortega
Laboró durante 10 años para una entidad financiera, como responsable de Banca Electrónica de 6 países, en 2014 fundó Hypertech una empresa dedicada a canales digitales para el sector financiero.
Fundador de Beernnovation: Una comunidad del sector financiero con más de 400 miembros para divulgación, podcast y la revista llamada Be Innovation
Y autor del libro: “CEO de un NeoBank ¿Ahora que hago?” disponible en Amazon
