¡Y listo!, borrada la App de mi teléfono
– ¿Qué haces amigo? – Una voz me hizo saltar casi de mi asiento, me tomó por total sorpresa
Al verlo, nos saludamos y reímos un buen rato
– Perdón amigo – se disculpó Justino, no sabía que estabas tan entretenido ¿Qué haces?
– Borrando una App financiera de mi teléfono amigo
– ¿Por qué? – quiso saber el CEO, con mucho interés
Y le empecé a narrar mi historia, de como sufrí al darme de alta, todo sucedió por un buen amigo que mencionó en LinkedIn el cambio de diseño de la App de la Fintech donde labora, y me llamó la atención, se hablaba mucho del producto y de cómo trabajaban, ahí Justino se interesó por saber eso que tanto me atraía.
Le dije de que exponían su trabajo, lo que aprendían lo hacían público y eso era muy interesante, la manera en que abordaban los nuevos proyectos, como hacia dentro se decía que construían lo que veríamos en adelante, los roles principales, como tomaban decisiones y como las ejecutaban, vídeos de los equipos multiculturales, todo muy interesante y lleno de aprendizaje nuevo.
– ¿Y qué has aprendido al respecto? – quiso saber Justino, mientras sacaba de su mochila una libreta y una hermosa pluma fuente
– Qué el usuario es importante, más allá de este tema de “usuario en el centro” amigo
– Interesante – dijo el CEO, mientras garabateaba algo en su libreta – ¿Y cómo “notas” esa importancia?
– Los roles y su trabajo – respondí de manera inmediata – están diseñados de tal manera que se deba tener su punto de vista, antes de proceder a la ejecución
– ¿Y qué productos ofrecen?
– Solo tarjeta de crédito revolvente
– Son mono producto entonces, pero rentable, ya que es crédito – lo dijo para sí, no era parte de la conversación y no dije nada
– ¿Qué tiene de atractiva la tarjeta de crédito, amigo?, no eres de esos que se dejan convencer por los colores, o por la textura, si se puede o no personalizar no ofrece mucho valor para ti ¿O ya cambiaste de comportamiento?
– No amigo, me conoces bien – confirme a Justino – me atrae la operación, las bondades del producto en su totalidad
Y le conté lo que se me hacía interesante:
“El modelo aspiracional es la punta de lanza para atraer clientes y conservarlos por más tiempo”
– Excelente definición – dijo mientras apuntaba la frase en su libreta Justino – ¿Y que es lo que le hace aspiracional?
– La simpleza de su comunicación, inicia con un teléfono de gama muy alta que podrías comprar con crédito
– Uf, genial idea, ponen el estándar alto
– Pero … que puedes lograr, si quisieras – dije para terminar la frase que Justino inició
– Claro, eso sirve para lograr la permanencia, como dices amigo
– En efecto Justino, y no solo eso
– ¿Hay más?
– Claro – dije al CEO – puedes elegir cuándo y cuánto pagar, así como tu límite de crédito que desees
– No quiere decir que lo tengas – reflexionó Justino en voz alta
– Más bien lo tienes que demostrar amigo, si lo quieres debes poder tenerlo
– Y entonces eres tú quién te niegas a la posibilidad, no la institución financiera
– Exacto Justino – respondí – y el proceso no es una fricción, pero el modelo de riesgo es más de lo mismo
– Pero percepción es todo Héctor – acotó Justino – y por eso atrae
– Si amigo, y claro que tiene un color interesante, la experiencia la recibirla y todo eso que el mundo habla, da curiosidad de probar el modelo
– Y sí todo va bien, la recomiendas – dijo como para terminar este orden de ideas mi amigo Justino –
– ¿Y ya la tienes? ¿Me la puedes enseñar amigo? – dijo muy interesado
– No la tengo, por eso estaba borrando la App, y luego “alguien” me espantó
– Perdón amigo, no era mi intención – se disculpó de nuevo Justino
– Estoy bromeando amigo, solo no te vi llegar y me tomaste por sorpresa, pero justo estaba borrando la aplicación
Y entonces le narré la historia, al estar esperando a Justino en el café, me puse a navegar por LinkedIn, vi que esta Fintech estaba cambiando su diseño, me acordé de que estaba bien interesante por lo que la sigo de cerca, decidí bajar la aplicación, la instalé y empecé con el proceso, no logré terminarlo y surgió “la soledad del cliente” que Justino me ha hablado tantas veces, por lo que decidí borrarla.
– Amigo, pero no seas así, dame detalles por favor – reclamó Justino
– Tienes razón, disculpa amigo te cuento los detalles
Le he platicado que, al entrar, me pide la dirección de envío de la tarjeta, al poner el código postal no me da los detalles de colonia, ciudad y demás datos que se pueden obtener muy fácil a partir de dicho código postal, pero bueno, los ingreso con una ligera molestia que doy por no enterado a mi sentido del humor, sigo avanzando con la ilusión intacta, solo es un sesgo en lo que hago, mejorable, siempre será.
Justino me miraba atento, pero al terminar la primera parte digamos, apunto algo en su libreta con su pluma fuente de tinta china, se tomaba el tiempo para escribir en esa hoja blanca pulcra, su trazo era fino y las letras cuidadas, hermosas, fecha en la parte superior de la hoja como buena práctica, le daba tiempo y espacio a su escritura, le deje hacer a sus anchas.
– Listo amigo, continua por favor
Asentí con la cabeza, para comentarle que siguió pidiendo mis datos fiscales RFC en México, y al ingresarlo me informa la aplicación que está incorrecto, me sobresalté si es un dato que lo sé de memoria, pero claro, con la emoción pude escribirlo mal, le reviso letra a letra, la homoclave al final, que son dos letras y un dígito que hace que sea válido ante la autoridad tributaria, todo bien, no entiendo por qué dice que es incorrecto, le doy siguiente de nuevo, que dicho sea de paso es el único botón que existe, no tengo regresar ni cancelar, mucho menos ayuda, me llama la atención ese detalle pero lo dejo pasar, luego le doy avanzar y nada, el mismo error.
Justino me mira y pregunta – ¿Y qué sentiste?
– Frustración – respondo sin pensarlo, Justino de nueva cuenta apunta algo en su libreta
Tomo un respiro, la frustración o al menos ese sentimiento se replica otra vez, me siento impaciente por un momento y decido dejarlo pasar, sorbo un poco de café de la humeante taza, mi boca hace acuse de recibo de un café negro sin azúcar, lo saboreo y es delicioso, sonrío de nuevo. Justino lo nota y quiere saber que más pasó.
– ¿Por eso la borraste?, no creo amigo
– No claro que no Justino, no me puede detener eso, después de unos segundos, me doy cuenta de que debe ser que está en minúsculas, me digo para mis adentros que no creo que sea tal cosa, pero bueno lo cambio a mayúsculas y voila
– ¿Con eso funcionó?
– Si, con eso Justino
De nuevo, el CEO apunta algo en su libreta mientras mueve la cabeza en señal negativa
Le digo que, una vez sorteado este detalle, le doy siguiente y me dice de permisos para revisar mi situación en buró de crédito, para saber si tengo algún tema que me impida darme crédito, doy mi autorización y me felicita, no tengo problemas y la línea de crédito está autorizada, me siento contento el proceso a pesar de estos detalles va avanzando bien, llego al final del registro, me pide una contraseña, ingreso algo que no cumple con las reglas
– ¿Las reglas son claras? Quiere saber el CEO, mientras pluma fuente esgrimiendo en la mano izquierda (Justino es zurdo) espera mi respuesta
– No, de hecho, no amigo, son muy pequeñas y solo se asoman cuándo tengo un error, es discutible ese tema por seguridad así que no le hago mucho caso, concuerdo en como lo han resuelto
Justino no apunta nada, deja la pluma fuente sobre la mesa y, se bebe un sorbo de café mientras cruza la pierna
Avanzo y por fin pongo una contraseña que cumple, doy siguiente y empieza el proceso de registro en su paso final, unos segundos después que no fueron pocos debo decir, leo lo siguiente, es real en un 100% no invento nada, es textual ya que le tomé una foto cuándo me salió:
“Hubo un error con tu petición ¿Puedes intentarlo nuevamente?” y un botón que dice Aceptar
– ¡Estás exagerando Héctor! – replica Justino – no te creo amigo, si dices que esta Fintech tiene todos estos procesos, tanto cuidar a los procesos, no puede salir esta frase, es probable que en tu frustración la hayas confundido y agregaste palabras o las quitaste que es lo más probable
No dije nada, busqué entre las fotos de mi teléfono y le enseñé la captura, casi se desmayó
– ¡Es textual!, no puedo creerlo Héctor
– Yo tampoco Justino, de verdad yo tampoco
Y lo más curioso es que no hay botón de ayuda, ni regresar ni nada, lo intenté varias veces y el resultado siempre el mismo, abandoné la idea
– Pero, si intentas ingresar ¿No funcionará amigo?
– No lo he probado, deja lo intento amigo, antes de borrarla
Me pide la contraseña, me quedo pensando
– ¿La olvidaste? – me mira Justino sorprendido
– Sí, amigo
Y revisamos, no tiene un botón re recuperar contraseña ni un número de ayuda
– Bórrala, sin duda amigo, dice por fin Justino
– Te dije amigo, no se nota que haya todo lo que dicen aquí, no es posible que a nadie le haya pasado esto
Justino suspira, busca algo en su teléfono y marca un número, le contesta alguien y me pide un folio que me debió llegar a mi correo electrónico, se lo comparto y lo informa, cuelga y me dice que es un amigo suyo que trabaja en esa Fintech, le devolverá la llamada para saber más del caso.
Seguimos charlando, tomamos otra tasa de café, mientras hablamos de como le va en las entrevistas a las personas que debe contratar, me cuenta de un tal Hugo que va muy bien perfilado para CIO, y suena su teléfono, es su amigo tiene noticias
Al colgar me dice, felicidades, Héctor, eres el caso 69 de esta falla, y me da los detalles que radican en mi RFC, es claro que no es mi error es del sistema, por alguna razón no pasa.
Y para terminar de enojarse, el consejo es que llame al número de atención a clientes
– Pero en la aplicación no está tal número, Justino
– Cierto, me dijeron que solo está en el sitio web – y ambos reímos mientras Justino apunta algo en su libreta
– Amigo – dice Justino – mejor te sigo platicando de Hugo ¿Te parece?
Y acepto, mientras disfruto mi segunda y última taza de café negro, en compañía de mi amigo Justino.
Autor: Héctor Ortega
Muchas gracias por leerme
Laboró durante 10 años para una entidad financiera, como responsable de Banca Electrónica de 6 países, en 2014 fundó Hypertech una empresa dedicada a canales digitales para el sector financiero.
Fundador de Beernnovation: Una comunidad del sector financiero con más de 500 miembros para divulgación, podcast y la revista llamada Be Innovation
Y autor de los libros: “CEO de un NeoBank ¿Ahora que hago?” y “Una serie de preguntas incómodas” disponibles en Amazon
