El nombre de la charla puede ser “El banquero bipolar”, tratará de cómo se exige cierto nivel de atención en el servicio como consumidor, pero como proveedor de servicios financieros dejamos mucho que desear.
– ¿Y qué te dijo? – pregunto Justino
– Qué le gustaba amigo, aunque tendría que revisarlo con los organizadores para asegurarnos que era adecuado para la audiencia
– ¿Y se los aceptaron?
– ¡Claro que no! Justino, dijeron que era muy agresivo, que debíamos pensar en algo más, interesante sin duda, pero no era correcto para la audiencia
Me reuní con Justino para comer, el jueves pasado por la tarde, de antemano me pidió no hablar de trabajo, quería platicar como amigos y pasar un buen rato nada más.
– Haces una historia de todo lo que te cuento amigo – dijo sonriendo – así que te pido por favor, que mejor me platiques algo tú ahora, me interesa saber algo de tus andanzas de apoyo al sector financiero
– ¿Y a qué se debe ese repentino cambio? – le cuestioné intrigado
– Vamos amigo, te cuento en la comida ¿aceptas?
– Por pura curiosidad, está bien, pero nos vemos en tu restaurante favorito y yo invito
– De acuerdo amigo, me dejaré consentir – dijo el CEO para cerrar el trato
Llegamos casi al mismo tiempo al restaurante, siempre puntual mi amigo, nos saludamos muy contentos, apenas nos sentamos lo empecé a bombardear con muchas preguntas, derivadas de la curiosidad que me embargaba.
– ¿Qué te ha motivado para interesarte en mis historias amigo? ¿Está todo bien? ¿Te empieza a colmar la paciencia que ponga por escrito lo que me cuentas? ¿Dije algo que cambió todo? – mi interlocutor solo me miraba mientras alzaba la mano derecha enseñando la palma, en señal de que me detuviera, cosa que … no hice y seguí
– ¿Quieres que deje de tomar notas? ¿Ya te volviste aburrido? ¿No quieres ser tan popular?
– Héctor, por favor espera amigo – dijo Justino para que ahora sí, me detuviera en mi arsenal de preguntas – te diré que pasó, pero antes amigo, quiero ofrecerte disculpas
– ¿Por?, no tienes necesidad Justino
– Sí, pero escucha por favor, no te pregunto por ti casi nunca, es algo que no está bien, por eso te ofrezco disculpas, eres mi amigo y te aprecio mucho
– ¿Todo bien amigo?, sé que no quieres hablar de trabajo, pero me preocupas mucho, no es algo que te pase seguido, en serio que me tienes preocupado
– Tranquilo Héctor, todo bien amigo, te diré la verdad, mi esposa me ha regañado, ayer me preguntó algo que no supe responder
– ¿Y qué fue?
– Ella dijo ¿Cómo está tu amigo Héctor?, él que escribe las cosas que le cuentas amor
– Bien – respondí – la mayoría de las veces dice que es Feliz y le creo – pero ella siguió atacando, o más bien la primera pregunta era preparando el terreno para la estocada final
– ¿Y hay algo particular, que me puedas contar Justino?, no sé, alguna anécdota por ejemplo de su trabajo ¿La tienes?
– Amigo, la mirada de mi esposa era dura, pero no ausente de ternura, como cuándo regañas a un niño pequeño, no podía apartarla de mí, entonces me dio una salida
– Vamos amor, te pido que vayas a comer con él, no hables de ti, por favor no regreses a menos que traigas una anécdota interesante de tu amigo, creo que se lo debes ¿no crees? Él hasta libros te escribe
Reí hasta casi llorar, le dije a mi amigo que en absoluto era mal amigo, todo lo contrario, el hecho de compartir lo que le pasaba para mí era el mejor regalo de su amistad, dejarme escribirlo en unos libros era un gesto de su amabilidad, por eso le apreciaba y admiraba.
– Ya amigo – dijo Justino para cortar el momento – mejor cuéntame algo interesante de lo que haces, me interesa de manera genuina, no solo es para complacer a mi CEO
Ambos reímos de buena gana
Y le conté que ahora me invitaban a dar conferencias, una buena amiga de nombre Martha que laboraba en un banco importante en innovación me invitó, me dijo que tenía un evento cada cierto tiempo, donde invitaba a personas a platicar durante unos treinta minutos, algo informal pero que fuera interesante.
– ¡El banquero bipolar! Que me platicaste Justino, fue lo primero que se me ocurrió, por eso le pusimos así, pero como te dije no nos dejaron que tuviera ese nombre ni desarrollar la idea, que era muy agresivo para el auditorio
– Por supuesto Héctor, solo a ti se te ocurre
– Pero que tiene Justino, es algo necesario ¿No crees?
– Sí que lo creo, pero no es fácil de manejar y debe tener mucho tacto
– Coincido contigo Justino, pero entonces le cambié de nombre
– ¿Y como le pusiste? – intrigado mi amigo preguntó
– Le puse “El futuro del banco vs el banco del futuro”, luego de pensarlo durante un rato, me gusta en las conferencias que doy, dejar una reflexión para quién la escucha, de modo que recuerde algo útil o que le haga reflexionar
– ¿Y cómo ha ido? Héctor
Ahora me ha tocado narrarle como ha sido la experiencia, que comparto con mucho gusto ahora mismo contigo que me lees, lo cuál agradezco mucho, dicho sea de paso.
Estuve dando vueltas al tema, me interesaba dar algo importante y encontré este juego de palabras, les narré a poco más de 700 personas algo como esto:
Un grupo de ejecutivos de una entidad bancaria, se reunieron en una hacienda a las afueras de la ciudad a inicios de aquel año, harían planeación estratégica de cara al año venidero, el salón reunía cerca de 30 personas, todos tomadores de decisiones y mujeres poderosas que conformaban la primera plana del CEO, un consultor externo sería el moderador, su nombre Paco o al menos eso dijo para presentarse.
Un cotilleo que empezaba a subir de tono se podía escuchar, estaba claro que la primera línea ya estaba terminando de desayunar esa mañana, un personaje entró al salón, de maneras elegantes y seguridad en su persona, saludo.
Hola, soy Paco – dijo con voz apenas audible, se notaba que no pedía atención, el murmullo seguía en el salón – a un ademán un tanto teatral, inicio la presentación, solo una pregunta podía leerse:
¿El futuro del banco vs el banco del futuro?
Paco, no dijo ni una sola palabra, con paciencia calculada esperó que cesara el barullo del salón, poco a poco las personas callaban al leer la pregunta, el juego de palabras ya había hecho su efecto, le invitaba a la reflexión de inicio, repetían para sí la pregunta, una y otra vez como si no entendieran o quisieran fingir dudas para recibir detalles.
– Eres bueno narrando amigo – interrumpió Justino mi relato, acusé de recibido el halago con un movimiento ligero de cabeza y continue –
Paco habló fuerte, despacio, con dicción impecable
– Son dos trenes, señores y damas presentes, la pregunta que les quiero plantear es ¿A cuál se quieren subir?
Se miraron unos a otros, que chocante tipo, arrogante, ¿Por qué cree que tiene todas las respuestas?
Paco inmutable añadió
– Está claro que no necesito una respuesta, la iremos construyendo a lo largo de la charla, así que iniciemos, se compone de tres partes que son:
- El planteamiento del viaje en tren
- El detalle del viaje que representa cada tren
- La contraparte durante el viaje en un solo tren
De entrada, solo se pueden subir a un tren, elijan un equipaje ligero por favor – dijo Paco – hago énfasis importante en que ahora no elijan que cargar en su equipaje, pero será un aspecto importante cuándo terminemos el viaje.
Es un viaje que puede ser en un tren lento o en un tren bala, no olvidemos que ambos tienen un impacto muy importante para detenerse o en caso de que se estrellen contra algo, la velocidad importa, pero su peso es lo que hace el daño importante.
Paco conocía su negocio, sabía que las pausas en los momentos correctos retornan dividendos muy positivos, sabía ejecutar con maestría los intervalos de silencio y palabras, hizo una pausa haciendo gala de esta maestría suya, para dar espacio a que su audiencia asimilara la información que acababa de decir.
– ¿Pueden imaginar un tren? – preguntó para dar materialidad a sus palabras – ¿Pueden imaginar el impacto y daño que produce cuándo ya se ha puesto en movimiento?
El público no respondía nada, bien por temor de aceptar ser parte de la estrategia, bien por impacto de imaginar un tren en movimiento que impacta contra algo … las películas que hemos visto ayudan mucho a establecer esta imagen.
Paco, con destreza natural puso una siguiente imagen, un gif animado donde se veía un tren de vapor a toda marcha y como un coloso adueñándose de la gravedad para impactar contra algo imaginario, que podrías ser … tú.
El tren es un viaje – siguió Paco – y representa este viaje, “su viaje” – hizo énfasis en esta última frase – es el presente y el futuro al mismo tiempo, es su trabajo, su quehacer y el vaivén de la operación, la estrategia, la táctica, lo es todo aquello que hacen o ejecutan.
De nuevo una pausa para materializar la idea en la audiencia.
¡Pero! – dijo Paco, subiendo la voz hasta casi gritar, sacando del letargo a más de una persona de la audiencia – hay opciones, estamos a punto de partir, tenemos la oportunidad de un solo viaje, solo podemos comprar un boleto
Esta vez, no hizo pausas, sabía bien que no debía, para no dar oportunidad a la pregunta simple, para cercenar cualquier intención, se adelanto y él hizo la pregunta
– Quizás se pregunten – dijo – ¿Y por qué solo existe un viaje?, es una metáfora eso está claro, pero nada impide tener más alternativas, y quiero decir que es una buena pregunta y reflexión – más de una persona se acomodo en su silla, haciendo acuse de recibo de su perspicacia silenciosa –
Pausa estudiada de Paco
– En la vida real ¿Podemos tomar dos trenes a la vez?
La pregunta retórica a todas luces hizo que de manera instintiva los que acusaron de recibo de ser perspicaces, bajaran la cabeza en señal de vergüenza, por celebrar un triunfo prematuro
Cada uno de los trenes presenta una alternativa, es una lástima no poder mezclarlos, pero son incompatibles por su naturaleza
Usó una voz con tono dogmático, el auditorio se rindió ante su razonamiento, luego suavizando el tono añadió:
Traigo quince ejemplos para ayudarles a elegir un tren, aviso que no tienen que decirme cuál eligen al final, es algo personal y de reflexión con un alto grado de compromiso para lograr mantenerse en el tren y el viaje.
Paco se dirigió a un ayudante del salón, que entretenido le miraba atónito, solicitando un vaso con agua, un parpadeo y acto seguido Paco saboreaba el delicioso liquido cristalino en su garganta.
Imaginen por un momento – dijo Paco, para retomar la charla – que están dos personas, una a cada lado de la entrada de los respectivos trenes, tenemos al tren de color rojo que representa “El futuro del banco” y en contraparte el tren azul que representa “El banco del futuro”
El tren de color rojo nos dice tajante “Apostamos por poner el cliente en el centro” y me parece que estamos de acuerdo en la posición, pero para eso tenemos una alternativa del tren del banco del futuro que nos dice: “Integramos a la persona en las juntas con sus motivaciones, dejamos de llamarlo CLIENTE”
Pausa de nuevo
En pantalla se podía observar dos trenes, uno en contra de otro, el tren de color rojo un tren de vapor y el tren azul del futuro un tren bala, estaba claro la idea de la velocidad que cobraban cuándo se ponían en marcha.
El primer planteamiento no hizo mella en toda la audiencia, muchos con cara de duda seguían atentos, pero de manera visible decepcionados por esta primera propuesta.
Paco, lo sabía y lo tenía presente
Recorrieron durante poco más de treinta minutos, los quince planteamientos del banco del futuro vs el futuro del banco, cuándo la audiencia ya tenía conocimiento por ahí del planteamiento número doce, se notaba que se estaban convenciendo.
Paco que sabía medir el termómetro de la audiencia, como si fuera un boxeador que ante un oponente que al inicio se veía inexpugnable, por fin detectaba un punto que podía atacar, ni tardo ni perezoso mandó toda la artillería pesada, pasando con un poco más de velocidad cada planteamiento, cada vez más contundente.
Cada vez incrementaba la brecha entre las opciones a elegir, cada vez sembraba la duda en el auditorio, su lenguaje corporal no dejaba dudas, hubo un par de personas que se pusieron de pie, como pensando.
¡En serio, no vimos esto antes!
Y para dar el golpe final, Paco con teatralidad exagerada pero merecida por el gran trabajo, dijo retando al auditorio:
Quién no se haya convencido de que solo hay dos trenes, solo recuerden que:
Aquí debemos notar Justino – dije como narrador de la historia, mi amigo sonrío acomodándose en su silla – que Paco nunca hizo mención de que debían elegir un tren.
{Las reflexiones finales solo aparecerán en el libro}
Para terminar – dijo Paco – quiero decirles algo que es una opinión no muy popular, pero que es importante saberlo
“La planeación no es estrategia”
Y dio las gracias, enmudeciendo de nuevo al auditorio
– ¿Qué tal mi relato amigo? – pregunté a Justino
– ¡La planeación estratégica es algo obsoleto!, vaya golpe con guante blanco amigo – tuve por respuesta–
Luego, añadió
– Interesante amigo, pero tengo dos dudas
– ¡Dispara!
– ¿Eres Paco?
Reí hasta llorar
– ¿Importa Justino?
– Y la otra duda Héctor – dijo el CEO – ¿Qué son esos quince puntos que los hizo reflexionar?
– Ah, mi querido Justino, esa es otra historia
Pero mi amigo, no era un hueso fácil de roer
– ¿Me la cuentas si, vamos a un lugar con tu comida favorita?
– No sabes que tipo de comida es mi favorita, Justino, no seas presumido
– Si adivino ¿Te comprometes a contarme con detalle los quince puntos?
– ¡Cerrado!
– Héctor tu comida favorita, es ¡La Oaxaqueña! Y conozco un lugar fantástico
Autor: Héctor Ortega
Muchas gracias por leerme
Laboró durante 10 años para una entidad financiera, como responsable de Banca Electrónica de 6 países, en 2014 fundó Hypertech una empresa dedicada a canales digitales para el sector financiero.
Fundador de Beernnovation: Una comunidad del sector financiero con más de 500 miembros para divulgación, podcast y la revista llamada Be Innovation
Y autor de los libros: “CEO de un NeoBank ¿Ahora que hago?” y “Una serie de preguntas incómodas” disponibles en Amazon
