¡No me llamo estimado cliente! Dijo la persona muy enojada por teléfono, y de verdad quería una explicación al respecto, tengo nombre dijo y tengo sentimientos
¿O vaya qué quiere usted de mí? Tengo tres ofertas para usted querido banco – dijo de nuevo
- ¿Quiere mi dinero?
- ¿Quiere mi lealtad?
- ¿Quiere mi recomendación?
Así inicio Justino la reunión anual del nuevo BancoT, nos hemos reunido por Zoom todos los proveedores de la entidad, los equipos de desarrollo, marketing, productos, ventas, auditoría y toda la primera plana del banco, para revisar el esquema que vamos a seguir con esta nueva administración.
Detuvo la mirada, preguntó en tono fuerte a todos los participantes
¿Qué queremos de las personas?
Tengo que decirte que esta pregunta tiene trampa, y claro que tengo un cierto apoyo de mi amigo, ya que lo importante de esta pregunta tiene que ver con algo que más profundo, Justino hizo una aclaración:
-Voy a repetir la pregunta – dijo – para que piensen con detenimiento su respuesta por favor
Acto seguido, repitió la pregunta con énfasis en la última palabra para dar pistas de que esperaba como respuesta
– ¡Qué sean nuestros clientes para hacerlos consumidores! – dijo una persona que solo pude ver que se llama Rosy, no tengo idea quién es
– ¿Y cómo lo lograremos? – cuestionó Justino, aprobando la respuesta a la primera pregunta
Otra persona respondió de inmediato y dijo:
– ¡Con una larga interacción!
Me da gusto – dijo el CEO de BancoT – que estemos en el mismo canal y siguiendo la labor que teníamos el año pasado, para los equipos que se integran ahora con nosotros, les comentamos a modo de repaso para unos y de herramienta para otros lo que hacemos en BancoT, son tres elementos que tenemos como mantra y son:
- A los clientes debemos hacerlos consumidores, la diferencia está en que el cliente es quién se registra, contrata o se interesa por un producto, el consumidor es el cliente que hace uso del servicio, del producto, de la tarjeta, del canal digital y etc. Queremos más clientes que se hagan consumidores
- Para que un cliente sea consumidor, se necesita una larga interacción con nuestro servicio
- Nos enfocamos en sus necesidades y motivaciones, sobre los deseos de los tomadores de decisión
Y las personas quieren ser tratados como personas, no son el cliente ni el consumidor, o algún otro adjetivo que les ocurra para lo cual nos mostrarán la estrategia a seguir, por favor, Joana nos ayudas:
Y entonces empezó Joana, una joven de unos 25 años quizá explicando desde la perspectiva de diseño de servicios la estrategia para lograr más clientes que sean consumidores.
Al terminar, debo confesar que no tenía nada relevante en mi cabeza, Joana tardó poco más de dos horas explicando conceptos en inglés y español, dando diapositivas coloridas y con un gran diseño, pero el sentido de la conversación me daba vergüenza, pero no tenía nada en claro, qué raro pensé, a Justino no le gustan estas cosas, pero bueno, veamos que sigue … y al parecer lo invoqué:
Le dio las gracias a Joana, y dio por terminada la reunión con un comentario final:
“La estrategia muere por una mala comunicación para su ejecución”
– Justino
Y dio gracias a todos y se terminó la reunión, apenas cerré la ventana de Zoom me llamó mi amigo:
– ¿Qué opinas de lo que viste amigo? – me dijo un tanto apresurado –
– Pues perdona amigo, pero no entendí mucho, me perdí y no me quedó nada claro … debe ser por qué soy distraído
Dijo – Gracias – y colgó –
Eso fue el jueves de la semana pasada, hoy lunes me marcó temprano y me comentó el contexto de la propuesta de Joana y la razón de su llamada, y esto es lo que pasó:
Le encargó este modelo para la ejecución a uno de sus ejecutivos que en la fusión paso a reportarle, su nombre Diego Peregrino, un español de mediana edad con poco más de 15 años en la matriz de la entidad, recién llegado a México para la avanzada y que lo perfilaban como CEO para Colombia cuándo se abriera la entidad en aquel país, Justino quiso saber si podía contar con Diego y su manera de pensar, el resultado ya lo hemos visto y no quedó nada claro.
Justino hizo la misma llamada a todo el equipo base de BancoT, los que venimos de la época pasada y estamos alienados con sus estrategias, obtuvo el mismo resultado y algo más curioso, igual que yo, la mayoría de las personas encontró una manera de justificar el no entender o perderse en la presentación, y me dijo a manera de corolario:
“Si una estrategia le sucede una justificación, está condenada a fallar”
– Justino
Me comentó que habló con Diego Peregrino, y no me dio detalles de la entrevista solo dijo la conclusión: Tiene potencial y eso es bueno, hay que trabajar mucho, pero tengo mi aprendiz para ser mejor CEO
– ¡Vamos a retomar la propuesta de Joana amigo!, le hemos hecho ajustes para que sea simple y como el bikini, por eso te busco para avisarte que el miércoles tenemos la cita ¿Puedes?
– Claro que sí, nos vemos el jueves amigo
– Miércoles Héctor – me reprochó
-Perdona, miércoles lo apunto ahora en mi agenda amigo, gracias
El miércoles llegó y estamos pendientes de la reunión, con los ajustes necesarios y esperando que dice Justino para entender que se tiene otra vez la reunión, y ha dado muestras de su amplio aprendizaje como CEO, de esas cosas que uno debe tomar en cuenta, algo así pasó:
Saludo a todos los participantes, para luego decirnos de manera breve y concisa: Estamos en una nueva etapa, y estamos aprendiendo a convivir y poner la dirección donde queremos llevar a BancoT, y podemos fallar, pero no el mismo error dos veces, pero no un error de sentido común, pero no un error de valores, pero no un error de actitud, pero no un error premeditado, se vale fallar por probar y aprender en el camino, ese es el modo de seguir adelante.
El silencio en el zoom era proverbial y las caras de la gente lo denotaba mejor, Diego Peregrino solo asentía con los mensajes de su jefe y Justino le dio la palabra.
Se presentó de manera breve, y dijo que era su responsabilidad y le parecía que había aprendido mucho de las recomendaciones ajustaron lo necesario y, se sentía complacido por la oportunidad y dio paso a Joana, todo muy breve y sin drama de por medio, cosa que agradecimos todos.
Y de este modo, el esquema digital que apoya la estrategia de BancoT para este 2021, nos quedó detallada por una frase que nos hace recordar a todos lo que se busca:
“El cliente tiene nombre, necesidades y motivaciones, debemos satisfacerlas para lograr una larga interacción”
———————————–
Muchas gracias por leerme, he dejado esta primera parte de las #CharlasConJustino para en una segunda entrega hablar de la conclusión
Autor: Héctor Ortega
Laboró durante 10 años para una entidad financiera, como responsable de Banca Electrónica de 6 países, en 2014 fundó Hypertech una empresa dedicada a canales digitales para el sector financiero.
Fundador de Beernnovation: Una comunidad del sector financiero con más de 400 miembros para divulgación, podcast y la revista llamada Be Innovation
Y autor del libro: “CEO de un NeoBank ¿Ahora que hago?” disponible en Amazon
