“El efectivo es el rey y buscar no usarlo es suicidio empresarial en el tiempo que vivimos”
Justino
Le solté a Diego, el Chairman de BancoT amigo ante el trillado discurso de que debemos entrar en modelos digitales … y justo puso esa misma cara que tú, he tratado de usar el mismo tono de voz para platicarte, me tenía harto con la maldita cosa de que debemos eliminar el uso de efectivo para nuestros clientes, todo tiene un límite y el mío llegó amigo.
Diego se ha levantado de la silla, me ha mirado un par de segundos y muy molesto ha dicho con voz fuerte sin gritar: ¡Justino, estás despedido! Un CEO de un NeoBank NO puede pensar de este modo de ninguna manera … los inversionistas que represento no comulgan con esta manera tuya de pensar, estuve abierto a escuchar tus ideas, pero esto sobrepasa el modelo empresarial que queremos implantar y por el que estos inversionistas han apostado, ¡con que cara les voy a decir que realmente mi CEO no cree que no usar efectivo sea lo correcto! (Y su coraje iba en aumento)
Es un fragmento de una charla que tuve con mi amigo Justino, quién era CEO de BancoT, un NeoBank de reciente creación y con una apuesta importante para el mercado en términos de inversión, pero mejor vayamos en orden para entender por qué llegamos a esta situación en que Justino ha sido despedido como CEO (le ha durado 2 meses apenas)
Me llamó la semana pasada el martes como a las 20 horas, la verdad es que andaba super ocupado revisando unos temas de CoDi para uno de mis clientes, que estuve tentado a no tomar la llamada para no distraerme, pero Justino es mi amigo y me gusta mucho hablar con él, así debo decir que me dije a mi mismo, ojalá no quiera hablar mucho esta vez y le respondí la llamada.
-Hola Héctor, espero no quitarte mucho tiempo amigo
-No Justino para nada, estaba con los temas de CoDi para un cliente, ya ves cómo está la presión por parte de la autoridad para salir en tiempos
-Si claro, pues yo espero pronto meter CoDi en la App de BancoT amigo, espero me puedas ayudar con ello, sé que ya llevas experiencia con el proyecto y por ello eres el indicado
-Con gusto, si ya hemos tenido un buen avance con sus esquemas de seguridad, notificación y las 4 rutas amigo, pero no creo que me hayas llamado para eso ¿cierto?
Tienes razón amigo -te busco para saber si podemos comer el miércoles, te quiero platicar mi estrategia Mobile First que me han diseñado – Por supuesto que sí amigo – Le respondí a Justino – con mucho gusto sabes que me encanta hablar contigo – acordamos el lugar y nos despedimos –
Miércoles ha llegado puntual Justino y me ha platicado respecto de su Mobile First como estrategia:
Bueno, primero he de decirte que vino la justificación de por qué hacerlo así “Mobile First” debo decir Héctor, llegó el director de producto y muy orgulloso con su equipo me han mostrado pantallas y flujos operativos, donde han definido la experiencia con base a “buyer persona”, han probado con pruebas de guerrilla el concepto y ha sido aceptado por el público objetivo.
La App – ha dicho Martín el director de productos así se llama- está diseñada para móviles, la experiencia es completamente para millennials y no asistir a sucursal, los procesos serán digitales al 100% ya que somos un NeoBank aquí en BancoT
Los colores, usabilidad, fuentes y operación le hacen que sea una experiencia para recomendar a sus amigos y amigas, 4 de cada 8 personas lo harían, hablamos de un 50% me dijo – puse cara de si entiendo que la mitad es 50%, pero no digo nada amigo – la podrán bajar de las diferentes tiendas y haremos liberaciones cada dos semanas religiosamente para estar siempre actualizados con los clientes y los consumidores -en este último enunciado un poco forzado o mejor dicho, recuperado para diferenciar clientes de consumidores que tanto les he dicho, ha cambiado la voz para hacer notar que está usando los conceptos clave –
La verdad es que ha sido una presentación muy buena – les digo al terminar cuando me han mostrado todo el trabajo que han hecho – me paro de la silla y pido por cortesía me aclaren unas dudas que tengo de un par de procesos, cada vez están más confiados y se acomodan en la silla en señal de satisfacción de un trabajo bien hecho …
Pasan por mi cabeza pensamientos rápidos, tengo apenas unos segundos para tomar esta decisión, no puedo esperar mucho ya que perderá fuerza y no tengo la menor idea por dónde empezar, diablos pienso ¿Cuánto tiempo habrá pasado ya? Mi pausa después de la duda se alargó demasiado, ya que me interrumpe Martín y toda confianza en su voz afirma una vez más: ¡Muy buena verdad!
Me maldigo para mis adentros, debí dar muestras de lo que pensaba antes me reprocho al instante, ahora su decepción será más profunda, pero para eso estoy aquí y adelante, me doy ánimo y aquí voy:
Sí Martín, la propuesta de UX, UI y Usabilidad sin duda son muy buenas, felicito a Luis y el equipo de la agencia que lo han hecho, luego volteo con el equipo de Martín, la sala tiene como 12 personas escuchando y clavándome la mirada al mismo tiempo, corrijo mi postura para hacer notar mi autoridad ante el equipo y sigo con mis comentarios.
Martín -él se voltea muy contento y enfoca más atención conmigo- he cometido un error y quiero regresar un poco por favor, espero no lo tome a mal nadie de la reunión – todos asienten con la cabeza y se preparan para decirme si quiero la explicación completa de nuevo – les agradezco mucho su esfuerzo y no gracias, no me refiero a la presentación del producto App, es muy bueno y ha quedado claro es intuitivo por sí mismo, donde tengo la duda es algo más simple y particular, quiero saber la opinión que tienen todos en esta mesa del siguiente concepto:
¿Qué es una estrategia Mobile First para un NeoBank? Y por favor, hago énfasis muy fuerte en que es para un NeoBank para tenerlo en cuenta
Apenas terminé la primera parte de la pregunta, su lenguaje corporal de la sala denota confianza para la respuesta de manera general, cuando recalco que es para un NeoBank una variable a considerar y es importante el ánimo decae y evitan de manera inmediata mi mirada, como cuando el profesor en la escuela no quieres que te pregunte …
Lo pregunto les digo, para entender y es probable que este yo mismo equivocado en el concepto, en cuyo caso debemos cambiarlo para tener todos el mismo entendido, pero por favor me interesa conocer su opinión -les ánimo un poco y suavizo la voz-
Martín en su papel de líder que por cierto lo hace perfecto, toma la conversación y me dice:
Justino, si agregas un Mobile First para un NeoBank, quiere decir que es la herramienta para el negocio, no es una App es mucho más que eso, no se trata entonces de UX/UI o lo que has visto, lo complementa sin duda pero no es el fin … lo has dicho antes y hemos vuelto a los vicios de taller – en ese momento deja de verme y se voltea con su equipo, ya no es conmigo el asunto es con todos ahora –
“¡Se trata de pensar en que quiere el cliente para que sea consumidor recurrente!”
Martín
Y es muy seguro que no quiera bloquear su tarjeta, eso lo va a necesitar si le ocurre algo o si de alguna manera se le evangeliza que es una buena práctica para ciertos casos o se le pone un escenario para que sepa que tiene esa facultad, es que mi querido equipo:
“El riesgo lo corre el cliente no el banco si le roban su tarjeta, para ello debe sentir la confianza y cambiar la frase, si se te pierde tu tarjeta el banco corre el riesgo contigo por eso te vamos a proteger”
Martín
En ese momento amigo, me he sentido contento por tener a Martín en mi equipo, la verdad es que hace una labor impresionante y es parte del equipo que heredé de BancoT.
En ese momento amigo, ha entrado Diego el Chairman de BancoT, le avisaron o se ha enterado cosa que no me hace nada feliz, que hay presentación de la nueva App para BancoT y llega listo a que se la presenten.
Si había ganado puntos Martín los acaba de tirar por la borda y, lo sabe cuándo apenas me mira de reojo evitándome y buscando alguna excusa ante el error de menospreciar mi autoridad, en ese momento me pongo rápido en sus zapatos y, encuentro una costumbre previa a mi llegada, claro me digo, antes todo era directo con Diego es natural que sientan que sigue así, tengo que hablar con ellos al respecto y suavizo la mirada y la voz cuando digo:
Martín, por favor le presentan a Diego el proyecto de la estrategia Mobile First -claro un pequeño indicio del error no se debe desaprovechar y Martín acepta el reproche y dice- Luis me ayudas por favor, es de la agencia Diego y es un paso previo a la estrategia de BancoT, es solo la App con un sentido nuevo … como lo habías pedido hace 4 meses atrás … -ah ya entiendo ahora, creo que la junta será larga y suspiro … nunca pensé que terminaría ¡despedido!
Le explican a detalle el proyecto a Diego, quién no da señales de ningún tipo, solo está atento a lo que le muestran, pregunta un par de cosas sencillas sin notar a favor o en contra, y cuando han terminado, se vuelve a mi silla y me pregunta: ¿Qué opinas?
Me tomo dos segundos, celebro que Diego me de el lugar correcto para con mi responsabilidad en BancoT, y le explico lo mismo que Martín nos comentó al final, sin decir que está mal sino que nos falta un paso previo de entender que debemos ofrecer para sentar el pilar del negocio:
“La confianza es la base de una venta y una recomendación, nos debemos enfocar en estar comunicados para lograr la confianza de los clientes para que sean consumidores recurrentes”
Justino
Y me parece genial el trabajo que han hecho, aunque con un paso previo podemos dar impacto más que buenos resultados -digo para rematar como buen CEO y la sonrisa de Diego ligado a su comentario me da la razón-
Se levanta para retirarse satisfecho de lo que ha oído, se abrocha el saco pero … antes de irse y casi en la puerta dice:
“Veo que mi CEO entiende que DEBEMOS ser digitales para erradicar el uso de efectivo”
Amigo Héctor, no sé si pasaron 5 segundos o un minuto sabes, me quedé pasmado con lo que escuché y antes de que saliera de la sala de juntas, lo atajé con un comentario que me ha costado el puesto:
“El efectivo es el rey y buscar no usarlo es suicidio empresarial en el tiempo que vivimos”
Justino
Le solté a Diego, el Chairman de BancoT amigo ante el trillado discurso de que debemos entrar en modelos digitales … y justo puso esa misma cara que tú, he tratado de usar el mismo tono de voz para platicarte, me tenía harto con la maldita cosa de que debemos eliminar el uso de efectivo para nuestros clientes, todo tiene un límite y el mío llegó amigo.
Diego se ha levantado de la silla, me ha mirado un par de segundos y muy molesto ha dicho con voz fuerte sin gritar: ¡Justino, estás despedido! Un CEO de un NeoBank NO puede pensar de este modo de ninguna manera … los inversionistas que represento no comulgan con esta manera tuya de pensar, estuve abierto a escuchar tus ideas, pero esto sobrepasa el modelo empresarial que queremos implantar y por el que estos inversionistas han apostado, ¡con que cara les voy a decir que realmente mi CEO no cree que no usar efectivo sea lo correcto! (Y su coraje iba en aumento)
Ha cerrado la puerta de un golpe, pero lo ha hecho por dentro amigo, se regresa a su silla y sin importar el equipo que está en la sala, todos queriendo estar a kilómetros del lugar en ese momento y yo incluido
Se pone de pie y me mira fijamente, no dice nada y se vuelve a sentar, toma dos sorbos lentos de agua mientras se hunde en pensamientos … que momento de tensión amigo me dice Justino, yo sigo atento al borde de la silla del restaurante, si viene el mesero a interrumpir ¡lo mato!
Amigo Héctor, yo sigo de pie sin moverme, han pasado unos segundos eternos pero ya estoy poco a poco mas tranquilo, me regreso a repasar cada palabra de la frase que le he dicho y no tengo duda en repetirla si me pregunta, es lo que creo y sigo pensando que es correcta mi postura, y me juego la última carta que tengo bajo la manga, ya está perdido todo que más puede pasar -pienso en modo fatalista-
Le repito la frase, pero ahora más lento pero con la misma firmeza, ante la mirada atónita de todos los presentes
“El efectivo es el rey y buscar no usarlo es suicidio empresarial en el tiempo que vivimos”
Justino
Diego no se inmuta siquiera, solo veo un pequeño rasgo en su lenguaje corporal que invita a una explicación, lo tomo como bueno y sigo:
Me has contratado para enfocarnos en margen digital, y hacerlo crecer año con año, le digo mirándole desafiante … cosa de dos microsegundos y le bajo a la intensidad, más vale no abusar me digo para mis adentros
Diego me cambia la mirada, ahora no tiene coraje sino una curiosidad que se le transparenta, la tensión baja en la sala a un punto soportable para todos
“La estrategia es motivar y evangelizar el integrar el efectivo a un esquema de manejo digital”
Justino
¿Y cómo haremos eso? – me pregunta Diego, si lo que importa es NO usar efectivo, como lo propone el regulador con CoDi … ya han dado el primer paso.
Estuve a punto de engancharme a discutir CoDi, pero decidí saltarlo no era la ocasión sino parecería necio y que solo quiere ganar la discusión, cuando mi objetivo es trazar la estrategia del banco
“Si enfocarse en no usar el efectivo fuera una gran apuesta, no existirían modelos de negocio como los que tienen las BigTech”
Justino
Ante esa afirmación, Diego termina de relajarse, así lo indica sus hombros y su postura en general, y se queda pensando un momento, se da cuenta que su trabajo no es pensar sino exigir, para eso contrató un CEO y levanta la mirada y ejerce su derecho: Explícate Justino por favor
“Los consumidores buscan beneficios no características”
Justino
En esa medida, debemos “extender” su interacción con los beneficios del banco, es muy simple en realidad y es del dominio del sentido común – luego me arrepiento un poco del insulto intelectual inconsciente pero está dicho – ya que se puede observar en cualquier ámbito:
“Si te ofrecen beneficios quieres estar, si estos son valorados por un grupo de personas con intereses comunes, el costo que esto representa no es una barrera cuando lo que importa es pertenecer”
Justino
Eso ocurre con los clubes, las membresías y todos aquellos grupos de personas, los casinos donde hay fichas y no hay efectivo y para ellos no representa una barrera …
Diego se levanta de su silla, se abrocha el botón superior de su saco, mira a todos de hito en hito y dice fuerte y claro:
Señores y señoras, Justino es el CEO de BancoT y de manera pública les hago saber de mi error y ofrezco disculpas a todos, pero en especial a ti Justino -volviendo la mirada en mi persona- y no solo por decir que estás despedido que me da vergüenza mi arrebato, sino por usurpar tus funciones de director general de BancoT.
Será un honor que sigas al frente de esta empresa, caso contrario lo entiendo perfecto y te aseguro que pagaré el precio Justino, mi error ha sido grande en esta ocasión y las consecuencias vienen de manera inevitable -dijo visiblemente emocionado- eres un visionario y por ello te hemos dado la responsabilidad y tienes mi total confianza.
Le doy las gracias por sus palabras y le aclaro de la manera más sutil que encuentro, digo:
Si delimitados responsabilidades, el bien común se podrá lograr a través de la suma de esfuerzos y apoyo entre las partes, caso contrario nos desgastaremos en saber quién tiene la razón y quién falla – esto último lo comparto mirando a todos los personajes de la sala no solo a Diego –
Gracias Diego y si te parece bien, en la reunión de resultados ante el consejo discutimos mi salida de la empresa por favor – Diego da media vuelta y asintiendo con la cabeza sale de la sala de juntas –
………………………………………….
Una vez terminado el relato, le pregunto a Justino que piensa hacer, pero eso es tema de otra de las #CharlasConJustino, muchas gracias por leerme y nos leemos la siguiente semana
