Era una mañana fría de diciembre del 2004, se acercaban las fiestas de finales de año y en esos días pertenecía a las boinas rojas con verde, en esta entidad financiera se tenía un evento llamado “freeze” que duraba del 15 de diciembre al 15 de enero para luego extenderse con los años, se congelaban los cambios a los sistemas prioritarios tales como sucursales y canales digitales por ser una época de alta demanda y se buscaba evitar errores y estabilidad operativa durante esta época.
El trabajo era menos en temas nuevos, pero a la inversa en temas de ajustes menores, los cambios a los sistemas se realizaban de noche cuándo no operaban los clientes, da para muchas historias las anécdotas que viví en esos días, pero lo que quiero compartir contigo es que, esa mañana estaba desvelado debido que subimos cambios la noche anterior y llegué muy temprano para revisar que todo estuviera bien en la alta demanda de fin de año, para espabilarme un poco me dirigí a la cafetería que estaba en una pequeña plaza, ubicada en el centro de los cuatro edificios donde se emplazaban los equipos boinas rojas con verde.
Estaba temblando de frio en la fila del café, delante mío estaba un tipo alto y delgado que hablaba por teléfono que todos escuchábamos, yo tenía sueño además de la urgencia de regresar a mi oficina para saber si todo iba bien con los cambios, el tipo le tocaba ordenar, pero no lograba concentrarse por su llamada y entorpecía la fila haciendo más lento que me sirvieran a mí, lo empecé a odiar por su falta de tacto para con el resto de las personas que esperábamos.
-Perdón ¿Por qué no pasas? en lo que termino mi llamada – dijo volviéndose hacia mí, me tomo por sorpresa de una manera que hasta me espanté –
– ¿Todo bien amigo? – dijo en tono muy amable – ¿Me guardas el lugar por favor?
-Si, por supuesto
Me sirvieron mi café y me encaminé a mi oficina, avancé unos pasos y me encontré a mi gerente del portal de personas físicas, un arquitecto de software admirable y además mi mano derecha en la operación, grandes cosas hicimos juntos ese tipo y yo
– ¿Qué pasó Jorge?, buen día ¿Cómo estás?
-Bien, Héctor gracias, voy por un café, no tenemos reporte de incidencias hasta ahora, la mitad del equipo se fue a descansar y el resto está atento para atender cualquier situación – informó y agradecí las buenas noticias –
-Te acompaño amigo – las buenas noticias me alegraron la mañana –
Apenas llegamos a la fila, estaba este tipo ¡otra vez!, ahí formado como última persona de nuevo, otra vez le odie ¿Cómo es posible? Y además sigue hablando sin parar, vaya persona tan molesta, en ese momento terminó su llamada y por alguna razón se volvió y me dijo:
– ¡Hola!, qué bueno que ya tuviste tu café, hace falta con el frío
-Si, así es muchas gracias ¿Y tu regresaste? – le dije como un mero cumplido –
Se sonrió y dijo alegremente:
-No, la verdad es que me tuve que formar de nuevo
¡Madre mía!, claro me pidió que le guardará su lugar este tipo y lo olvide por completo
– ¡Qué pena! – y no sabía que más decirle que reconocer mi error – olvidé que me pediste guardar tu lugar, de verdad que pena amigo, soy muy distraído y sé que no es excusa, por favor disculpa …
-Justino, me llamo Justino, un gusto y tranquilo no pasa nada, debo decirte que tengo un poco de déficit de atención – y reímos de buena gana – y te entiendo perfecto, mucho gusto …
-Me llamo Héctor y él es mi amigo Jorge, un gusto también Justino, permite que les invite el café
Resultó, que era su primer día de Justino en el banco, y por la tarde me lo presentaron de manera formal, sería mi contraparte en canales digitales
¡Somos muy buenos amigos desde entonces!
Ayer que platicamos recordamos esos días, ambos somos muy distraídos y lo sabemos de cierto a veces para cosas que debemos tener en cuenta y no suceden, y te comparto la historia de como conocí a Justino por el contexto que da pie a esta frase:
“Si los servicios financieros no son prioridad, pero tus necesidades financieras sí, debemos tener un catalizador para conectar los puntos”
– justino
-Te imaginas que, para personas distraídas amigo, puedas generar modelos operativos sin intervención
-Suena muy bien, a nosotros nos iría bien amigo ¿Recuerdas cómo nos conocimos?
-Si claro, tuve que formarme de nuevo
-Y a mí, me costó un café – y reímos –
Pero entonces, me regresé al contexto de la conversación y me sonaba interesante, pero no me quedaba claro a que se refería
– ¿Quieres decir? ¿Una especie de autómata?
– ¿Recuerdas como era con las boinas rojo con verde, la operación de las remesas? – preguntó mi amigo y tuve que hacer memoria de esos días, es que diez años no se van, así como así, regresan una y otra vez –
-Claro que sí, el autómata que controlaba los distintos estados del envío a través de la red de sucursales
-Exacto, ¿Y recuerdas que objetivo tenía?
-Me acuerdo de que me costó mucho trabajo entender su funcionamiento, me lo dejaron como mi responsabilidad y no fue fácil
– ¡No amigo!, el objetivo del autómata ¿recuerdas? – urgió Justino –
– Pues si recuerdo bien, era la nula intervención del humano y dependiendo los estados del envío, se tenía control de estados finales y estados intermedios para evitar fraudes y otros temas operativos como pagarlo solo una vez y en ciertas fechas, además de conciliación operativa.
– ¡Exacto amigo!
– ¿Pero que tiene que ver Justino?
Y me compartió la idea del autómata, qué si bien es algo que no es novedoso ni nuevo en el mercado, para los servicios financieros si que es una nueva manera de operar, apoyados de modelos que se están gestando y se pueden exprimir para contar con verticales operativas y de negocios.
“Existen hechos y el reto es que sean catalizadores de acciones operativas en favor del consumidor pasivo”
– Justino
– Tenemos varios hechos amigo, y partimos de uno simple que la banca lo utiliza, pero no en favor del cliente sino de sus propios intereses, el quid del asunto es cambiar este paradigma
Y entonces estuvo claro como el agua, me comentó de una estrategia de cobranza que tienen todos los bancos para que no se les “escapen” los recursos de los clientes, y te pondré un caso práctico para ejemplificar dicho mecanismo:
El crédito de nómina es un producto que es muy popular, se basa en esencia en la garantía del pago de los clientes en la cuenta de nómina precisamente, para garantizar que se cobren y que el empleado no retire los fondos y se postergue la deuda, se hace en “automático” un proceso que apenas recibe el depósito el sistema tiene un “trigger” que toma el importe correspondiente al crédito y se descuenta, de tal suerte que el empleado solo tiene el remanente, se hace de manera automática sin intervención humana y es un tema de milisegundos.
Y Justino dijo:
“La base es un depósito en la cuenta del cliente y pensar <fuera del banco>”
– Justino
Y ahí es donde no le seguí, pensé que sería pagar su hipoteca o su tarjeta de crédito, quizá un depósito a una cuenta de inversión para ahorro, o pagar algún servicio recurrente, pero ¿Fuera del banco? … no le seguí
Justino me comento lo que llaman “recetas” para los clientes, ya tienen en BancoT cerca de 13 de estas recetas que están probando en su “sandbox” real en “caja de Petri” y están teniendo muy buena aceptación, es un tema de secreto industrial y fue tajante, a pesar mi insistencia, que no debía compartir esta información por ser novedosa, pero le dije que se puede dar ideas sin llegar a tener las mismas, eso puede enriquecer sus propias iniciativas, ante esta insistencia mía y debo compartir contigo que no es algo usual en mí, si me dicen que no se puede compartir, solo doy por hecho y me olvido del tema, en esta ocasión no se que me pasó que decidí insistir y logré permiso para lo siguiente:
Una de las recetas que han tenido mucho éxito, es la siguiente, por cierto, todo nace de una pregunta ¿Y sí?
Nombre de la receta: La bola de cristal
Objetivo: Empoderar las decisiones financieras del consumidor, para incrementar la lealtad con la marca
Concepto: El pasado pasa por el presente y moldea el futuro, ¿Y sí? Simulamos el futuro financiero puedes mejorar la toma de decisiones financieras
Acción: El sistema tiene la información de gasto (el pasado), y sabe que hoy pagaron (presente) entonces genera una simulación de gasto vs ingresos, haciendo un balance estimado (futuro) con las variables actuales, para que el cliente mejore en la toma de decisiones financieras
Es una de las tantas recetas, y espero las liberen pronto para que estemos muy atentos a los beneficios que ofrece, también puedo compartir las categorías más no el detalle, pero te puedes dar una buena idea de la estrategia:
- Las recetas de empoderamiento para el cliente, como la mencionada
- Las que tienen que ver con ahorro, pero no en productos financieros (Es la joya de la corona y la más confidencial, a usar la imaginación se ha dicho) pero en total paradigma “fuera del banco”
- Las relacionadas con recomendaciones simuladas
- Suplementos (Imaginación y te explota la cabeza)
- Horizontes de tiempo
- Futuros
- La teoría de juegos
- El camino amarillo
- Netflix … y es la última, creo que el resto con un poco de ayuda y mucha imaginación da para tener una idea, excepto esta última y debo pagar un café como cuándo nos conocimos, pero lo he conseguido y obtuve permiso a medias, solo puedo decir “Las temporadas son cortas y tienen objetivos por separado, para mantenerte enganchado”
Y me ha invitado a un proyecto que tiene que ver con los canales digitales, para incluir estas recetas con una experiencia de usuario en un principio que hemos bautizado como: “CEO: El cliente manda”
Construye: Tus propias recetas
Empodera: El poder es del cliente para cuándo sea consumidor
Orquesta: Fluye entre las diversas recetas en tu beneficio
Y me tiene muy entretenido y lleno de aprendizaje fuera de la caja.
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Muchas gracias por leerme, te mando un saludo y nos vemos en la siguiente #CharlasConJustino
Autor: Héctor Ortega
Laboró durante 10 años para una entidad financiera, como responsable de Banca Electrónica de 6 países, en 2014 fundó Hypertech una empresa dedicada a canales digitales para el sector financiero.
Fundador de Beernnovation: Una comunidad del sector financiero con más de 400 miembros para divulgación, podcast y la revista llamada Be Innovation
Y autor del libro: “CEO de un NeoBank ¿Ahora que hago?” disponible en Amazon
