Hola, hoy te quiero platicar algo más personal, a veces nos pasa a todos en que un día se nos va un poco las ideas y tenemos una ausencia de ganas y el día nublado, el encierro de ya meses y una buena dosis de música de piano … me dan ganas de leer a Edgar Allan Poe, que describe bien estos sentimientos.
De pronto suena mi teléfono con una alerta de mensaje, no le hago caso, no quiero hablar hoy con nadie, espero no sea importante lo leeré más tarde, por el momento … el teléfono de nuevo ahora es una llamada, no le hago caso, tengo ganas de no tener ganas, eso es mi premio a veces … de nuevo suena el teléfono …
Ante la insistencia, me vuelvo apenas a ver quién me habla y en la pantalla aparece algo como: “Justino CEO de BancoT”, me regresa de manera inmediata el buen humor, me apresuro a contestar, cosa que más tarde me felicité por tomar la llamada, y es mi buen amigo:
– ¡Amigo!, tengo algo interesante que contarte, pero antes ¿Cómo estás?
-Muy bien muchas gracias, amigo ¡estoy contento! – miento claramente, pero me ayuda a entonar mi humor y de verdad ponerme de buen humor –
-Pues que bueno, te quiero contar algo que te va a encantar, es relacionado con el comportamiento del cliente en vía de tener su tiempo, en una economía de la atención
-Suena interesante y un tanto cuanto, rebuscado, creo – respondo con menos ánimo que al principio, al parecer tendré que usar las neuronas –
-Es simple, pero creo que la descripción la entenderás cuándo te comenté de que trata – dijo Justino muy alegre y jovial en su tono –
En esta ocasión, decido que no solo voy a escucharle, quiero interactuar en su propuesta, me interesa de manera sincera lo que me ha dicho, es psicología al parecer y es uno de mis temas favoritos, y como si leyera mis pensamientos, Justino dice con ese tono dogmático para las frases:
“Las percepciones son generadores de acción en los individuos, si identificamos algunas percepciones comunes podemos detonar <<n>> acciones comunes”
– Justino
Ahora si que tenía mi atención total, renovado en mi estado de ánimo y agradecido por sacarme del letargo, me pongo a pensar a que se refiere, pero no tengo éxito.
-El asunto es ¿Por donde empezar? – dice Justino – entonces amigo, te diré que son 3 pasos
Paso 1: Entender y establecer de manera formal y simple el objetivo
Paso 2: Establecer una manera de lograrlo
Paso 3: Medir el resultado y lo aprendido hacerlo un proceso repetible
-Así, que vamos por el primero mi estimado amigo, establecer que queremos lograr, el reto que nos hemos puesto en BancoT se puede decir que:
“Nuestro modelo de acción debe ser REDUCIDO, para controlar el menor número de variables pero que surjan de una muestra válida en campo no desde un escritorio”
– Justino
– ¡Si eso es claro!, no quiero saber lo complejo Justino
-Llevas razón amigo, pero en modo simple es “La caja de Petri”, recuerdas que hablamos de ella, donde se tiene una especie de laboratorio controlado para experimentos
-Pensé que no te gustaba la idea de tener o hacer un laboratorio, Justino, lo consideras un modelo que ¡no funciona!
-Y no funciona, la variante no es un “laboratorio controlado” donde se deben aislar los componentes, sino todo lo contrario:
“La caja de Petri financiero: Es un ecosistema donde solo observamos, a fin de aprender de las necesidades”
– Justino
-Si entiendo bien amigo, dices que estarán “solo” observando a individuos para saber su comportamiento y de ahí ¿inferir sus necesidades?
– ¡No se puede inferir necesidades a partir de observaciones! – acotó mi amigo – pero si se puede identificar en pruebas A|B que reacciones suceden con variables controladas
-Pero – dije pensando bien las palabras – En concreto ¿Cómo opera esto amigo?, quiero decir, en algo tangible o accionable ¿Qué es?, una herramienta, un estudio, un control de personas, un evento, tal vez
-Es una herramienta, que tiene puntos calientes dirigidos y una interacción controlable a partir de estímulos definidos para análisis posterior, dividido en tres bloques:
1.- La App de BancoT, pero con 3 zonas calientes y una gestión activa de larga interacción
2.- Un equipo central que observa las reacciones de la “Caja de Petri”, moviendo variables, ajustando conceptos, mensajes y la comunicación, con variables de tiempo para intervenir en el contexto
3.- Este si es un reto: Un grupo de personas clientes, pero no consumidores de BancoT, pero con un perfil similar en variables de montos promedio, productos contratados, edad, domicilio, años de contratación del servicio y otras pocas variables
-Queremos saber si logramos motivarlos a ser consumidores, identificando las variables de comportamiento con base en sus necesidades financieras y no financieras que es más importante, amigo
– ¡Suena a manipulación!, Justino, hay que tener cuidado
Rió por un buen rato mi amigo, de muy buena gana y tardo en recuperarse, yo me sentía incómodo, estaba convencido de que estaban cruzando un umbral delicado con las personas, no por su risa incontrolada, sino pensando que en quizá no se daba cuenta de la gravedad de su ejercicio.
-Amigo, no me río de ti – aclaró – si no que actuaste como el Board de BancoT y pensé: Pero si llamé a mi buen amigo ¿Qué le ha pasado? – y juntos reímos ahora sí de buena gana –
-Ya en serio amigo, si suena a eso en un principio y de hecho lo hice muy a propósito para saber si pensabas igual que el consejo, cosa que sí pasó, peo más allá de ello, lo cuál debo aclarar no es como lo interpretas amigo, se trata de un ejercicio de análisis de comportamiento, que coincido se puede prestar a caer en un error y tener problemas importantes, solo que te falta una variable para que se logre algo más … – hizo una pausa – más, cerca de la manipulación amigo
– ¿Y que puede ser eso? – pregunté intrigado
– ¡Presupuesto! Por supuesto –dijo en ese tono particular que usamos, cuándo decimos algo obvio- solo haremos cosas simples con lo que tenemos, recuerdas mi estrategia:
“Proyectos de bajo costo, pero con un gran impacto al margen digital”
Recordé que una de las estrategias de Justino, era justo no pedir autorización para hacer grandes proyectos sino pocos de bajo costo, enlazados unos con otros (como legos) para lograr impactos grandes sin tanta burocracia, dijo alguna vez:
“La prueba de agilidad de una organización, está ligada de manera directa con la aprobación de su presupuesto”
– Justino
-Pero entonces ¿Por qué le tuviste que contar al consejo?
-No tuve que amigo, decidí hacerlo para en caso de escucharán el rumor del experimento, no tuvieran la impresión de manipulación de clientes, como una medida preventiva amigo
Me gustó y aprobé mentalmente la decisión de mi amigo
-En resumen, amigo lo que buscamos entender son 2 cosas:
1.- ¿Qué elementos de comunicación funcionan más, para lograr más consumidores?
2.- Las 3 necesidades no financieras, que más atraen a los clientes para una larga interacción
Quizá el detalle fino sea mejor explicado de esta manera:
“Si tenemos una larga interacción basada en necesidades no financieras, estaremos sobre un océano azul para lograr que más clientes sean consumidores”
– Justino
Estamos formando una hipótesis de productos y servicios para los clientes, que buscamos sean consumidores, lo cuál nos llevará a probar estas ideas de océano azul, es donde entra el “Lego Banking”, es nuestro “sandbox” para identificar aquello que no se ha probado en el sector financiero, por eso hacemos énfasis en todo aquello que no sea financiero, que de alguna manera desemboque en producto de BancoT, para ello hemos hecho convenios con la academia y traeremos a:
- Psicólogos
- Sociólogos
- Antropólogos
Es solo una especie de PoC amigo – Justino al venir de tecnología, usa y aplica jerga para su estrategia: PoC es proof of concept que se usa en tecnología para validar una idea y su funcionamiento a bajo costo y tiempo, reducida en funciones, pero muy representativa, si funciona se pasa a una escala más alta – para la idea del océano azul.
Antes de colgar, me detalló que la llamada era además de explicarme el proyecto, revisar la colaboración de Hypertech con este tema, como integraríamos la App para que se ajustará a la prueba de la “Caja de Petri” y sirviera de sandbox con el reto que representa: Contar con un ambiente controlado y seguro para el cliente final.
Al terminar la llamada, mejoró mucho mi estado de ánimo, empecé a buscar a mi equipo para hacer la planeación de este interesante proyecto y empezar a diseñar la solución.
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Muchas gracias por leerme en otras de las #CharlasConJustino, me ha dicho que el siguiente aspecto para tener en cuenta es Autómata, prometió tener una nueva charla para ver ese tema, es la tercera acción de su plan.
Autor: Héctor Ortega
Laboró durante 10 años para una entidad financiera, como responsable de Banca Electrónica de 6 países, en 2014 fundó Hypertech una empresa dedicada a canales digitales para el sector financiero.
Fundador de Beernnovation: Una comunidad del sector financiero con más de 400 miembros para divulgación, podcast y la revista llamada Be Innovation
Y autor del libro: “CEO de un NeoBank ¿Ahora que hago?” disponible en Amazon
