Ada que ha venido desde el viejo continente, está en BancoT para entender como se puede lograr un cambio de banca tradicional a un modelo NeoBank, le ha quedado claro que cerrar sucursales no es la manera de empezar.
Me ha platicado Justino que han ido a desayunar como una muestra de apoyo para el reto que se le presenta, Ada sugiere tres cosas como estrategia para dar inicio, son las siguientes:
- Hacer un laboratorio de innovación
- Cambiar el modelo de atención de las sucursales
- Invertir y colaborar con Fintech
Le ha preguntado al CEO que opina de estas tres alternativas y, si le puede dar su opinión un tanto cuánto informal al respecto, mi amigo me narró y trataré de ser fiel a como lo dijo, el cambio de estilo habla por sí mismo:
Me miró buscando profundidad y esperanza en mis respuestas – inicio su relato Justino – gran responsabilidad sentí al contemplar a una mujer tan segura y fuerte, en total incongruencia con esa mirada que, por supuesto duró muy poco, le dio un sorbo a su café y mirando a través del cristal se distrajo a propósito, para tratar de restarle importancia al momento, le dejé hacer por supuesto, a todos nos gana la batalla … alguna vez.
Dejé mi taza – siguió Justino – de café humeante sobre la mesa, le dije que me parecían naturales las respuestas, aunque el resultado lo habíamos visto antes y no era muy esperanzador, regresó la fuerza en su mirada y posando sobre mis ojos intentaba decir algo, le atajé sin miramientos y añadí:
– ¡Espera Ada!, quizá pueda ayudarte no en darte respuestas, pero sí en darte opciones
Lo agradeció con un movimiento de cabeza y sonrió complacido amigo, me incitó con un movimiento leve de cabeza a continuar, y le destaqué las maneras en que lo hacemos nosotros:
“Puedes generar propuestas de escritorio, o puedes escuchar al mercado para reaccionar en consecuencia” – Justino
Intrigada, pero sin preguntar nada, Ada esperaba con mucha paciencia que avanzará su interlocutor, tenía el don de saber esperar y eso era una ventaja competitiva muy valorada en rol de responsabilidad tan alta como un director general de una entidad financiera.
Las iniciativas que me has comentado vienen desde el escritorio en realidad, por eso le llamamos “Propuestas de escritorio”, hemos logrado mejores resultados con dos técnicas:
- Un día en la vida de …
- Safari de servicios
Para un día en la vida de … hemos sido la sombra de varios clientes, desde su perspectiva hemos tratado de vivir un día de su vida literal, hemos dormido en la misma casa, para salir a la misma hora a trabajar, nos conectamos a la misma red con un dispositivo similar, sin hacer preguntas y solo tratando de observar que les motiva y apuntando donde son los puntos de interacción con la entidad financiera, los resultados esperados son más que sorprendentes y dependen del día que se viva con estas personas.
Hemos hecho el ejercicio en tres diferentes momentos para lograr una interacción total, los días que tienen que pagar las cuentas, los días que reciben ingresos y los días que no hay interacción con los servicios financieros, en todos estos momentos surgieron interesantes hallazgos donde tenemos áreas de oportunidad, te contaré poco más adelante algunos relevantes que detonaron las alarmas hacia los tomadores de decisión.
En el safari de servicios hemos tratado de vivir todos los servicios que ofrecemos como entidad, pero desde la calle no desde la oficina, llegamos hasta solicitar créditos hipotecarios reales con un detalle particular, son personas del equipo que lo necesitaban pero sin apoyo de nadie interno, viviendo la experiencia como consumidor del banco, se llegó a perder un par de oportunidades de compra – venta por procesos lentos, ahora esos personajes son los evangelizadores del movimiento, su vida cambio a partir de padecer problemas operativos.
Pero no te voy a engañar Ada, suena bien en papel o como discurso los ejercicios, en la práctica no es posible hacerlos de la noche a la mañana, debes encontrar los puntos de presión específicos para lograr resultados, un tomador de decisiones cómodo detrás de una computadora no es fácil que salga a la calle, o haga uso de sus influencias internas para conseguir lo que desea, ese es el reto principal ¿Cómo generar un cambio?
Acabaron de desayunar, con la promesa de Justino que apenas llegando a la oficina le daría algunas herramientas para iniciar una revuelta par dar resultados en el esquema digital, no le iba a enseñar nada solo le daría ejecución y ella debía tomar las decisiones, tal motivación le convenció y Ada sonriente llegó a BancoT en compañía del CEO Justino.
Eran las 9:00 am y Justino le solicitó al equipo de Ada, que organizarán para el día siguiente por la diferencia de horarios en España eran las 16:00 horas, una serie de tres reuniones de tres horas de duración, no pasó para nadie desapercibido el número tres para todo, pero no hubo comentarios al respecto, quedo pactado un horario de 5:00 am para México y las 12:00 para España
A la comitiva del viejo continente liderada por Ada, se les tenía una sorpresa de bienvenida, los llevaron de tour por la ciudad y sus alrededores, había mucho trabajo por hacer, pero será mañana hoy por favor disfruten nuestra ciudad y cultura mexicana, dijo el CEO de BancoT
El siguiente día inicio 4:30 am, se reunieron los equipos en punto de la hora desde México y España, en total cuarenta personas esperando esas maravillosas noticias que los tenía a la expectativa, Justino tomó la dirección y con un muy breve discurso se propuso a iniciar con el ejercicio, explicando del siguiente modo a todos los participantes:
Se les compartirá una herramienta digital que permite pegar papelitos, como si fuera una pared Kanban de seguimiento ágil, para escribir en cada papelito una cosa:
Deben escribir aquello que consideran debería CAMBIAR o MEJORAR para hacer su trabajo más simple, pueden escribir la cantidad de papelitos que gusten, no hay restricción en el número de ideas, tienen un total de diez minutos para completar la tarea.
Al principio estaban entusiasmados y terminaron antes del tiempo fijado, se llenaron de papelitos en la pantalla de diversos colores, la gente sonreía como si les hubieran liberado un peso de encima.
Y de nuevo, Justino tomo la palabra para poner en la pizarra electrónica tres bloques, que decían:
- Se puede mejorar o cambiar
- No se puede mejorar o cambiar
- No quiero mejorar o cambiar
Ahora, coloquen dentro de cada columna los papelitos que han escrito cada quién por favor, y con ello finalizamos el ejercicio de hoy, de nuevo tienen diez minutos para la tarea.
En esta ocasión, no era tan sencillo y Ada estaba muy intrigada se le notaba y lo dejaba saber, no perdía de vista el tercer bloque: “No quiero cambiar o mejorar” y saber si alguien ponía algo allí, para preguntar la razón de esto, este ejercicio tenía mucho sentido pensaba, sí que ayuda, pero no cambiaría el rumbo de la organización y perdió interés en automático, dicha sensación no pasó desapercibida para Justino.
En la columna no quiero mejorar, no se colocó nada por nadie, lo cuál podría ser un indicador interesante bien sea una realidad bien una mentira, Justino dio por terminada la reunión apenas terminaron la clasificación de las cosas que se deberían mejorar o dejarlas como estaban.
A este ejercicio de Inteligencia colectiva, su gran objetivo solo es dejar claro que no es responsabilidad del tomador de decisiones conocer los detalles, es responsabilidad del equipo y como tal se les debe empoderar para actuar en consecuencia.
Le explicaron que por más intenciones (incluso buenas) que tuviera, de dar seguimiento o preguntar por el avance debía ignorarlo, este ejercicio no estaba dirigido para el tomador de decisiones, es para que el equipo se haga responsable y solo sucederá con la cohesión que tengan o que puedan formar, al final prevalece el sentimiento ganador, y de ahí se parte para tomar decisiones – sentenció Justino – y para finalizar, le dijo que en dos semanas y no antes se volverían a reunir los equipos.
En las semanas siguientes, Ada se empapó de temas de regulación, de tendencias, aspectos operativos y muchas técnicas de equipos que resolvían conforme su entender, y como ese modelo de “dejar hacer” dentro de su responsabilidad total, daba buenos resultados, pero si que requería mucho trabajo.
Pasaron dos semanas, y se ha reunido de nuevo al equipo de España, no se les ha preguntado por el ejercicio anterior, solo se ha puesto sobre la mesa que hay una nueva dinámica, esta vez tiene que ver con una regla simple:
¿Qué problema es el mas recurrente en la operación?, y la manera de responder de igual manera que la ocasión anterior debían ponerlo en un papelito, al finalizar se agruparían en tres columnas (no se les dijo cuáles) y se les dio diez minutos para terminar.
Se mostraron en la pizarra las tres columnas:
- Problemas operativos
- Problemas estratégicos
- Problemas tácticos
Justino le explicó la razón del ejercicio a una impaciente Ada, diciendo que tenía muchas connotaciones este ejercicio, pero de las más relevantes eran:
- Alineación con tomadores de decisión: Si se obtiene un lenguaje similar se podrá agrupar dentro de estos tres aspectos, caso contrario notaremos una oportunidad de mejora en la comunicación, significaría que el equipo de personas no tiene claro que la organización tiene estos tres elementos para dar servicio – explicó Justino –
- Alertas para atención: En donde hayan identificado más elementos, es la zona donde se debe atacar y por ahí se debe empezar, lo tendrán identificado, pero por separado, cuándo lo vean concentrado cobrará sentido
- Evaluación del CEO: Si ya tenía la atención Ada, esta última aseveración le hizo respingar de manera literal en su asiento, miro con esa cara de incredulidad exigiendo una respuesta inmediata a Justino, quién sabía el impacto de esta afirmación, con mucha paciencia le dijo que si encontraban que los problemas estratégicos eran los más abultados … ¡La CEO falló!
Ada espera impaciente que el equipo tuviera las respuestas que se formulaba en su mente, para apaciguar un poco la tortura de esperar, preguntó a Justino si él mismo había ya hecho el ejercicio
– ¡Por supuesto que sí! – dijo el CEO
– ¿Cuál fue la conclusión? – inquirió Ada ansiosa y cada vez menos contenta, más ante la cara de sonrisa contenida de su interlocutor –
– ¡La misma que para ti querida Ada!, la misma – dijo Justino señalando la pizarra y viendo como se apilaban los problemas dentro de una sola columna como ganadora absoluta
{En el libro los detalles del ejercicio}
Muchas gracias por leerme.
Autor: Héctor Ortega
Laboró durante 10 años para una entidad financiera, como responsable de Banca Electrónica de 6 países, en 2014 fundó Hypertech una empresa dedicada a canales digitales para el sector financiero.
Fundador de Beernnovation: Una comunidad del sector financiero con más de 400 miembros para divulgación, podcast y la revista llamada Be Innovation
Y autor del libro: “CEO de un NeoBank ¿Ahora que hago?” disponible en Amazon
