Me mandó mensaje Justino donde me puso:
-Amigo, Diego me dijo ¡Quiero que la App de BancoT sea viral!
-¿Y luego amigo? No espera mejor te marco – le respondí –
Hablamos unos 2 minutos y me dijo que tenía espacio para una cerveza por la tarde, acepté encantado y apenas nos vimos tocamos el tema con el mayor interés – de mi parte al menos –
Imagina Héctor – dijo para iniciar – Diego es un señor con mucha experiencia en el sector, pero es de la vieja guardia, donde un mandato se cumple por qué se conocen con certeza los procesos para lograrlo.
Me confesó después que su nieto de 13 años le ha dicho: “Quieres éxito en tu banco, haz viral tu App abuelo” y por eso vino conmigo con ese mandato.
La verdad no quise decirle que entiende por “viral”, por el comentario creo es ambiguo y quiero tomar partido de ello amigo.
-No entiendo Justino, ¿Como es tomar partido?
“Un pequeño logro da certeza y, establece apertura de diálogo para el siguiente objetivo”
– Justino
-¿Y eso que tiene que ver con hacerla viral? – pregunté muy desconcertado –
-Quiero decir amigo, que si logramos establecer un punto de partida y un fin a corto plazo, lograremos una ruta que recorrer …
-De acuerdo pero … hacer una App viral Justino, eso sí es todo un reto, por decir lo menos, por el sector financiero amigo
-Justo es lo que digo Héctor – me respondió algo enfadado por no seguir el paso de sus reflexiones – el primer paso es poner atención en que quiere decir VIRAL para Diego y acto seguido, entender como podemos lograr este objetivo.
-Sigue siendo complicado amigo – dije, sintiéndome el soldado que debe ir a pelear con el enemigo, mientras el general solo ordena desde un plano del campo de batalla –
–“La necesidad detrás de la necesidad” – dijo y me hizo sentido todo … – [Una de las #CharlasConJustino donde con la técnica de los ¿5 por qué? encontramos una manera de ahondar y encontrar la necesidad real]. Y llegamos a esta conclusión:
“La App TIENE que tener más USO, las descargas por sí solas no son un indicador válido, el USO se mide con los clientes recurrentes”
– BancoT
La duda que tuvimos que entender, para con esa base mostrar una estrategia y la táctica fue la siguiente:
¿Qué entiende por viral Diego?
Así que para no perdernos en preguntas, Justino elaboro una serie de pilares que se basan en los 5 por qué, para establecer un ruta de acción, me dijo que: “No se puede avanzar sino se sabe el terreno sobre el que se está edificando”
Los 5 puntos que nos darán a conocer el terreno:
- Una App viral es por definición: Aquella que los usuarios comparten en Internet, mediante redes sociales, email, y boca a boca, el quid del asunto es ¿Cuántos usuarios deben recomendarla para que sea viral? Debemos tener una métrica para tener certeza de lograr el objetivo: Establecemos un % de nuestra base de clientes debe usarla
- ¿Qué se requiere para que una App sea viral?
- ¿Qué métricas son importantes para BancoT?
- ¿Qué OPEX / CAPEX se necesita para lograrlo?
- ¿El ROI que buscamos a que horizonte de tiempo se debe estimar?
Los retos que se le presentaron a Diego son los siguientes:
- Se deben incrementar el uso de la aplicación, es decir, debemos llegar a un 25% de nuestra base de clientes al final del año, que se unan a este canal digital, hoy estamos en un 8%
- Los clientes promedian 3 operaciones por día, se tiene que incrementar a 5 operaciones por día
- La calificación en tiendas debe ser superior a 4.3, hoy día está en 3.7
- Los temas financieros (CAPEX/OPEX y ROI) no los puedo divulgar aunque si puedo decir que el horizonte de tiempo establecido ha sido 12 meses para medir resultados esperados y si la desviación los convence para seguir apostando por la estrategia.
Para que una App sea candidata a viralizarse – mi turno de explicarle a Diego – les comenté, debe contar con ciertas características que dicho sea de paso, la banca no lo ha logrado por ser “un negocio de nicho” – Justino me miró con cara de matarme por mi comentario – y cuándo el cliente sale de este nicho, no le interesa más – Diego intervino y dijo – podemos decir que:
“Para que una App financiera sea candidata a ser viral, DEBE salir de su área de atención (nicho,) para atender más espacios de interacción de los clientes y de esta forma entrar en la ECONOMÍA DE LA ATENCIÓN de los consumidores”
– Diego
Yo me quedé estupefacto con esa frase, y quise escribirla … no resistí y lo hice para no olvidarla, Diego con paciencia y maestría espero a que mi impertinencia dejará de brillar, me miro y dijo:
-Lo deberías saber Héctor -acusó con dureza – Justino me lo dice mucha veces que lo puedo repetir sin apuntarlo, pero te interrumpí – dijo para restarle importancia al momento incómodo – dime más por favor de una App viral, estoy muy interesado:
Ya recuperado, seguí con los criterios para una App candidata a ser viral:
- Usabilidad: Fácil de usar
- Comunicación: Habla en mi lenguaje no en el tuyo
- Tiempos de interacción: Cuándo no te busco pero lo necesito
- Factor sorpresa: Cuándo me regalas valor agregado y yo no lo esperada (hay sorpresas equivocadas)
- Recompensas: Gamification no es cosa de juego, sino de premios por logro
- Preguntas inteligentes: ¿Por qué debe recomendarla? Y sobre esa base inducir el comportamiento
- Utilidad: Una cosa es que haga lo que tenga que hacer y otra muy distinta saber si a tus clientes les RESUELVE un problema o dolor
- Larga Interacción: Lo importante es que dure tu interacción, forzada, inducida, por premios … todo vale para lograr el objetivo: Estar en tu mente
“Lo que usas por necesidad, por gusto o por inducción, lo tienes en mente todo el tiempo: tal es la premisa inicial para ser viral, acto seguido debe ser útil y sorprenderte de manera constante, con una pizca de diferente o raro, debe ser suficiente para premiar si lo compartes y que otro CONFIRME tu experiencia”
– Héctor Ortega
-Es obvio que con eso no se hará “viral” – dijo Justino entrecomillando con los dedos en el aire – pero representa un avance de cara a nuestra base de clientes, puede decirse que si es VIRAL en relación con nuestro mercado objetivo: Tal es nuestra ESTRATEGIA
-Pero ahora viene la TÁCTICA – respondí – y toca ejecutar para lograr esas acciones amigo
-Para eso confío en Hypertech amigo – me dijo sonriendo – y tu equipo es de primera – agradecí el cumplido y continúe –
-Te parece si te enumero ahora, mis 3 enfoques para lograrlo – Justino asintió con la cabeza –
- Experiencia en el corto plazo: Acciones que nos ayuden a que los clientes identifiquen mejoras, para regresar por curiosidad a la App
- Experiencia de fondo (contextual): Acciones de utilidad que hagan nos recomienden
Y tracé la ruta a seguir, el detalle de actividades para lograr ambos objetivos, el primero para lograr efecto en 1 mes y el siguiente de fondo, para un camino más que un objetivo.
-Pero -dijo Justino interrumpiendo mi explicación – lo más importante no es solo ejecutar acciones debemos encontrar la respuesta a esta pregunta:
¿Por qué me recomendarías?
-Es la pregunta que los clientes nos deben responder amigo – dijo tajante – y una vez con ese detalle en mano, podremos actuar en consecuencia para hacer viral la App en nuestro mercado.
Como seguro ya habrás imaginado, este proyecto es a largo plazo y solo es la punta del iceberg, además de ser solo un camino que a recorrer más que un objetivo a lograr.
Muchas gracias por leerme y, nos leemos en la siguiente oportunidad en una de las #CharlasConJustino
