El CEO se levanto ese día soleado muy contento, saludo a su esposa con un beso, tarareando una canción durante la ducha y siguió hasta el desayuno, cosa que para su esposa no pasó desapercibido este cambio, muchos meses habían pasado donde este Justino no estuvo presente de este modo.
– ¿A qué se debe la felicidad, amor? – preguntó con mucha curiosidad
– Amor de mi vida – dijo el CEO mientras se ponía a bailar con su esposa, haciendo malabares con su taza de café, para no derramarla – es que encontré un propósito importante para el negocio
– Y ese reto te tiene contento, supongo amor, y recuerda que tenemos un NDA firmado – ambos sonrieron como en otro tiempo que eran novios – así que me lo puedes decir ¿cierto?
– Claro amor, se trata de algo que leí ayer, se llama PQMDI: ¿Por Qué Me Debo Interesar?
¿Y quieres que empiece así una de las #CharlasConJustino? – le dije a mi amigo, me estaba platicando su mañana – creo que has exagerado con el romanticismo amigo, pero fuera de eso, que cosa es este propósito que te tiene tan contento, eso sí me da curiosidad.
Nos reunimos para comer ese día, a tres cuadras de las oficinas de BancoT y estábamos ya en la sobremesa con el café.
Me narró algo que me hizo mucho sentido, es algo como esto, ah me pareció tan importante y de valor que le complací a mi amigo, con el inicio del relato en esa mañana soleada.
El CEO tiene que cuidar muchas aristas, pero para un NeoBank como BancoT la herramienta principal para el mercado es la App que tienen, muchos esfuerzos han hecho para los temas digitales en diversos puntos:
- La experiencia fuera de línea, uno de esos pilares que tienen como mantra en BancoT
- El Vital Momentum de las personas, que es cuándo están usando la aplicación
- Fallar sucede, pero no debe ser un hábito: Hacen un énfasis importante en la total disponibilidad
- El flojo operativo es el virus que provoca la soledad del cliente: Han hecho “vacunas” para eliminarlo
- “WOW factor” la amalgama que hace regresar a las personas
Y me los repite constantemente mi amigo, para que lo tengamos presentes a la hora de apoyarles en su estrategia digital, aunque en esta ocasión me hizo reflexionar sobre su siguiente paso en la estrategia, algo que han diseñado con Martha la responsable de innovación, grandes aportes están haciendo para BancoT.
Y con base en este modelo, encontraron que no estaban atendiendo dos cosas importantes de las personas: El ANTES y el NUNCA
- Antes que te vayas
- Antes que seas mi cliente
- Antes que seas consumidor
- Antes que sepas de mí
- Antes que me recomiendes
- Antes que tengas una mala experiencia
- Antes que contrates
- Antes que busques nuestra ayuda
- Antes que bloquees tu cuenta
- Entre otros
Y el otro es el NUNCA
- Nunca me conociste
- Nunca te cumplí como esperabas
- Nunca me olvides
- Nunca regresaste
- Nunca te falle
- Nunca me recomendaste
- Nunca envejeciste
- Nunca te acompañe
- Nunca te aconsejé
- Y otros nunca interesantes
El reto es como hacer una conexión entre los “antes” y los “nunca” que permita tener una larga interacción, es donde se pone interesante y es la idea de: PQMDI: ¿Por Qué Me Debo Interesar?
Justino dice que es la pregunta que se tienen que hacer los equipos, para sentirse como la persona que es cliente y que ANTES de conocernos quiere saber para NUNCA dejarnos, y es para toda la organización, en todos los proyectos, iniciativas, procesos, debemos pensar en ¿Por qué me debe interesar? Es justo lo que el cliente se pregunta, y me ha puesto un ejemplo interesante:
Amigo, imagina que de pronto queremos hacer un rediseño de la aplicación, algo importante para darle un sentido de pertenencia a las personas clientes de BancoT
¿Por Qué Me Debo Interesar?
Y de pronto, respondí sin más ni más
- Si es algo útil, y me ayuda con aquello que antes no tenía
- Porque si es más rápido, si me interesa
- Si puedo perder menos tiempo, me interesa
- Si no haces pensar, sin duda que me interesa
- Si hay algo nuevo que me puede sorprender, claro que lo quiero ver
Pero en general es sencillo Justino – le dije para dejar de responder – no veo como puede ser esto un salto cuántico, para lograr los OMI (Objetivo Más Importante) seguro si es un medio de atención a las personas es simple, pero …
Sin dejarme terminar, el CEO me dijo que tenía un ejemplo más radical, el laboratorio de innovación rentable para la organización, con las reglas, ideas y acciones que se han propuesto desde el inicio de las #CharlasConJustino.
– Héctor ¿Cómo puedes aplicar la pregunta PQMDI de las personas?
Y entonces si que era más complicado, pero entonces me daba la razón mi amigo, al menos eso creí, pero necesitaba su argumento para tener una certeza, para lo cual estaba a punto de formular una pregunta, pero mi amigo se adelantó con la respuesta:
“El valor que produzca la innovación, debe responder de manera directa y comprobable al interés de las personas” – Justino
Repetí la frase para mis adentros, solo me hacía sentido COMPROBABLE y algo tenía que no terminaba de darme luz para responder ¿Por Qué Me Debo Interesar?
Le comenté a mi amigo, que me parecía que dejaba dudas que pudiera ser algo que respondiera la pregunta, la frase me ha gustado, pero le falta algo amigo, creo que estás perdiendo el toque – y Justino sonrió tan fuerte como pocas veces, para luego añadir –
– Amigo, esa frase es de Martha, no es mía
– Ya le contagiaste eso de hacer frases
– Sí amigo, pero también no le restamos mérito alguno tiene su contexto y mira que es bueno
Antes de continuar con el relato, corrijo la frase y la autora, queda de este modo:
“El valor que produzca la innovación, debe responder de manera directa y comprobable al interés de las personas” – Martha
Me dijo que Martha le ha traído la estrategia que “las personas no están en el centro”, lo que debemos atender son sus intereses y motivaciones, es justo lo que está en el centro, y no solo es llevar la contraria a la tendencia, es importante concentrarse en puntos como los boxeadores, “si trabajas el cuerpo la cabeza cae sola” dicen en el argot, se genera una estrategia cuerpo a cuerpo, atacando zonas blandas para lograr objetivos comprobables.
Cuando se pone el cliente en el centro, se avanza en la estrategia y se pueden lograr muchos puntos importantes, pero se puede perder en el mecanismo que todos repiten, se pierde esa identidad prostituyendo las acciones:
“Sí nosotros tenemos al cliente en el centro y mi competencia también, es probable que haga algo similar por atenderlo poniendo en riesgo nuestra oferta única de valor” – Martha
Pero, si pensamos en PQMDI: ¿Por Qué Me Debo Interesar? Las estrategias son distintas por qué vemos personas no clientes, y nos vamos más allá del borde de nuestros servicios, donde están las motivaciones y los intereses que redundarán en algún momento en un producto financiero como medio que permita lograr sus objetivos.
Y ahora amigo, Martha está diseñando “comandos” donde quiero que participes, que tiene tres misiones que lograr, una tras otra:
{Los comandos aparecerán en el libro, espéralo}
Y como respuesta le dije a Justino: ¿Comandos?, que nombre tan raro para un modelo o estrategia
Me dijo que se llama así, por qué es algo que se tiene que llevar a cabo, a las personas les queda claro que tienen una misión que lograr y que forman parte de un comando para lograrlos
Regresando a la invitación, una vez que escuché los comandos, me encantó la idea para aportar todo lo que pueda para lograrlos, es fantástico tener clientes en Hypertech que no solo nos den trabajo, nos dan mucho aprendizaje que nos hace crecer de manera mutua.
Recordé algo que no tenía muy claro: Vital Momentum sabía que se refiere al momento justo en que los clientes están usando la aplicación, pero como podían generar ANTES y NUNCA en este sentido, para no perderme le pregunté a Justino quién miro su reloj, dijo que tenia una reunión si le parecía bien, le podía acompañar a las oficinas y terminando la reunión me contaría con mucho gusto, acepté con mucho gusto.
Mientras caminábamos hasta el edificio, volví a la carga y pregunté de nuevo por el vital momentum
Se llama así – dijo Justino – por qué es donde debemos monitorear en tiempo real el desempeño del servicio, no hay otro tiempo mejor para saber ANTES que reporten errores o fallas, para que NUNCA le ocurra a un cliente similar, se puede hacer por tiempos de espera superiores a lo normal, mensajes no esperados en un ciclo operativo normal, en controles de puntos durante la transacción que no cumplen con su SLA, te digo un secreto amigo:
“La aplicación no es un software, es un ente vivo que tiene cosquillas” – Justino
Y guiñándome el ojo me dijo que al regreso de la junta me diría más, habíamos llegado a las oficinas sin apenas notarlo, mi amigo no decía jamás cosas sin sentido de su trabajo, menos de la herramienta de atención única de BancoT, pero como es que … una App tiene cosquillas …
Me puse a buscar en Google para ver si era algo que existía, pero no tuve suerte, busque a Martha con quién me llevo muy bien pero apenas me saludo me dio detalles del comando con su primera misión, tarde tanto tiempo con ella que dicho sea de paso ni noté que dieron las ocho de la noche, decidí que era mejor ir a casa por qué una lluvia en la Ciudad de México no es cosa menor.
Muchas gracias por leerme.
Autor: Héctor Ortega
Laboró durante 10 años para una entidad financiera, como responsable de Banca Electrónica de 6 países, en 2014 fundó Hypertech una empresa dedicada a canales digitales para el sector financiero.
Fundador de Beernnovation: Una comunidad del sector financiero con más de 400 miembros para divulgación, podcast y la revista llamada Be Innovation
Y autor del libro: “CEO de un NeoBank ¿Ahora que hago?” disponible en Amazon
