Y sonriendo nos entregó, casi con pesar, aquella hogaza de pan.
Era una tarde de abril, Justino y su familia salieron a pasear en el centro de Coyoacán en la Ciudad de México, un lugar pode más pintoresco y familiar, en una de sus calles empedradas disfrutaban del viento y el día que poco a poco moría, iban de un lado a otro sin un rumbo, riendo y platicando.
Al doblar una esquina, un aroma a café recién tostado y pan recién salido del horno los atrapó, decidieron entrar en el pequeño lugar, donde un señor ya entrado en años atendía el lugar, les saludo muy cordial con una gran sonrisa, eligieron sus bebidas y los niños quisieron saborear una hogaza de pan recién horneado.
El anciano tomó entre sus manos una de ellas, no era levantarla como si fuera un pedazo de materia inerte, se le veía el amor que le tenía, es como si de pronto le acariciara para entregarla a su nuevo dueño, su mirada y sus ademanes demostraban ese amor con el que la había horneado, poco antes de entregarla su sonrisa desapareció como si perdiera su hogaza de pan en manos extrañas.
Pagaron y salieron a disfrutar su bebida y el pan.
Durante unas cuadras, Justino estaba enmudeció, su mente perdida con la vista atenta en un punto inexistente en el infinito, su esposa le conocía bien, sabía que no debía interrumpir hasta que él decidiera hablar, algo importante pasaba por esa cabeza – pensó – y claro que no se equivocó, por fin el CEO habló.
– Amor ¿Te fijaste en la expresión del señor al entregarnos las hogazas de pan?
– Es como si le doliera – respondió su esposa, completando la frase –
– Si, pero no entiendo por qué, amor mío – dijo con dulzura, esa que solo se consigue con años de complicidad –
Una mano se posó sobre la mano del CEO, su esposa le hizo regresar sobre sus pasos, muy suave pero firme, con docilidad se dejo llevar sin preguntar, solo tomo con la otra mano a su hija, mientras la mamá hacía lo propio con el niño, se encaminaron hasta llegar a la cafetería – panadería donde estaba el viejo.
– Pero mamá, ya no quiero más pan, está muy sabroso, pero me he llenado – observo el niño –
– Es para papá, mi vida – informó la madre –
Un Justino que no entendía la razón de volver, se quedó sorprendido con la respuesta de su esposa, quién se dirigió con autoridad hasta el mostrador y pidió hablar con el señor que los atendió.
Con un delantal envuelto en harina, secando sus manos el anciano se dirigió a la entrada, su cordial sonrisa era contagiosa y no podía pasar ignorada, Justino se sintió incomodo ante la acción de su esposa, pero no dijo nada.
Antes de que dijera palabra alguna, la señora le comento que les llamaba la atención la actitud del hombre, parecía que le dolía dar su pan, cuándo era algo natural que la gente se los comiera, entonces, el viejo lleno de sabiduría dijo:
“Cuándo hago el pan, pienso en quién se lo va a comer” – El viejo panadero
Justino se dejo caer en una silla cercana, primero muy serio como si enfermara de pronto, luego sonrió con la misma cordial sonrisa del viejo ¡Estaba contagiado!, parecía que algo evidente se develaba ante el CEO, algo que no pudo descifrar y que al conocerlo le llenaba de nuevas ideas.
Platicaron hasta muy tarde con la pareja dueña de la cafetería – panadería, poco antes de partir, la esposa del viejo panadero dijo:
“Hacemos pan y café por placer, el negocio viene luego” – Esposa del viejo panadero
Al despedirse (cosa que les dolió mucho, pero era tarde para seguir en Coyoacán y los niños casi se dormían) se dirigieron al estacionamiento, apenas subieron al coche luego de acomodar a los niños ya dormidos, empezaron a platicar de lo sucedido, el CEO tenía tantas preguntas, quería que ya fuera el otro día, para llegar a cuestionar a todo su equipo, preguntas le taladraban el cerebro, su esposa para calmarlo dijo
– Te parece si en lo que manejas, me dices las preguntas y las escribo, para que nos las olvides – el CEO estuvo de acuerdo y agradeció el gesto –
Y empezó el dictado:
- ¿Piensas en los clientes mientras diseñamos, operamos creamos los servicios financieros?, pero no como “el usuario”, me refiero a esa persona que tiene motivaciones, dolores, necesidades, gustos, incertidumbre, que tiene nombre y apellidos
- ¿Amas lo que haces? ¿Qué le falta para amarlo más?
El reto dijo el CEO, en plena reflexión mientras seguía conduciendo despacio hacia su hogar
“Se trata de humanizar nuestro quehacer, para poder humanizar nuestro servicio” – Justino
El gran reto – pensaba el CEO – no es convencer a toda la organización, es tener un grupo de personas que quieran cambiar, que quieran hacer locuras disfrutando lo que hacen, pero a sabiendas que eso les puede rentabilizar en el futuro, generar un movimiento paso a paso, algo que no he logrado hasta ahora, seguía en tono de reproche sus pensamientos.
Sin apenas notarlo, llegaron a casa y bajaron a los niños, se dirigió a su estudio para apuntar en su pizarrón una actividad.
“Encontrar al dueño del camino de la humanización del quehacer y el servicio”
La frase salió en ejercicio surrealista, pero tenía sentido para el CEO y con eso bastaba, el lunes pondría ese plan en marcha, pero de pronto una duda lo asaltó casi de inmediato.
¿Si tenemos tantas iniciativas? No se perderán pensando que cambiamos el rumbo y sea cansado para el equipo, es algo que cuándo no era CEO se quejaba todo el tiempo, se dejo caer en su sillón favorito, luego de unos segundos dio carpetazo a los pensamientos, era tarde y su esposa le estaría esperando, era mejor dejarlo reposar para encontrar otro punto de vista, otros puntos saldrían y ya que era una decisión importante, se felicitó por tomarlo con calma.
Se dirigió a la recámara donde su esposa dormida ya estaba, suspiró y antes de dormir detuvo sus pensamientos para poder descansar.
Muchas gracias por leerme
Autor: Héctor Ortega
Laboró durante 10 años para una entidad financiera, como responsable de Banca Electrónica de 6 países, en 2014 fundó Hypertech una empresa dedicada a canales digitales para el sector financiero.
Fundador de Beernnovation: Una comunidad del sector financiero con más de 400 miembros para divulgación, podcast y la revista llamada Be Innovation
Y autor del libro: “CEO de un NeoBank ¿Ahora que hago?” disponible en Amazon
