Justino me mostró una imagen en su teléfono móvil, entonces me preguntó:
– ¿Qué ves aquí, Héctor? – en general, cuándo me dice por mi nombre, es muy serio el asunto
– Un GPS que les orienta, Justino – un suspiro de mi interlocutor, me alerta a que no voy por el camino correcto
– ¿Algo más?
– ¿Un túnel? – lanzo otro suspiro, ahora me esfuerzo
– ¿Quieres una pista, Héctor?
Me empiezo a enfadar, es claro que no hay nada más, pero ese aprendizaje de los niños hacer que mi primer coraje se diluya poco a poco, acepto el juego y la pista
– Algo que no sea inanimado – me dice como si tal cosa, y lo encuentro
– Ah, claro es obvio, dos personas …
– Y entonces, Héctor, ¿Por qué no las viste en primera instancia?
Este evento me pasó hace unos meses atrás, todo empezó como una especie de juego, me molesté por no encontrar la respuesta para terminar aprendiendo una gran lección, el tiempo me hizo pensar que era una especie de ceguera personal, lo puse a prueba con mi equipo de trabajo, las cosas pasaron más o menos así.
Mostré la misma imagen, un grupo de ocho personas, entre personas dedicadas a la experiencia de usuario, diseñadores, un arquitecto de software y desarrolladores de aplicaciones móviles nativas, todos expertos en el sector financiero, la respuesta con diferentes matices la misma que la mía.
¡Nadie mencionó a las personas, como parte de la imagen!
Luego, vinieron las excusas, es que las personas son parte del contexto, asumimos que son parte de la figura, alguien comentó que mi pregunta no era clara.
– ¿Qué ves aquí? – pregunté de nuevo
Te ahorraré el resto de las excusas del equipo, el reto era que mencionaran a dos personas que se orientan para ir a algún lado, la respuesta siempre basada en los elementos que componen la imagen, sobre lo que se observa que hacen.
Puedes estar o no de acuerdo, puedes hacer el experimento que debe tener dos personas que solo se le vean las manos, sosteniendo un celular con un GPS enfrente y la carretera para avanzar.
La realidad es que el resultado es lo de menos, lo que importa es los procesos mentales que usamos para entender al mundo, nos marca la ceguera de taller por elementos en lugar de interpretación de hechos, sé que esas últimas palabras tuvieron un exceso de mensajes al plasmarlas.
– ¿Y sí? agregamos un contexto de: ¡Yo podré … para conseguir!
En pantalla revisábamos un App para solicitar crédito automotriz, un proyecto que estamos trabajando en la firma, escuché una expresión que provocó que interrumpiera.
Les hice el ejercicio de la foto, para hacerles sensibles que muchas veces se nos olvida lo más importante
¡En la interacción digital dónde detrás de la pantalla estará un humano, trátalo como persona!
Puede parecer una tontería de sentido común, por eso el ejercicio de la foto es importante, es como cuándo necesitas elegir un perfume, hay dos tipos de interacciones: los inexpertos y los expertos
Los inexpertos se pueden subdividir, por un lado, tenemos a los que te ofrecen el perfume y piden que huelas en el acto, y los que esperan a que se fije en la piel ya que es el olor que al final tendrás como experiencia, me ha pasado que una vez esta buena experiencia me siento con confianza, me muestran otras marcas, aromas, repiten el procedimiento de prueba de aroma, luego de unos minutos mi nariz no distingue un olor de otro, no tengo idea cuál era mejor que otro, casi siempre termino no comprando nada.
Por otro lado, los expertos, me dan instrucciones para la mejor experiencia, me explican que debo esperar para saber el olor que tendré si decido usarlo, me ofrecen otras marcas, aromas, pero entre una prueba y otra, sacan una caja pequeña con café molido, esto hace que mi nariz pueda contrastar olores, se reinicia de alguna manera y puedo apreciar y decidir con conocimiento de causa, casi siempre termino comprando, por el apoyo que me brindaron.
En este punto, ya tenía muy aburridos los integrantes de mi equipo
– ¿A qué vienen estas historias, Héctor? – me cuestionaron
Suspiré, les dije que todo surgió por una expresión que escuché cuándo empezaron a presentar la aplicación.
– ¿A qué te refieres? – usó un tono molesto la experta en experiencia de usuario, como si fuera la progenitora de la experiencia
“En la App tendremos la posibilidad de cargar toda la documentación pertinente, para la evaluación del financiamiento para el auto”
Repetí palabra por palabra, al terminar me miraron extrañados, luego de un silencio incómodo, Martina una diseñadora, me cuestionó:
– ¿Y qué tiene eso de particular?
– ¿Y sí? agregamos un contexto de: ¡Yo podré … para conseguir!
“En la App Yo podré cargar toda la documentación pertinente, para conseguir mi financiamiento para mi auto”
Martina cambió toda la oración, agregando a la persona como alguien que necesita, para agregar
– Es la historia de usuario, no veo el punto, Héctor
La App es una parte pasiva, no tiene consecuencias – respondí – en cambio cuándo cambias el contexto donde un humano quiere conseguir algo, tenemos tres puntos a tomar en cuenta:
- Tiene un objetivo claro, que puede producir insatisfacción
- El objetivo debe completarse, para tener una buena experiencia
- Hay consecuencias en caso de no lograrlo
– Y pueden ser graves, si no le ayudamos en caso de una falla – agregó Martina
“Para lograr una buena experiencia, el enfoque debe ser en contexto humanizado, con foco en las consecuencias posteriores” – Martina
El aplauso fue unánime para Martina, hasta le pidieron que repitiera la frase para apuntarla, el ánimo del equipo cambio de manera drástica.
Martina detuvo en seco el festejo
– Por ello, te pone furioso que no veamos a las personas como elemento más valioso de la imagen ¿Cierto?
– Sí, así es Martina
Y añadió
– Si las personas pasan a ser nuestro primer punto de interacción, el juez que dictará la sentencia en el momento de la verdad, tendremos muchas más posibilidades de tener una gran experiencia.
Otro estallido de aplausos, para Martina de parte de todo el equipo
– ¡Eso es cliente en el centro! – remató
Y tuvimos una interacción con sentido de discusión, por que no estoy de acuerdo con el cliente en el centro, son las personas y van al lado, un tema que me ha enseñado Justino en otras oportunidades.
Al terminar, evaluamos la interacción bajo la lupa de contexto, nombramos algunos elementos que me parece suman mucho, tales como:
{Los puntos aparecerán en el libro}
Al finalizar el ejercicio, el equipo estuvo complacido con el resultado final, el contexto y sus variables agregaba certeza a nuestro proceso en favor del cliente y las personas que consumían su servicio.
