Con voz fuerte, segura y mirando de hito en hito a los asistentes, Justino dijo:
El banco mínimo viable que hemos construido tiene tres pilares como cimientos, que son:
- Ir más allá del borde
- Enfocados en el servicio al cliente
- Todos ganan, todos pierden
Era la reunión de accionistas, estamos a seis meses de distancia de aquel día que el CEO prometió resultados a los accionistas, hoy trae esos resultados de BancoT un NeoBank reconstruido de la fusión del banco español y que tienen miras de ir a Colombia para el siguiente semestre del año, estos primeros seis meses eran cruciales, el reto para Justino no era menor, le dieron dos encomiendas:
- Ejecutar su modelo en seis meses de un Banco Digital y dar resultados
- Debe ser un modelo que se pueda repetir, a manera de franquicia con otros equipos
Mi amigo expuso que lo primero que se tenía que hacer para un proyecto de esta envergadura, era decidir sobre que base crecería para tener un rumbo y una estrella polar única, de ahí los tres pilares que soportan la fortaleza del modelo y era hora de dar respuesta a las dudas del consejo, era posible que este personaje joven y el protegido del viejo Diego, una leyenda en el sector financiero de la vieja guardia, pudiera lograr resultados tan rápido y no solo eso, crear una cultura que pudiera tomar decisiones en alineación total para poder replicarla en otras latitudes, era hora de saberlo y averiguar si el camino andado era el correcto o habría que cambiar de rumbo y por qué no, de CEO para los siguientes pasos.
Justino me habló un día antes en la tarde, ni siquiera mencionó el tema de su junta con el consejo hasta que pregunté, yo tenía muy presente la fecha de esta reunión, el primer lunes de junio dijeron fuerte y claro, mi amigo como si cualquier cosa dijo, ajá es mañana de hecho, y como dijo Edgar Allan Poe amigo “Estoy tan convencido de lo que creo, que no necesito convencer a nadie más”
“La rentabilidad estará dada por los pilares de la estrategia que OPERE el equipo”
– Justino
Así vaticinó mi amigo seis meses atrás al consejo, hizo énfasis muy fuerte en OPERAR por el equipo, dijo que de nada sirve darles indicaciones si no las van a seguir, el reto era ser simple, claro y que el objetivo estuviera tan simple que pudieran ejecutar sin preguntar y en caso de dudas, proponer o resolver con un criterio que apoyará a lograr el objetivo basado en los pilares, con el tiempo esto sería un hábito que sería la fuente de poder de la cultura de la organización.
“La cultura son los hábitos que tiene el equipo, pocos mandatos claros producen menos confusión y generan buenos hábitos”
– Justino
Y con estas dos frases que, ante un consejo experimentado, sonaban a promesas de campaña más que estrategias concretas, le pidieron fuera más concreto y le dieron los indicadores que buscaban para seis meses, no esperaban tener punto de equilibrio, eso estaba claro, solo se quería tener una expectativa suficiente válida como promesa de ingresos futuros para BancoT, a fin de continuar el proyecto o buscar alternativas de manejo de riesgos.
El CEO prometió darles tres líneas de negocio, una vertical y dos horizontales dijo, le llamamos la flecha de ingresos futuros, donde la horizontal es servicios financieros, una vertical es ir más allá del borde y la otra … será una sorpresa dijo sonriendo sin miramientos ante un consejo que no hablaba este lenguaje, ellos eran de KPI, OPEX, CAPEX, indicadores como EBITDA y lo financiero para conocer las estrategias, el CEO interrumpió la repentina sorpresa y añadió:
“La estrategia para el NeoBank la haremos con valoración de empresa por ingresos futuros”
– Justino
Al consejo de accionistas les regresó el color a la cara, tenían toda su atención en este extraño CEO que tenían enfrente, eso sí que era jugar con fuego, como puede atreverse a poner un modelo de valoración de una naciente empresa con ingresos futuros, eso sí que era apostar fuerte.
“Un negocio debe buscar rentabilidad, entonces es la única métrica válida para la cultura del equipo, el reto del CEO es establecer pilares que apoyen a lograr este objetivo”
– Justino
Y estableció en una presentación de una sola hoja, los tres indicadores del valor futuro de BancoT como oferta de su quehacer para seis meses, acordados los números se dio por terminada la sesión de consejo, hoy hace seis meses de esa fecha, hora de ver si las promesas de campaña se cumplen, me dijo en tono de broma mi buen amigo.
Les voy a platicar los logros en dos aspectos principales, que son:
- Como los pilares aportan a la estrategia
- Y los logros de la estrategia de flecha, con la línea horizontal y las dos líneas verticales
Se le notaba la curiosidad al consejo, si bien no desconocían los esfuerzos y logros, no tenían el detalle de como lo había logrado Justino, era lo que deseaban escuchar, en seis meses tremendos resultados, no era un tema menor, ese nombre de Justino empezaba a crear una historia y reputación en el sector.
Una cadena de radicales largos, inicio el CEO el discurso, alguna vez escuché este término y me gustó por tres razones:
- Cadena
- Radical
- Larga
Y entonces pensé un poco y dije: ¿Y sí? Pudiera hacer una cadena radical y larga de servicio al cliente, es decir, engarzar experiencias una a una para tener donde tirar en caso de necesitar algo en consecuencia, radical era la manera en que se debe ser para atender a alguien, no solo cuándo tiene problemas también cuándo requiere apoyo o busca conocer de algo que no le es familiar, cadena, cadena sonaba en mi mente, para que de manera innata hiciera una colección de estas buenas experiencias para recomendar nuestros servicios, cuándo llegará el momento de contratar algún producto o recomendamos con alguien, y es que …
“El cómo te atienden te da idea del valor que te dan como cliente” –
Justino
En la agenda del equipo, tienen que tener una atención radical para sus clientes, internos, externos, da igual, la atención debe ser radical (y les narró de manera sucinta el cómo Mariana hizo suyo el problema y no lo soltó hasta llegar a sus últimas consecuencias para resolverlo), conformamos este hábito subiendo el estándar de atención del servicio, si buscas apoyo y no tenemos la oferta, te recomendamos ir con nuestra competencia para ayudarte, eso es ser radical ya que tu problema es mío y busco como ayudarte no solo con lo que tengo o conozco.
“La atención radical genera fans del servicio”
– Justino
Con este modelo logramos un incremento mensual creciente de 22% en clientes, y se escala exponencial por conocer cómo hacemos el servicio y si es verdad, lo cuál deriva en contratación de nuestra oferta, y además nos da la pequeña oportunidad de cuándo fallamos ser perdonamos y no sacrificados, con lo que nuestros promotores no están condicionados a nuestras fallas, están sobre nuestra atención de servicio.
Y los llevamos más allá del borde, resolviendo sus dudas y apoyando en lo necesario a fin de que nos tengan confianza, no se trata de crear soluciones y buscar quién nos la compre, ese tiempo ya pasó y el consumidor está más informado que nunca, se trata de apoyarle en su viaje diario, pero sin olvidar y reconozca que somos apoyo financiero.
Una persona del comité lo detuvo para preguntar algo que se sabía, pero no era del todo claro, algo que llamaban “mantra para un NeoBank”, el CEO sonrió y dijo:
“El mantra es la amalgama que une los puntos de la estrategia, dando un sentido y un objetivo único al equipo”
– Justino
El mantra nos ha permitido alinear al equipo, empoderarlo para tomar decisiones en cualquier situación, enfocarnos para no perdernos entre nuevas ideas y la moda, es un mantra poderoso y simple:
“Hacer BancoT, un NeoBank se trata de construir un negocio más que un banco”
– Justino
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La historia continuará, Justino aún no termina de explicar su estrategia al consejo de administración, en la historia siguiente te platicaré como es “ir más allá del borde” y como han hecho realidad “construir un negocio más que un banco” a través de “todos ganan, todos pierden”
Muchas gracias por leerme.
Autor: Héctor Ortega
Laboró durante 10 años para una entidad financiera, como responsable de Banca Electrónica de 6 países, en 2014 fundó Hypertech una empresa dedicada a canales digitales para el sector financiero.
Fundador de Beernnovation: Una comunidad del sector financiero con más de 400 miembros para divulgación, podcast y la revista llamada Be Innovation
Y autor del libro: “CEO de un NeoBank ¿Ahora que hago?” disponible en Amazon
