Amigo, te comparto lo que Diego me ha dicho ayer y es una lección importante – me dijo Justino –
“La confianza es la fortaleza de nuestro negocio”
– Diego
El reto Justino – siguió diciendo – es ¿Como conseguirla en servicios financieros?
Me ha citado Teodoro el CIO de BancoT, para revisar un tema de devoluciones de CoDi que necesita reportar con la autoridad, y terminada la reunión encontré a Justino en el elevador hacia la salida, nos saludamos y me invita un café para platicar y despejarse unos 10 minutos – me dice –
Me ha platicado la razón de que BancoT sea un NeoBank, y una vez dicho la frase “La confianza es la fortaleza de nuestro negocio”, siguió diciendo:
Y me parece que la mejor postura y que el board estuvo de acuerdo es:
“La certeza da confianza, para mitigar el riesgo; se apalanca de la autoridad como árbitro”
– Justino
Solo atiné a mover la cabeza en señal de estar de acuerdo – en realidad no entendía bien a bien la estrategia –
Amigo te explico – continuó Justino – llegamos a una conclusión interesante después de un ejercicio de “los 5 por qué” para determinar, la razón inicial para que la gente ponga su dinero en una organización, debo adelantarte que son pasos de una madurez natural del cliente – me ha explicado a detalle los diversos estados que cubre un cliente en su interacción con un servicio financiero, me parece que es tan interesante que lo dejamos para otra de las #CharlasConJustino –
“La prueba de ácido de un servicio financiero se llama: Controversia”
– Justino
Y entonces amigo, tenemos dos puntas de la pinza, la que abre y la que cierra:
“La confianza abre la relación y una controversia la puede cerrar”
– Justino
Y son dos aristas naturales del servicio – me decía con tono de coach empresarial – y son tan importantes en la relación con el cliente que debe tener toda nuestra atención amigo.
Soy un cliente que me hice consumidor – dijo que así iniciaron su ejercicio de empatía de cliente “ponerse en sus zapatos” – porque debo decir que, son muy pocos los que nos fijamos en las consecuencias de una mala relación, pero sigamos con el ejercicio:
Me han hecho un cargo no reconocido, o quizá no tengo el dinero que debo tener, o hay un cobro de comisión que no reconozco, en realidad da igual el movimiento, el punto álgido es que NO estoy satisfecho y deseo QUEJARME.
“Una queja es una oportunidad” dice Bill Gates y no negamos la máxima, pero es complicado compartirla, las personas les gusta que las ESCUCHEN y que sea un humano dentro de “algo” que le de CERTEZA que es la empresa que le da el servicio (sucursal), da la sensación de que será más fluida la atención, basado en la conclusión de que: “Si vengo en una semana, esa misma persona trabaja aquí, seguro me recuerda y NO tengo que volver a explicar mi problema y, además es probable que tenga avance o alguna alternativa de solución”
Aquí tenemos unos KPI para darle seguimiento amigo, en la atención al cliente y el servicio prestado, pero es operación y no estrategia, surgen dos preguntas de esta situación que comprenden los dos puntos de la relación: confianza y controversia.
¿Como gano la confianza de los prospectos de clientes? Para que aperturen cuentas , pidan créditos y el resto de los servicios financieros de BancoT
¿Como ofrezco menor riesgo en caso de controversia, si quiero ser digital?
Y encontramos la misma respuesta: La autoridad como organismo que puede intervenir en ambos casos: PROTECCIÓN DE UN TERCERO IMPARCIAL, defensor de mis derechos.
NeoBank con licencia de un banco “tradicional” y con el espectro de servicios, derechos y obligaciones de estos, me siento en la misma mesa de discusión para temas de innovación, me aplican las mismas reglas y procesos de control y contraloría, protección por el gobierno, se me reconoce en la misma esfera de la banca tradicional … pero con costos mucho más bajos por lo qué puedo hacer mejores ofertas para el consumidor.
Por eso amigo, los NeoBank son el caballo negro de esta carrera de servicios financieros, la Fintech el chico consentido de los medios, la banca el aburrido pero siempre fiel cuándo se trata de temas más tradicionales, como hipotecas, crédito de autos, seguros, etc. las microfinanzas para nichos de mercado.
¿Y la economía digital? Donde la banca rasga un pedazo de pastel, la Fintech enamora con su propuesta de experiencias maravillosas, pero solo en las orillas de los necesidades financieras de los clientes, un NeoBank reúne y apuesta por lo mejor de ambos mundos: El margen digital con el negocio regulado al 100% para una oferta integral de servicios.
¿Qué es un caballo negro amigo? – pregunté rápido y aclaré que me encantaba lo que me decía, pero no entendía el concepto –
Se conoce como “caballo negro” a un candidato casi desconocido, sin muchas oportunidades de éxito. Esta situación se da cuando es difícil alcanzar consenso en favor de uno de los candidatos principales, por lo que los que eligen pueden de repente cambiar su apoyo hacia el “caballo negro” y hacerlo triunfar – me dijo con paciencia mi amigo y me hizo todo el sentido su reflexión –
Y así terminó la charla con mi amigo, se tuvo que ir una vez terminado su café regreso a sus labores.
Muchas gracias por leerme, te mando un saludo y nos vemos en una de las siguientes #CharlasConJustino
