El lunes por la tarde, me mandó un WhatsApp mi amigo Justino, no perdón me mandó un Telegram, desde que nos cambiamos la comunidad de Beernnovation a Telegram le ha gustado mucho y solo me busca por ahí.
El mensaje decía lo siguiente y cito:
“Amigo, me han dado una lección de vida hoy en BancoT, es el NeoBank en que ahora trabajo como CEO, realmente esto ha cambiado mi vida y la manera en que la enfrento …”
Lo aprecio mucho a mi amigo, por lo que apenas leí el mensaje, no dude ni un segundo y le marqué para saber como estaba y si necesitaba ayuda, Justino nunca ha sido de tragedia ni mucho menos, es mas bien un tipo directo y analítico … por lo cuál se incrementó mi preocupación.
Hola amigo – Le dije con tono de ansiedad – Hola Héctor ¿Como estás? – me respondió, su tono de seriedad hizo que me sintiera mas preocupado, de verdad era algo importante lo que le había pasado esta vez a mi amigo – ¿Estás bien Justino? No Héctor, bueno sí y no te platico que me ha pasado hoy … es que sabía que lunes sería su primer día como CEO y estaba ansioso de saber como le fue … apenas me respondió Justino fue al grano, importante parecía lo que pasó ese día ..
Me levanté muy temprano, la verdad es que ni logré dormir muy bien, ayer domingo estaba ansioso por irme a mi primer día, mi esposa me alentó y me hizo una cena especial para celebrar este nuevo reto, toda mi familia estaba atenta celebrando este nuevo trabajo amigo, de verdad estaba muy emocionado porque lunes sería mi primer día en BancoT y además me estrenaba como CEO, no podía ser menos interesante.
Lunes sonó el despertador, me levanté ansioso, no me quedé un segundo más, sabía que estaba listo para este reto, ninguna duda se asomaba, bueno una que otra debo decir, pero así como aparecían las mataba despiadado con la confianza que mi familia y mi experiencia me daba, mi maravillosa esposa solo me miró y sonrió con un guiño, me desayuné en silencio hundido en mis pensamientos, me bañe y estuve listo con traje oscuro y corbata naranja, un beso de desperdida y un suerte, me hicieron el día y me encendí con una sonrisa llena de confianza, acto seguido me encaminé al corporativo de BancoT … ¡Soy el rey del mundo en este momento! -me dije para mis adentros amigo-
Al llegar al estacionamiento, estacioné mi carro, baje despacio y mientras lo hacía abroche un botón de mi saco en paralelo al cierre de la puerta … de esas actitudes de James Bond – y reímos ambos recreando la escena – mirando sin mirar, para denotar mi seguridad de “nuevo líder” -sabes –
“Para ser hay que parecer” – me repetía sin mucha atención- me dijo Justino
Refrán popular
Tomé el elevador hasta el tercer piso donde está mi oficina, todo el mundo me miraba y se ponía a “trabajar” apenas notaban mi presencia, algunos con medios gestos me daban los buenos días y yo asentía con la cabeza, y a pasos largos y firmes me dirigí a mi oficina – en otro tiempo lo hubiera interrumpido sin asomo de duda, pero esta vez era importante para él narrarme su primer día en BancoT, por lo que dejé que siguiera su narración apenas diciendo algo para darle a entender que seguía en la línea –
Al llegar amigo, ordené café a mi secretaria que pronto lo trajo y me dijo que tenía un recado del Chairman, había marcado y al no encontrarme dejó el mensaje con Lucía quién es mi secretaria: ¡amigo! -pensé de manera inmediata que había llegado tarde o algo hice mal … Lucía muy perspicaz notó mi desazón y me dijo: Tranquilo señor no se preocupe, me dijo que no tenía sus datos de contacto, que por cierto ya se los hice llegar y por ello me dejo el recado.
Fui a la oficina de Diego, el chairman de BancoT y apenas saludé, muy amable me dio la bienvenida al banco y mi primer día, lo hizo de manera sucinta y sin mucha emoción para decirme con una mirada profunda:
“Justino: Necesito que hagas algo por mí, es un favor digamos … personal por favor – asentí amigo sin decir nada y tratando de imaginar que me pediría en mi primer día – quiero que vayas en persona a visitar esta dirección y me dio un papel, la persona que vive ahí necesita apoyo por favor y a tu regreso me buscas, te agradezco mucho, que tengas excelente día – dijo para terminar la conversación amigo- “
Ensayé muchas veces el domingo y camino al trabajo hoy lunes, la manera en que debía contestar a Diego, sin asomo de inseguridad, pero sin exagerar para no parecer frío, estaba convencido que el primer día era muy importante para establecer la base de la relación, y la verdad los nervios me traicionaron … quién hubiera imaginado que en mi primer día tendría que salir de la oficina … y mi querido amigo Héctor, ahí empezó la lección de vida amigo, ahora verás …
Hasta que llegué al estacionamiento a mi coche, me subí y abrí el papel con la dirección que Diego me dio en su oficina, asumí que era de sus amigos millonarios que tenía un “problema” y seguro era un cliente VIP que debía atender el CEO de la empresa … me sentí un poco decepcionado amigo, quizás sería esas mis tareas mientras estuviera en BancoT me dije, pero a sonrisa y confianza de mi familia me rescataron de inmediato, y me dije: Si es por ahí entonces haré algo para resolverlo pero que no creo que YO Justino, va a estar visitando a sus amigos para resolver sus “problemas“.
Regresé al papel y vi la dirección … !Qué demonios¡ dije sin pensar, la dirección que pensaba encontrar no era ni por asomo congruente con mis pensamientos anteriores que por cierto se fueron al demonio, la dirección era en una colonia marginada y muy lejos de ser de millonarios … debe ser un error pensé, si es probable que se haya equivocado Diego de dirección, levanté mi teléfono y marqué a Lucía mi secretaria … pero en lo que esperaba que respondiera me dije ¿Y si no?, empecé a repasar como me había dado el papel con la dirección, a fin de determinar paso a paso la posible confusión … tuve que colgar apenas me respondió Lucía, le dije que todo estaba bien, solo que avisara por favor al equipo que cancelaría la junta directores, estaría fuera toda la mañana y sin esperar respuesta le colgué.
Diego leyó la dirección antes de darme el papel y lanzó un pequeño suspiro ahora que lo recuerdo – me dije amigo – pasé por alto ese detalle dada la circunstancia de mi “retraso en su llamada”, él estaba seguro de la dirección entonces no hay error, alcé la vista al espejo retrovisor, acomodé la corbata y dije: ¡Vamos CEO tú puedes!, decidí entonces quitarme la corbata y me sentí mas relajado y me dirigí al domicilio en cuestión.
Tardé un poco en dar con el domicilio, las calles sin pavimento y casas sin números no ayudaban mucho, hice muchos gestos y maldecí ir de traje, hacía un calor insoportable pero tenía una misión, mis zapatos estaban llenos de polvo y me sentía incómodo completamente, arrepentido y con ganas de mandar todo al diablo, ahora soy CEO y tengo que andar en calles polvorientas, entonces que puedo esperar … esto de ir para arriba es ir para abajo, estaba mejor de CDO en el otro banco y … muchos más pensamientos de este tipo amigo, estaba realmente molesto y a punto de regresarme, la maldita casa donde está – me decía – ya llevaba 2 horas entre calles llenas de perros en las calles y nada … me bajé una vez más con mis zapatos y mi carro sucio y por fin, me dijeron por donde estaba el domicilio en cuestión.
Suspiré amigo, y me regresé a mi auto apenas había bajado, al demonio me dije, no me importa ni el regaño de mi esposa ni el de Diego (en ese orden) no haré esto ni esta ni otra vez, no es para mí soy ¡un CEO por favor! y tengo otras ofertas a perder mi tiempo con esto ¡Al diablo! grité convencido y tomando el camino de regreso hacia la ciudad …
Me detuve a dos cuadras, ¡Qué les estás enseñando a tus hijos! me dijo una voz fuerte y clara en mi cabeza, le has dicho tantas veces de la humildad, de no rendirse a las primeras, de la resiliencia y todo eso, ¿es puro discurso Justino? – tu esposa dije interrumpiendo el relato de mi amigo, te imaginaste a tu esposa diciéndote eso – pues sí amigo, y regresé sobre mis pasos.
Apenas toqué me abrieron la puerta, era un niño como de 6 años muy sonriente y amable, me saludo con un ¡buen día! – que me hizo sonreír y recordar a uno de mis hijos, me felicité por no rendirme y regresar, ya había valido la pena me dije, cuán equivocado estaba, pero no me adelanto amigo – y pregunté por su mamá, asintió con la cabeza y me dijo_ ¡adelante pase lo estábamos esperando!
Entré con cara de sorpresa y miedo a la vez, que se disipó al ver a una señora sentada en la sala, como de unos 35 años muy contenta y sonriendo, se levantó luego de varios intentos con mucho esfuerzo debido a … ¡¡qué no tenía una pierna amigo!! – ya no pude más, todo se me olvido y me sentí tan mal por mis pensamientos anteriores –
La señora me explicó que Diego les había marcado y dijo que iría, me contó que ella no podía salir a hacer pagos debido a su condición, además de ser madre soltera y el lugar donde vivía se complicaba mucho, tenía una comadre que le ayudaba con las cosas para su hijo y lo básico pero que los temas de pagar luz, teléfono no tenía manera de hacerlo, sus ingresos estaban dados por una pensión de su esposo fallecido … amigo tengo un nudo en mi garganta ahora …. a Justino se le quebró la voz y debo confesar que a mí se me ha rodado una lágrima por mi mejilla incluso ahora que te comparto esta historia, es que es una historia real ocurrida a un director de un banco que se llama … no importa, pero mi amigo le ha pasado y entendimos ambos que debía ser compartida, palabras más sentimientos menos … en esencia es una anécdota real, pero sigamos que hay más …
El problema que tenía la señora es que contaba con los fondos necesarios, pero la aplicación de BancoT, no la entendía muy bien, decidió abrir esa cuenta para que le depositarán los fondos justo por una razón:
Abrir una cuenta sin salir de casa, pagar servicios sin salir de casa es una necesidad de mi persona por no poder desplazarme, no por un mero gusto de usar un celular
La señora sin una pierna
Tardé un vaso de agua que tomé lento, para recuperar de mi vergüenza como para ayudar amigo, el CEO se fue al diablo, ¡Se trata de ayudar diablos! me repetí, el odio que sentí por Diego se transformó en admiración del viejo, diablos con razón decían que era un crack …
Le expliqué la app a la señora, con mucho coraje a cada paso que dábamos, simplemente no era simple ni fácil, por qué diablos NO estaban aquí los diseñadores, los UX, el p1nch3 desing thinking, los programadores y todos los que hicieron esto, ya tengo mi estrategia maldita sea – y ahí amigo mi pensamiento quedó claro y prístino –
“El servicio financiero debe ser humanizado, se trata de ayudar en la cotidianidad a nuestros clientes, esa satisfacción suma al estado de resultados porque te recomiendan”
Justino
Humanizar la banca, el servicio financiero y los que lo hacemos, mi plan está trazado amigo mío …
Pero no acabó ahí el asunto amigo – me tenía embobado, ya más recuperado por la historia y muy de acuerdo con amigo en su estrategia, deseaba colaborar con él para ayudar a su propósito, ya lejos de credenciales y esquema financiero … eso vendrá por añadidura me dije y asentí mi propia reflexión para asegurarla en mi pared de frases mentales
Terminado el pago de su teléfono de la señora, que le dije que podía domiciliar, tuve que explicar el concepto cuando salió el banner en la pantalla, y maldecí para mis adentros el lenguaje financiero …
“El lenguaje financiero DEBE quedarse DENTRO de la organización, en los canales de atención DEBEMOS hablar de manera simple y coloquial,
Justino
humanicémonos en nuestra comunicación”
La verdad que seguía muy enfadado, lo que veía era complejo para el entorno en que se operaba amigo, al terminar el pago la señora me preguntó que si con eso no tendría problemas con su línea telefónica ya que de eso dependía el internet también y por lo tanto seguir usando la aplicación de BancoT, le expliqué que el T+1 del pago (en términos simples y con el riesgo que existe) pero que era otra misión, ayudar en algo interesante:
“El consumidor necesita confianza, todo aquello que realiza necesita confirmación y mitigar riesgo, si pago mi tarjeta debo estar seguro que no me cobrarán intereses, si pago mi servicio debo estar seguro que no se interrumpirá por falta de pago … la continuidad como moneda de recompensa”
Justino
Terminado sus pagos amigo, pregunté antes de despedirme si tenía algo más en que pudiera ayudar con la App de BancoT, me dijo que no de manera segura y sin asomo de duda, ante lo cuál me dio mucha curiosidad y pregunté, buscando ser amable: Si sabía como configurar el WiFi o revisar sus datos, para que pudiera ayudarle y orientarle … (una lección más amigo)
Sonrió con mucha confianza y llamó a su hijo, lo abrazó y me dijo mirándome fijamente: ¡Lo tengo a él, es mi experto y no necesito más!, él le sabe a todo esto, siempre le encuentra o busca como hacerlo, me ayuda mucho mi hijo y solo tiene 6 años Sr. Justino
“Todas las familias tienen un EXPERTO DIGITAL, es quién mas sabe de tecnología y la familia recurre a él para operar los servicios financieros”
Justino
Aproveché la experiencia Héctor- dijo Justino – para preguntar al experto digital que le interesaría que mejorará en la App, que yo tenía ese poder, se le abrieron los ojos y me dijo en unas cuantas palabras estudios que hay que venden como si fuera sabiduría, cuando esta se encuentra en quién la usa:
“Ojalá que tu banco fuera tan sencillo como mandar un mensaje a mis amigos en WhatsApp o ver cosas en Facebook”
Un niño de 6 años
Justino se quedó en silencio al terminar esta última frase, yo seguía atento y le agradecí este espacio de reflexión en la llamada, no había mas que decir estábamos anonadados y llenos de pensamientos, yo trataba de retener todo cuanto dijo para compartirlo contigo que me amablemente me lees, no me costó ningún trabajo era genial lo que me había compartido mis dos amigos … es que esta historia está basada en dos charlas con dos cracks de la industria financiera en México, gracias Óscar y Juan por estas lecciones … saben bien que son parte de Justino, como tantas otras personas de la comunidad de Beernnovation
Muchas gracias por tu tiempo, espero lo disfrutes tanto como yo en haberlo escrito, un abrazo
