Sonó mi teléfono ayer por ahí después de comer, veo de quién es la llamada y me alegra ver que de Justino, mi amigo CEO de BancoT
-¡Hola amigo! Qué gusto saber de ti -ya tenía cerca de 3 semanas que no cruzamos palabras, a pesar de estar trabajando para BancoT, no lograba verlo para platicar – ¿Como va todo?
-Muy bien amigo – respondió y en su voz había emoción y una sonrisa – y te quiero platicar algo grandioso
-Por favor, dime amigo ya tienes todo mi atención
-¿Si tienes tiempo?
-Por supuesto amigo, para ti siempre tengo espacio
-Me llamó Diego -el Chairman de BancoT – a su oficina y me adelantó que estaba muy contento y quería compartir la noticia que lo tenía tan feliz
Y me hizo feliz ami también debo reconocerlo, no siempre se tiene feliz al jefe y Diego no es un tipo fácil, algo muy bueno debió pasar
-Justino – dijo Diego al verme amigo – pasa por favor – me tomo del brazo en señal de confianza y me acompaño a la silla – te quiero platicar algo que me han platicado, esto le pasó a la esposa de mi chofer Justino y me lo ha contado hoy por la mañana de camino a la oficina
-Le he comentado a Luis mi chofer, lo que hacemos en BancoT, todo surgió como un comentario casual y le ha interesado tanto que decidió abrir una cuenta con nosotros para que le pague sus honorarios por allí, le ha convencido tanto el servicio que le abrió una cuenta a Lucía: su esposa y he ahí donde viene la historia Justino – dijo Diego para dar por terminada la introducción de la historia amigo –
El día martes estaba Lucía haciendo quehaceres de su hogar, y escuchando música desde su teléfono celular, eran las 11 y algo de la mañana y se vio interrumpida su canción con una notificación de mensaje de BancoT, donde decía lo siguiente:
“Hola Lucía, tu asistente personal de BancoT a tu servicio, te avisamos que el recibo de luz de CFE está listo para pagar, por una cantidad de $XXX.00 pesos ¿Deseas pagarlo ahora? con cargo a tu cuenta por supuesto, solo te tomará 2 minutos”
-Héctor, te conozco y si te preguntas como es que Diego sabía detalle el mensaje, redacción incluida amigo, es simple: Luis le mostró la foto que Lucía le tomo cuándo llego, le ha sorprendido tanto y agradeció el servicio que decidió compartirlo con su esposo
En esta ocasión te debo confesar, que no tenía tal idea de conocer el mensaje, estaba anonadado con el impacto del cliente, dicho sea de paso, el mensaje lo hicimos nosotros y por ello no me daba curiosidad en absoluto
-Lucía decidió pagar y en efecto solo unos minutos – dijo Diego amigo – y siguió con sus actividades, por la tarde a eso de las 15 y algo, llamaron a su puerta un dependiente de CFE con el recibo físico del servicio, Lucía dijo: ¡Ya hasta lo pagué!
“El proceso digital provoca experiencias exponenciales para los consumidores”
– Justino
-Ah Lucía le ha dejado tan buen sabor de boca esta experiencia de BancoT Justino – siguió diciendo Diego – que lo ha recomendado con su comadre y dos de sus amigas, qué a su vez lo han contratado, por qué ha sido “recomendación de un buen uso”
“La responsabilidad de una buena experiencia única es muy alta, si fallas caes de lo alto, para ello se necesita tener un ecosistema de valor agregado CONSTANTE para tener más oportunidad”
– Diego
-Las fallas ocurren Justino y lo entiendo, pero no olvides por favor:
“Las fallas de los clientes son experiencias únicas, los protocolos genéricos poco aportan en el proceso de atención: Escucha | Comprende | Propón alternativas | Entrega seguimiento parcial | dictamina y aprende “
– Diego
-Y te quiero felicitar por tan importante experiencia Justino, entiendo que Héctor y su equipo han apoyado a crear este proceso – y casi caigo de la emoción – por favor extiende mi felicitación Justino
-¿De verdad es dijo? – le interrumpí a Justino, es que todos necesitamos refuerzos positivos de nuestra labor – ¿de verdad?
-¡Claro amigo! Eso dijo Diego y te hago extensiva la felicitación y a tu equipo por estas ideas y experiencias para BancoT, como la que …. (esto no puedo publicarlo, es confidencial y se pondrá al público en 3 semanas) lograremos más clientes amigo, apoyando al negocio.
Muchas gracias por leerme, nos vemos en otra de las #CharlasConJustino
