Sucedió el día lunes 10 de mayo día de las madres, estamos en casa y decidimos ordenar comida por una plataforma de entrega a domicilio, para celebrar el día con mi esposa y mis hijos -así inició su relato Justino-
Todo parecía que tendríamos una tarde tranquila para disfrutar en familia, quién siquiera imaginaría lo que pasaría dos horas después donde aprovechamos para enseñar a nuestros hijos una lección de vida: El contexto,pero me estoy adelantando amigo – siguió diciendo el CEO – te voy a platicar la magnífica lección que tuve ese día amigo.
Todo empezó domingo por la tarde, al ser el día lunes el festejo de día de la madre, le preguntamos que deseaba de comer para celebrar y, solo pidió la tarde con la familia, era lo que quería hacer para estar feliz y si tal petición podía ser cumplida, es natural que aceptaron mi hija de seis años y mi hijo adolescente, me dediqué toda la mañana de lunes a revisar pendientes y organizar lo necesario para tener libre la tarde, tal como se me pedía, estuve muy entretenido en esta labor que perdí noción del tiempo y de lo acontecido fuera de mi oficina.
Seguía dando instrucciones a mi asistente, revisando y respondiendo correos cuándo una sensación extraña me invadió, una sensación de hambre descomunal ¡No puede ser!, pensé, si me desayuné bien como tener hambre a … Esta hora, miré el reloj y eran casi las cinco de la tarde ¿Cómo se me pudo ir el tiempo de esta manera?, cerré la computadora de manera abrupta y bajé por las escaleras a la planta baja para ofrecer disculpas por mi tardanza a toda la familia, esperaba que ya estuvieran comiendo y venía muy apenado.
Un par de gritos de mi esposa a mi hijo, me tomaron por sorpresa de manera inmediata
– ¿Qué paso amor? ¿Por qué le gritas al niño?
– ¡No tenemos comida Justino!, pregunta a tu hijo la razón – vociferó muy molesta –
Me fui a ver a mi hijo amigo, estaba en la sala todo serio y muy molesto, le pregunté tratando de calmar la situación
– ¿Qué sucedió hijo?
Y subiendo cada vez más el tono de voz, dijo:
– Papá, pedí de comer en esta aplicación de entrega a domicilio, pero no llega y dice que tardará unos cuarenta minutos más
– ¡Todos tenemos hambre hijo! – respondí –
Mi querido Héctor – dijo mi amigo – considero que no es relevante comentarte los detalles que siguieron a este drama familiar, me remito mejor a los hechos puntuales para darte una idea del problema – yo solo asentí con la cabeza sin mediar palabra alguna –
Mi esposa le encargó que por favor ordenará algo para comer, lo hizo casi llegando a la hora de comida en un día de las madres, donde estaba muy saturada ya la aplicación, por ahí de las dos de la tarde más o menos, mi hijo se tardó un poco en seleccionar diversas cosas, no tuvo en cuenta nunca que era un día de mucho tráfico para la aplicación, ese era el primer reclamo, luego conforme pasaban las horas, mi esposa estaba arreglando temas de su trabajo y al encargar el tema de la comida a nuestro hijo, olvidó el tema, asumiendo que estaba bajo control, cuándo ya casi eran las cinco de la tarde y poco antes de que yo bajara a comer, preguntó por el estatus del pedido, donde mi hijo respondió:
– ¡Dice que tardará otros cuarenta y cinco minutos!
Ahí es donde la bomba explotó, todos teníamos hambre, la niña haciendo berrinche se quejaba de que quería algo de comer con urgencia, mi esposa con hambre y con un trabajo no realizado, yo mismo moría de hambre, un total caos amigo …
– Olvida eso le dijo a mi hijo, pero cancela el pedido ¡Y resuelvo esto, ahora mismo!
En ese momento, amigo Héctor, sabía por qué era la CEO de esta casa mi esposa y, en efecto resolvió en menos de quince minutos el tema, ofreciendo a su familia comida que resolviera el tema de manera parcial por lo menos
– ¿Ya cancelaste el pedido? – preguntó mi madre a nuestro hijo, que como buen adolescente estaba molesto y con hambre
– ¡No encuentro como!, dice que ya está en preparación el pedido – respondió con vehemencia y frustración
Abracé a mi esposa mientras le murmuraba que yo me encargaría, que siguiera con el tema de la comida para resolverlo a la brevedad, con un guiño me hizo saber que estaba de acuerdo conmigo
– ¿Ya revisaste bien hijo? – pregunté
– ¡Sí, papá!, pero dice que ya lo está preparando y no hay manera de cancelarlo
Imagina amigo, que llegara el pedido en la noche, esa comida se iba a desperdiciar sin duda, ya que no teníamos ni el hambre ni las intenciones de comer tan tarde, menudo problema a resolver
– ¿Me prestas tu teléfono para revisar hijo?
Apenas me dio el aparato, empecé a revisar y en efecto, a simple vista no aparecía la opción de cancelar el pedido, solo decía que estaban preparando y que tardaría un tiempo estimado de cuarenta y cinco minutos, en ese momento pensé:
“Las circunstancias serán nuestro verdugo, tal como le pasa al flojo operativo”
Traté de tener calma, al final hablaría a soporte pensé, con hambre infernal amigo, pero encontré las reservas de paciencia y empecé a ver con detalle la aplicación, no podía dejar de pensar en las personas que confían en BancoT, que les pasaría si se encontraban en este dilema dentro de nuestro servicio
– ¿Ves como no hay manera de cancelar? – la voz de mi hijo me hizo regresar –
– Así parece hijo – respondí con tristeza y un poco de desesperación
En la esquina superior derecha, solo dos posibles acciones se veían en la pantalla, una con el ícono de compartir y la otra decía AYUDA
No pude evitar pensar, espero que esta acción que dice AYUDA, de verdad tenga ese propósito y no solo sea una trampa para la soledad del cliente, entré por ahí sin mucha esperanza y … entonces amigo, regresaron mis pensamientos a BancoT y por eso te platico este momento de mi familia
“Las acciones que se pongan dentro de una aplicación, deben ser congruentes con la promesa de acción que sugieran” – Justino
¡La acción de AYUDA!, claro que tenía apoyo para el cliente y sus problemas ¡Gran experiencia de usuario!
Un menú claro de opciones con preguntas comunes (sí que hicieron la tarea, evitando a toda costa la flojera operativa y la soledad del cliente en consecuencia), y la tercera me parece estaba ahí esperando por mí
¿Desea cancelar su pedido? – decía de manera corta, clara y efectiva, di a sea opción y listo, me decía si estaba seguro, pero … me decía que había treinta y tres pedidos antes que el mío ¡CANCELADA la orden amor!, le grité desde la sala a mi CEO con voz triunfante
Comimos toda la familia como náufragos esa tarde el manjar rápido que preparó mi esposa, y para aprovechar la sobremesa y con el ambiente mucho más tranquilo pregunté a mi hijo:
– ¿Aprendiste tu lección? – aunque lección para mí también amigo, para traerla a BancoT
-Sí, papá me queda claro
– ¿Y cuál es? – pregunta de padre que quiere confirmar
– Pedir en un día festivo, no es lo mismo que un día normal por qué hay mucha más gente que se le ocurre lo mismo papá – y añadió apenas terminó – Mamá ¿Me perdonas?
Apenas terminamos con la reconciliación familiar, derivada del episodio de la comida seguimos con el tema de la lección para la familia:
“El contexto es lo que cambia y que muchas veces hace que las circunstancias sean tu verdugo” – Justino
Aquella tarde, es inolvidable para la familia amigo … regresando al tema para BancoT – dijo Justino – quiero comentar contigo las siguientes acciones que haremos
{El detalle aparecerá en el libro}
Muchas gracias por leerme.
Autor: Héctor Ortega
Laboró durante 10 años para una entidad financiera, como responsable de Banca Electrónica de 6 países, en 2014 fundó Hypertech una empresa dedicada a canales digitales para el sector financiero.
Fundador de Beernnovation: Una comunidad del sector financiero con más de 400 miembros para divulgación, podcast y la revista llamada Be Innovation
Y autor del libro: “CEO de un NeoBank ¿Ahora que hago?” disponible en Amazon
