Ahora yo fui quién le habló a Justino, le marqué y por fortuna logré que me respondiera.
Hola amigo Justino – saludé – ¡Amigo que gusto! – respondió con cierta emoción mi interlocutor – debe ser algo importante para que me llames y por ello me doy tiempo, hablemos amigo – y para mis adentros agradecí y prometí aprender de estas lecciones de urbanidad –
La verdad sí mi estimado Amigo, me pasó algo que me ha hecho pensar mucho y quiero compartirlo contigo, ahora que vas a ser todo un responsable de la Transformación Digital de BancoT amigo.
¡Pues adelante amigo, dime! – respondió en tono serio Justino – me apresuré a relatar la parte interesante de mi reflexión para que tuviera más tiempo de su parte y le dije esto:
En un banco importante grande y de color …. (le dije el nombre del banco a mi amigo), están en “plena transformación digital” y ya empezaron con la primera herramienta para tal fin.
-Pausa en el relato- Estimado amig@ que lees este texto, te comento que voy a hacer uso de mis intentos de escritor, modificaré a propósito la charla con mi amigo, para que tenga sentido y te cause algún tipo de interés – Fin de la pausa – es que lo lee Justino y luego me corrige que no dijo de tal o cuál manera, a lo que siempre contesto: ¡Es mi estilo de narrar amigo!
Me han tomado en cuenta para: lanzar la herramienta de atención inicial de atención a clientes con base en su Transformación Digital, que encuentra un área de oportunidad en la atención de las necesidades de los clientes, lo cuál no es tema menor y es una gran queja de cualquier banco, esta herramienta pretende tener un acercamiento más directo con las personas y celebro la iniciativa con bombo y platillo.
Logré verla y revisarla y la verdad me dio una impresión interesante y útil, y en definitiva la decidí usar para un proceso que tengo pendiente con el banco en cuestión y, todo era buenas noticias …. pero amigo Justino me pasó algo que me hizo caerme de la silla amigo – ahora hice una pausa teatral, para esperar que a mi interlocutor le surgiera más curiosidad en torno a mi plática – Justino se quedó callado por un momento, al no recibir respuesta de mi parte, me dijo con intriga: ¿Dime que fue?, ya tienes mi total atención amigo.
Satisfecho por lograr interesarlo, le solté lo que pasó con una frase simple, algo como esto:
“Ya tengo una App de tu banco ¿Por qué tengo que REGRESAR a tu web?”
HO
Justino respondió casi de inmediato, sin esperar explicación alguna de mi parte, demostrando su gran capacidad intelectual por la cuál disfruto mucho su compañía – ¿REGRESAR Héctor? – dijo con un tono especial y mas fuerte en la palabra REGRESAR – antes de que diga nada, ¿por qué llegaste a esa conclusión?
-Es que al web de este banco, no he ido en meses literalmente amigo – respondí con emoción- su app es tan completa que no lo necesito, me da flojera abrir su web que por cierto se ha quedado atrás en el tiempo, pero me estoy adelantando amigo, te detallo el como llegué a esta reflexión:
Al entrar a su web, le quité el polvo a mis credenciales de ingreso sabes, para la app entro con huella y no tengo idea de cuál es mi contraseña, el web me hizo que la buscara, primera barrera en la experiencia, una vez dentro, tuve que buscar la opción y ya dentro sucedió algo tan mágico y terrible a la vez:
“Como puede ser que al tener una pantalla tan grande (web), TENGAN que ocupar toda la pantalla y atiborrar de cosas, cuando tienes una App hasta le piensan un poco más y al ser más pequeña, se piensa en lo esencial y se prioriza por uso o utilidad”
HO
Pero no perdí la fe, seguí ya que es una gran idea el concepto que están ofreciendo, terminé de integrarme a la herramienta y me quedé con la sensación de que es útil para los clientes, y todo iba perfecto hasta ahí.
Pasaron un par de semanas y, como cliente beta me han buscado para mi retroalimentación del proceso, cuán grande fue mi propia sorpresa amigo, ¡que olvidé por completo ir a su sitio web!, es que la App es suficiente y pensé: ¡Por qué no está también en la App!, entiendo que es BETA y es parte del proceso, lo crucial es que me llevó a la reflexión que te quiero compartir:
“Ir a un sitio web financiero, es como regresar en mis hábitos, en la App tengo lo que necesito, no entiendo para que volver al web”
H.
Y me explico por favor amigo -dije para no permitir que Justino hiciera análisis de ningún tipo- cada vez que necesito conocer mi saldo, hacer transferencias, pagar y etc., el banco ha hecho un gran trabajo con su aplicación, me sirve perfectamente para ello, y me ha hecho costumbre no ir a su sitio web para nada, al punto que no recuerdo mis datos de ingreso.
Y me pregunto amigo:
“Las apps han jubilado al web, y tener lo mismo en ambos ¿no será competencia interna?”
H.
Quizá sea momento de buscar una manera de extender la experiencia, dejar de tener dos puntos de contacto que hacen lo mismo y para colmo de diferente manera, en ese momento hice una pausa esperando la reflexión de Justino, que siempre venía después …
Es arriesgado Héctor – replicó – pero viendo la relación costo-beneficio, es momento y un buen pretexto para sumar valor a la idea, veamos amigo se me ocurren tres cosas, así de pronto sin tantas vueltas -y me puse atento para tomar las ideas y plasmarlas con la mayor fidelidad posible –
- A la WEB, le cabe mas información a la pantalla, eso puede ser un gran punto de partida, debemos aprovecharlo: espacio
- Los clientes tardan más en un web que en una App: tiempo
- Hay mas atención del usuario en un portal web, que una aplicación por las dos variables anteriores, ya que su distracción es menor: interacción
La idea es encontrar con esas variables una postura y una propuesta, es probable que no sean las variables adecuadas y podemos partir de validarlas, pero el proceso si tiene sentido: variables y luego propuesta
¿Y si? el canal web pudiera sorprender de nuevo y si debiera ser paulatina su decadencia e incluso contribuir a su jubilación… dijo Justino
En este momento sentía que perdía a Justino, me molesta cuando no puedo seguirle en sus elucubraciones, supongo que a falta de comentarios, él mismo me sacó de mi molestia diciendo- te explico amigo, ¡tranquilo! mire usted:
Si el sitio web promociona a que se usen Apps, enfocaremos nuestros esfuerzos a hacer un canal memorable, pero sin duda habrá clientes que aún necesitan del portal web, ahora hablamos estrictamente de personas físicas, las morales son en definitiva de otro modo operativo.
¿Y el canal web que puede hacer? Debe crear un océano azul donde no tenga que competir con nadie, y dada sus variables sean incapaz de competirle, siempre sumando a la ecuación del negocio – Se preguntó y respondió Justino – yo seguía pensando en que podía ser, debo confesar que casi me arrepiento de mi reflexión inicial, no se me ocurría nada que pudiera justificar tal locura- se me ocurren varias ideas amigo -dijo Justino regresándome a la conversación- pero una interesante puede ser:
“¡Una web con el principio Instagram! “– Me gritó Justino – lo que hizo que alejará por un momento la bocina de mi lastimado oído , segundos después volví – y muy impresionado me quedé atento a lo que me dijera, he aprendido a callar ante los genios (¿Qué otra cosa puedo hacer?):
Y Justino me enumeró las ideas para que las tuviera clara y con tono de sorna añadió – para cuando escribas lo que platicamos amigo –
Principos web Instagram
- Su web promueve al 100% su App y te invita a instalarla
- Si te quedas, puedes explorar “la otra parte”, quizá el Open Banking en caso de la banca
- Puedes entrar claro y ver las fotos como la App, pero no es la idea principal
- Me parece que la experiencia web te “invita” todo el tiempo a huir a la App
- Está la parte de compañía, puede ser útil porque no compite
- Imagina, la cultura del banco que sume al marketing de productos y engagment de clientes …
¡Amigo! me tengo que ir, me tardé mucho hablando y te ofrezco disculpas, pero como estoy en la estrategia de este nuevo puesto en BancoT, necesita mi atención, disculpa por favor – y nos despedimos, no sin antes agradecer su magnifica charla –
Me quedé hundido un buen rato, en lo que Justino me dijo, primero lo apunté para tratar de no perder un momento de la charla y luego la repasé para aprender un poco más.
Muchas gracias por leerme, un placer como siempre querido lector o lectora.
¡Estrategia Instagram! – que loco … la parte interesante es la cantidad de cosas diferentes que se le ocurren a mi amigo .. ¿no crees?
