-¿Oye como me dijiste que se llamaba la App para crear mi cuenta?
-Se llama {le dije el nombre} – respondí –
-Muchas gracias
Se alejó con la mirada fija en la pantalla brillante sin más comentarios al respecto, esto pasó en la tarde de un día martes, supongo que ambos olvidamos el tema hasta varias semanas después.
Ayer me manda por Telegram (prefiere Discord, pero yo solo tengo Telegram y a ambos no nos gusta WhatsApp) una imagen donde viene su cuenta en este banco, y muy contento me manda un emoji sonriendo.
-Muy bien hijo – corrí enseguida a su habitación para saber que ha hecho – por fin tienes tu cuenta, que bueno
-Si pa’, y ha sido interesante … -hace una pausa – ¡Ahora entiendo por qué odian a los bancos!
¡Justino!, debo marcarle a Justino pensé, esto es muy importante sin duda, quise grabar incluso la conversación que siguió con mi hijo, pero perdería esa naturalidad de sus opiniones, solo puse toda mi atención y siempre haciendo anclas mentales para no olvidar los puntos relevantes.
“¡Ahora entiendo por qué odian a los bancos!” –
– Generación Z
Me quedé atrapado en esa frase, si pregunto la razón es probable que pierda información interesante que le pueda seguir a la experiencia inicial en el sector financiero, si no pregunto perderé esa idea y de donde salió, y al final decidí arriesgar a que fluyera de manera natural.
Le marqué a Justino apenas terminé con mi hijo, para perder los menos detalles del evento que acababa de presenciar y que era de mucha importancia.
-Amigo – dije apenas respondió Justino – tengo que platicarte algo super interesante – y agradecí que solo dijera “sí” de vez en cuando, para saber que seguía escuchándome mi amigo –
-¿Todas las aplicaciones de banco son así? – preguntó mi hijo –
-Sí en esencia -le dije – le cambian la experiencia y la manera de operar, pero en esencia es lo mismo, sí hijo
-Hay varias cosas que no entiendo
Es justo la riqueza de su experiencia, representa a una generación Z, que se mueve por otros motivadores y que está iniciando la universidad, la siguiente población económicamente activa
-¿Cómo cuales?
-¿Me ha preguntado? ¿Qué profesión tienes? ¿Cuánto ganas?
Se ríe nervioso, siente que mentir a una entidad financiera es algo malo, no lo dice, pero sus maneras lo delatan
-Sufrí un poco al registrar mi INE al inicio, pero lo logré y luego esas preguntas, no sabía que poner, puse cero pero me dijo que no era posible, entonces … puse otra cantidad y ya pasó
¡Los datos falsos!, derivados de una mala prospección de cliente … un sesgo que puede llegar afectar la toma decisiones, entonces ¿Qué alternativas pueden generar datos útiles? – pienso, pero me regresó rápido saliendo de mis pensamientos, hay mucho que explorar aún –
-Terminé y por fin tengo mi cuenta … creo, pero sigo sin entender, me dice que, si me manda mi tarjeta física, dije que no … pero entonces me da una virtual ¿No entendí para qué?
Y agrega:
-Tengo dos cuentas creo, una dice cuenta y otra CLABE … -me mira y ríe – creo que tiene un error de ortografía ¿no?
Le miro detenidamente, ve la pantalla ve dos tarjetas y mira los datos, le da curiosidad y no interrumpo, sigue pensando cosas que no me dice, dejo fluir sus pensamientos, es un experimento de “caja de arena”, debo observar y dejar fluir el entorno como la “caja de Petri”
-Bueno, como tuve dudas me fui al “Centro de ayuda” – me sigue narrando su experiencia y pienso: “debe ser por como se mueve en la red“, espera me digo y detengo mis opiniones, no es momento de conclusiones, le sigo escuchando – y leí casi todo, pero no me dice nada al respecto, dice algo de “Activa tu tarjeta”, me confundió ¿Está inactiva mi tarjeta? – él se refiere a la virtual y la App a la física, pero no dice nada al respecto –
Sigue intercalando su mirada de duda con la pantalla brillante de su dispositivo, no espera respuestas de momento, como que solo me manda todas sus dudas y espera respuesta de “quién se dedica a esto”
-Y que bueno que la tengo papá, ya puedo cobrarles a mis amigos por los servicios que hago de apoyo – dice sonriendo, pero luego se le borra su sonrisa – aunque no sé como aún, me queda la duda de que número debo darles, para que me puedan pagar
Sigue mirando la pantalla brillante, como recordando que más suma al paquete de preguntas, hace un gesto de al parecer es todo, me mira directo y con su silencio … espera respuestas … ¡Me toca!
Muero de ganas amigo, por sacar conclusiones y estas son las que tengo
-Espera Héctor – dice Justino en tono serio – tenemos una gran oportunidad de aprender de las nuevas generaciones, por favor, cuéntame que más pasó, por favor, amigo
-Cierto amigo te ofrezco una disculpa, pero fue tan enriquecedor Justino, le comenté y expliqué la diferencia entre cuenta y cuenta CLABE y que quiere decir, no es un error de ortografía
¡Tenemos ceguera de taller! – dije para iniciar mis respuestas y le expliqué que quiere decir la frase
-Ah entonces, sí mis amigos son de este banco uso la cuenta, sino la CLABE para que me depositen, me gusta – hizo un gesto de felicidad, y se frotó las manos – es que ya me deben y no tenía una manera de como cobrarles, esto me ayuda mucho papá
-La tarjeta virtual ¿Qué es?
-Es para compras en internet, y le comenté del CVV2 dinámico
-Qué buena idea, entonces este número cambia en … y miró los segundos que decía la pantalla brillante, entonces no pasa nada si lo conocen, que tecnología más interesante, sería genial -dice y hace ese gesto que he visto en el espejo varias veces – si lo uso y aunque no pase el tiempo no se pueda usar
¡OTP! One Time Password – dice una voz fuerte en mis pensamientos- explica el TOTP, HOTP y como esta con OATH y la implementación -sigue muy emocionada la voz, por supuesto no le hago caso, aunque se enoje-
Le explico que justo es así como funciona o debería al menos, y le parece genial mientras mueve su cabeza convencido
Y para finalizar, me dice:
-¿Entonces no necesito una tarjeta física? ¿Para qué me la ofrecen? ¡No se necesita! – dice categórico y hasta enfadado –
Vaya, esta generación y la pandemia han olvidado que hay un mundo físico afuera – pienso –
-¿Y si? … ¿Quieres pagar un café en “Cielito Querido Café” cuándo podamos salir? – le cuestiono –
-Ummh, claro para eso la necesito, ya entendí, lo malo es que ese número de seguridad no cambia como en digital, por eso debo cuidar mucho mi tarjeta
-¡Así es!
-Justino, antes que digas nada amigo, solo quiero decir:
¡Si en algún momento, le digo: ¡Tienes que ir a una sucursal!, por supuesto que no quiere, ya que su primera experiencia con el sector ha sido digital desde su silla en su habitación y en menos de cinco minutos
-Claro amigo, entiendo – respondió Justino – ¿Me puedas compartir tus conclusiones por favor?
Y entonces pensé en cuáles podían ser de valor para mi amigo, no las tenía muy pensadas y me salió atropellado, nada que ver con la estructura de Justino
-Creo que son estas amigo:
- El onBoarding digital tiene que estar perfilado para esta generación que ya puede tener una cuenta
- Perfilar creo es el juego, para perfilar su experiencia en general lejos de la ceguera de taller, con “ojos de marciano”
- Explicar las primeras operaciones, como los videojuegos que es donde se mueve
- No tuvo fricción en su servicio, nunca se quejó más que la toma de identificación
– Interesante – dijo Justino – no es algo a tomar a la ligera, creo que hay que platicar al respecto, por favor ponlo en unas de las #CharlasConJustino amigo, aunque ahora sea #CharlasConHéctor – y reímos de buena gana ambos –
Me explico poco después que lo quería leer a detalle, para poder sacar sus propias conclusiones que me las compartiría poco después con calma, le pareció un tema muy enriquecedor.
Y por ello es que ahora te comparto este relato, me ha dejado grandes lecciones y coincido con Justino que se debe tener en cuenta este nicho de mercado, le llamó la atención que usan Twitch – Discord para comunicarse, a partir de ahí le surgieron ideas que … se detuvo y dijo que me las compartiría en unas de las #CharlasConJustino
Muchas gracias por leerme, nos vemos en la siguiente entrega de este blog.
Autor: Héctor Ortega
Laboró durante 10 años para una entidad financiera, como responsable de Banca Electrónica de 6 países, en 2014 fundó Hypertech una empresa dedicada a canales digitales para el sector financiero.
Fundador de Beernnovation: Una comunidad del sector financiero con más de 400 miembros para divulgación, podcast y la revista llamada Be Innovation
Y autor del libro: “CEO de un NeoBank ¿Ahora que hago?” disponible en Amazon
