¿Cuántas cuentas tienen las personas que son nuestros clientes? – preguntó el CEO de BancoT como si cualquier cosa
Esta simple pregunta, desencadenó una revolución para la gestión de riesgos en el mediano y largo plazo para el modelo de negocio de BancoT, pero vamos por partes de como sucedieron las cosas y como llegaron a una conclusión que me parece que pone un punto de quiebre de estrategia de negocios:
“El crear servicios financieros como negocios está agonizando, lo que el mercado demanda es más negocios para sus negocios apoyados por servicios financieros” – Justino
Y armado con este mensaje Justino se plantó frente a los accionistas de BancoT, para cambiar la estrategia de negocios y conservar las tácticas de fundamentos de servicios financieros, y te lo quiero platicar ya que considero debemos tomarlo muy en cuenta si estás relacionado con los servicios financieros y los negocios (simple anotación, si colaboras para una organización, también estás en el mundo de los negocios)
Era una mañana de un martes de octubre, se levantó lleno de energía saludando con un gran beso en la frente a su CEO (esposa, mi amigo dice que es su jefa, como “Michael Corleone en El Padrino”), abrió las ventanas de par en par, las luces matinales le abrazaron y el mundo le saludo, era un Justino con experiencia, ahora no solo seguía consejos, si apenas notarlo los empezaba a dar, como bien había dicho su mentor alguna vez:
“Se requiere un aprendiz para aprender de verdad” – Diego
Descalzo para sentir el suelo frio, una recomendación de su hija, que dijo que era una manera de sorprenderse y no solo “pisar el suelo”, tal sensación le hizo reparar en el hecho de que una experiencia era posible en los pies …
– ¿Amor, te bañas o desayunas primero? – la pregunta de su esposa lo saco de los pensamientos, decidió desayunar con toda calma
El reloj de la sala marcaba las ocho de la mañana, en una hora tendría la llamada con los accionistas y un Justino seguía platicando como si tal cosa no importara, su esposa conocía bien su agenda y sabía que hablar con sus jefes siempre le daba nervios y mucho estrés, sabía de que hablaría y le notaba de lo más tranquilo, se preguntó:
¿Cómo puede estar tan tranquilo, si les va a decir que su negocio agoniza?
Poco antes de las nueve de la mañana, se levantó y dio un gran beso a su compañera de vida, una sonrisa de complicidad y un leve toque en su nariz antes de irse a su estudio, para unirse a la reunión.
Abrió su laptop y apareció la reunión en el monitor amplio y curvo de su estudio, revisó que sonido, micrófono, iluminación, fondo de pantalla ¡Todo perfecto!, se frotó las manos en cliché total y se unió a la reunión.
Poco después de los saludos y preguntas triviales, dio inicio la reunión, Justino preparó todo para estar de pie y no sentado como otras ocasiones, y así empezó su intervención.
El fin de semana pasado, mi esposa invito a comer a uno de sus primos que hacía tiempo no veía, un joven abogado de veintitantos años, la conversación inició preguntando como iba con su quehacer en la firma legal donde cumplía tres años ya, narró una historia de varios clientes empresariales y las necesidades que este despacho había encontrado, como si no fuera importante este joven abogado narró que estaba contento por un ascenso, lo cuál tenía más responsabilidades aparejadas y más ingreso, que por consejos de sus amigos lo repartía entre las diversas cuentas bancarias y de Fintech que tenía.
El CEO hizo una pausa, estudiada por supuesto.
– ¿Cómo cuántos amigos tuyos hacen eso? – pregunté, dijo a los accionistas, ocultando mi vivo interés
– ¡Todos!, es una práctica común Justino, no confiamos en una sola entidad y más vale diversificar por los riesgos del sistema
El joven dijo que tenía una cuenta para la nómina, que tenía la portabilidad activada, es decir, que apenas le paguen se manda su dinero a otra entidad, donde tenía sus ahorros, en una Fintech tenía una tarjeta de crédito con un monto bajo para las salidas de fin de semana, en BancoT una cuenta digital para compras en internet y en otro banco una tarjeta de crédito donde podía comprar un auto si lo deseaba.
– Señoras, señores – dirigiéndose a los accionistas el CEO – hicimos una encuesta a raíz de este descubrimiento un tanto fortuito, y encontramos que es un comportamiento muy común entre la población y no solo los jóvenes, es la tendencia para gestionar cualquier riesgo del sistema financiero.
“El crear servicios financieros como negocios está agonizando, lo que el mercado demanda es más negocios para sus negocios apoyados por servicios financieros” – Justino
Lo dijo fuerte, pausado para que las palabras tuvieran eco en unos ya nerviosos accionistas, el CEO estaba disfrutando el espectáculo, sentía que todos estos años lo habían preparado para esto, es muy probable que Diego se sintiera orgulloso por esta evolución: ¡Ya era un CEO hecho y derecho!
– Está claro que no sirve de nada poner los problemas sin alternativas – anunció para no dejar caer el momento – pero antes de cambiar de rumbo, debemos conocer la fuente de donde emana esta necesidad urgente, para dar un giro en la estrategia de negocios, conservando la táctica que hemos desarrollado y que nos ha dado muy buenos resultados.
“Los márgenes importantes de los negocios de servicios financieros, no está más en las personas, sino en los grupos de personas” – Justino
Vamos a dejar la individualización para buscar las comunidades como punto de partida, pero solo para calentar motores – dijo Justino con una voz que el mismo encontró distinta – dicho de otro modo, para establecer un punto de partida.
Y afirmó categórico:
“Está obsoleta la estrategia de ofrecer servicios financieros para el mercado, se trata de ser socios de negocios, pero primero debemos ser parte de su negocio” – Justino
Los accionistas que en un principio se mostraban reacios, ahora se mostraban contentos, como aliviados se podría decir, como cuándo el estudiante con menos esperanza entiende por fin y aporta desde su entender, esa misma sensación se les dibujaba en el rostro a través de la pantalla.
Y tenemos que buscar grupos de personas – siguió diciendo – donde una vez entendamos que buscan para generar más negocios, reaccionaremos en consecuencia, en las personas tenemos un reto importante a resolver, y es lo que quiero platicar con ustedes, lo más importante de esta reunión – dijo asentando sus palabras en modo imperativo y, sin esperar las reacciones como un buen líder siguió – es el fenómeno que estamos viviendo.
“Solo podemos aspirar a ser una de las tres entidades financieras de los clientes” – Justino
No somos más dueños del cliente, ellos tienen el control y nos eligen dentro de toda la oferta, podemos aspirar a ser parte del selecto grupo y nada más, no hay un favorito o principal, se complementa igual que ustedes lo han mencionado y es necio cerrar los ojos al fenómeno, la diversificación mata nuestro negocio, pero también puede dar vida a ciertas oportunidades, lo que nos queda es actuar en consecuencia, la pregunta que nos hacemos es:
¿Qué tendremos que hacer para ser parte de ese grupo selecto de las personas?
Al hacer la pregunta, el CEO describió su estrategia que tiene que ver con los fundamentos para un servicio financiero.
El día no terminaba aún cuándo Justino volvió a casa, para sorpresa de sus hijos y esposa
– Amor ¿Todo bien? – preguntó suspicaz su mujer, ¿La reunión de la mañana habrá ido mal? se preguntó –
Justino la abrazo y beso con ternura, para decirle
– Mejor que nunca mi amor, el consejo al terminar me dijo
Justino, por fin eres un CEO hecho y derecho, como Diego lo prometió
Muchas gracias por leerme
Autor: Héctor Ortega
Laboró durante 10 años para una entidad financiera, como responsable de Banca Electrónica de 6 países, en 2014 fundó Hypertech una empresa dedicada a canales digitales para el sector financiero.
Fundador de Beernnovation: Una comunidad del sector financiero con más de 400 miembros para divulgación, podcast y la revista llamada Be Innovation
Y autor del libro: “CEO de un NeoBank ¿Ahora que hago?” disponible en Amazon
