Héctor – dijo Justino mirándome fijamente apenas llegamos al restaurante – la semana pasada en la reunión de planeación, estuvimos haciendo un ejercicio interesante con un consultor y te quiero platicar como ha ido.
-¡Encantado amigo! -respondí entusiasmado –
Nos hizo una pregunta amigo, para empezar el ejercicio, estábamos reunidos la primera plana de BancoT y mucha gente que invitamos de atención a clientes, producto, sistemas, marketing, legal y todas las áreas del banco.
Puso en el pizarrón, esta pregunta:
¿Por qué existe un banco digital?
Consultor de BancoT
En total éramos unas 15 personas en el ejercicio, algunos se quedaron mirando la pregunta como para tratar de entender o encontrar el truco que al parecer envolvía la pregunta.
El consultor ayudó diciendo: ¡No es una pregunta capciosa les puedo asegurar! es real, y desde mi punto de vista NO experto en este sector, me interesa conocer su punto de vista, les aseguro que es la razón del ejercicio
-¿Por qué existe un banco digital? – repitió en voz alta – vamos levanten la mano y opinen por favor, es importante saber que piensan desde su posición en BancoT
Hubo de todo, muchas opiniones surgieron amigo, el consultor hizo un resumen para estar de acuerdo todos y esto es lo que quedó:
“La banca digital existe porque a la gente NO le gusta ir a la sucursal” – todo esto lo tenía escrito Justino y me mostró las fotos por ello es fiel la expresión a lo sucedido –
Acto seguido, el consultor preguntó:
¿Por qué a la gente NO le gusta ir a la sucursal?
Consultor
-Porque atienden mal y pierden su tiempo – fue la respuesta un poco más rápido
El consultor arremetió de nuevo y, empezó a poner nerviosos a los participantes …
¿Por qué las personas tienen la sensación de perder su tiempo?
Consultor
–Porque, los procesos son lentos y son pensados para sucursales físicas – dijeron un poco más lento para ponerse de acuerdo
¿ Por qué estos procesos siguen siendo iguales?
Consultor
–Porque cuando nacieron, solo existían las sucursales físicas y se han heredado de este modo – dijeron un poco más entretenidos y nerviosos por el rumbo que seguía el ejercicio, después dijeron su conclusión, pero no adelanto los hechos y sigamos fieles a su aparición
¿Y por qué ahora en una era digital, se hereda lo analógico?
El consultor
Es una técnica de los 5 por qué’s, nos ha dicho el consultor, y la conclusión es simple: ¡Hemos descubierto lo obvio y nos hace sentir estúpidos!
No ha dicho nada solo nos ha puesto esta imagen:
“En esta era digital la congruencia sigue siendo importante, el cliente necesita productos digitales con OPERACIÓN DIGITAL, tener operación analógica es incongruencia”
Consultor
Y surgió a colación un ejemplo: nuestra App donde has incorporado CoDi y que nos has comentado amigo previamente y hemos reforzado con este ejercicio.
“La UX está sobrevalorada, lo que importa es cumplir con la necesidad a pesar de la experiencia y no al revés”
Justino
Tuvimos durante mucho tiempo la idea que lo importante era la experiencia, cuando regresamos en el ejercicio de los 5 ¿por qué? hemos descubierto que la satisfacer la NECESIDAD es lo importante, concluímos que:
“La necesidad cubierta se recomienda a pesar de la experiencia, pero la experiencia NO cubre la necesidad del cliente, solo la envuelve”
Justino
Y con este ejercicio, hemos llegado a la necesidad detrás de la necesidad amigo – dijo Justino –
-¿Y cuál era la necesidad amigo?, a todo esto – pregunté
Un ejercicio de experiencia de usuario para mejorar nuestra App amigo … aunque concluimos que lo que se requiere es cubrir necesidades envueltas en una experiencia de cliente …
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Muchas gracias por leerme, un saludo y nos vemos en otra de las #CharlasConJustino
