Hola amigo ¿Te puedo marcar? – leo por telegram un mensaje de mi amigo Justino- por supuesto que sí le respondo de inmediato
Suena mi teléfono, respondo al primer tono y saludo emocionado a mi amigo, siempre tiene temas interesantes y es un placer hablar con él
¡Hola Ortega! – me saluda por mi apellido cuando anda de buenas y acto seguido me informa –
Te acuerdas que te comenté que Diego el Chairman de BancoT, quería tener una métrica de como estábamos frente al mercado y los competidores, en temas de innovación digital, al ser un NeoBank le parecía que tenía todo el sentido – claro que lo recuerdo amigo le dije- y sigo pensando en como hacerlo no es un tema sencillo – añadí-
Pues ayer por la tarde tocó la reunión para revisar ese mandato amigo y lo primero que dije fue:
“La innovación es como la moda, solo lo que te acomoda”
Justino
Y Diego – le dije – te presento a Felipe, el es quién nos va a responder la pregunta que nos has hecho hace 1 mes
¿Quién es Felipe amigo? – pregunté, no recordaba que me lo hubiera mencionado siquiera – Mi buen amigo, Felipe es un nuevo integrante de BancoT, bueno no tan nuevo, ya tiene cerca de 3 meses con nosotros, no lo he mencionado porque estaba un poco a prueba con la estrategia que nos ha propuesto, pero me ha sorprendido tanto con su propuesta, que decidí que sea él el que lo exponga con Diego, ahora te cuento un poco de la experiencia de Felipe y pronto iremos a comer los tres para que lo conozcas.
Felipe nació en un país de Sudamérica y estuvo años en España, Irlanda, Italia y Reino Unido, para mudarse a Canadá y ahora en México, en estos países estuvo liderando proyectos con un Banco muy grande de esos globales y por ello anduvo en estos países, pero ahora quiere tener la experiencia de una organización más pequeña, más simple, más ágil y con una propuesta de valor distinta, eso es lo que le ha gustado para unirse a BancoT.
Vaya amigo – dije – definitivo tengo que conocerlo, debe ser todo un crack este Felipe y mucho podemos aprender de él.
Hay varias cosas que me han convencido de contratarlo amigo – dijo Justino – y son propuestas que me han enseñado que la dirección que hemos tomado es la mas viable – te las enumero y luego te las detallo – asentí lleno de curiosidad –
- La ballena de clientes
- El radar de la innovación
- El contenido es el rey
Y justo estos dos conceptos es como Felipe a explicado a Diego la dirección de nuestro BancoT en temas de innovación – yo estaba lleno de curiosidad, solo esperaba que no me dijera ¡es confidencial! – ¿Quieres escuchar que pasó en la junta amigo? – ¡claro que sí, por favor! -grité lleno de entusiasmo-
Diego, una métrica para BancoT es el valor generado para el negocio, o puede ser los nuevos clientes que hemos agregado, o incluso medir la cultura interna y la satisfacción de nuestro equipo – empezó con mucha seguridad Felipe, se nota que tiene tablas pensé Héctor – pero coincido que debemos tener una manera de medirlo, para saber si vamos haciendo lo que queremos y si estamos cerca de lograrlo – continuó y me felicité por contratarlo –
Lamento decir que no tengo una respuesta única Diego – dijo Felipe y borré todas las felicitaciones amigo y me quedé boquiabierto ¡Qué demonios! – pero si tengo una propuesta de valor única y dos enfoques para lograrlo – lo decía mientras alternaba mirar a los ojos entre Diego y yo Héctor – y son los siguientes:
“El objetivo de un líder es hacer que la organización tenga PROCESOS de innovación, para permear esta cultura de innovar para la organización no para las personas o un grupo de ellas, y establecer un canal de comunicación eficiente cuando se presenten dudas del proceso para que los equipos aprendan a resolver problemas”
Felipe
Y nos contó que Robert Wolcott y otros dos profesores de la Kellogg School of Management, M. Sawhney e I. Arroniz, realizaron una investigación en la que identificaron las 12 dimensiones de la innovación en los negocios. Los ejes principales son cuatro:
- La oferta de la empresa
- A quién ofrece
- Cómo lo ofrece
- Dónde lo ofrece
Y nos mostró una imagen que ahora te mando por telegram amigo -dijo Justino y es la siguiente –
Pero vamos a lo importante – continuó Felipe – se trata de la manera en que enfocamos este radar de innovación, y la estrategia que hemos seguido es la siguiente:
Radar de innovación
Para alinear este radar de innovación con un tema interno de la organización y tengamos un punto único de acuerdo, no se trata de buscar y luego discutir para estar de acuerdo, eso es desperdicio de tiempo – lo decía con tal seguridad y casi en modo regaño Héctor, que tuve que poner toda mi atención – cierto es que los equipos auto-organizados pueden lograrlo pero no se trata de darles mas trabajo sino ser mas efectivos.
“Debemos tener claros los objetivos de la empresa, luego buscar que innovación ya hecha en el mundo se adapta para aprender y traerla a nuestro contexto, para buscar a todos los interesados pero foco en detractores y entusiastas, a fin de alinear posturas para que el equipo sea quién lleve la <venta> del proyecto”
Felipe
Y es que una innovación, primero debe “comprarla” el equipo para poder venderla a los tomadores de decisiones de la empresa.
Y acto seguido, debemos tener en cuenta algo que Justino ha llamado “La ballena de clientes” que en realidad es una función gaussiana o campana de Gauss – sonreí al escuchar el nombre real de lo que llamé ballena como la de RUP de nuestros tiempos amigo Héctor ¿Recuerdas? -al negar me enseño una imagen de wikipedia –
A las áreas grises le llamaban “ballenas por la forma” y ambos reímos de que somos ya veteranos en este mundo digital …
“Las personas tiene diferentes momentos y pensamientos de cara a nuestro Banco, dependiendo de si nos conocen, si van a contratar por segunda vez, si están molestos, si están satisfechos pero no tienen una razón para quedarse, si no hay mas remedio y fallamos y se quieren ir y, cada momento debe ser revisado y tratado de manera diferenciada”
Justino
Miremos la siguiente gráfica “donde Justino ve una ballena” dijo y todos reímos:
Y puede parecer trágico, y ha costos asociados a todos los momentos de este cliente, pero es como las relaciones personales sino la cuidamos y alimentamos se puede ir perdiendo.
“Los canales de atención y sobretodo los digitales, DEBEN tener en cuenta el estado del cliente para AYUDAR en sus diferente estadíos, esta atención diferenciada genera: recomendaciones que impactan en costos de adquisición de clientes y reputación de la marca”
Felipe
Por temas de confidencialidad mi estimado Héctor, no te puedo contar a detalle que nos mostró Felipe como ejemplos y como lograrlo, y además porque quiero que lo hagamos juntos, estoy seguro que harán buena mancuerna tu empresa de canales digitales expertos en sector financiero y Felipe – me hizo la tarde mi amigo Justino – pero apenas tengamos el NDA estaremos listos, para que no salga en #LasCharlasConJustino – reímos de buena gana –
Y para finalizar dijo Felipe – Diego estaba encantado por cierto, a todo asentía y buscaba entender a fondo – hablaremos de como haremos “la magia”
“El reto de un canal digital es ATRAER para AYUDAR, INFORMAR y ASESORAR a los visitantes, con un trato diferencial y acorde a sus necesidades particulares … como las redes sociales ( enganchar )”
Felipe
La métrica que nos dará luz en este sentido Diego, Justino es el número de visitas que DEBE incrementarse mes a mes, si un usuario regresa con periodicidad se incrementa las posibilidades de hacerlo cliente o consumidor recurrente.
Para lograrlo, tenemos que hacer marketing de contenidos útiles, no solo educación financiera por mas divertida que sea no le gusta mucho por qué no es algo que pueda usar en su día a día o algo que pueda compartir con sus amigos y familiares.
El contenido es el rey, pero hay que saber hacerlo y lo que haremos es … – en este punto Justino me dijo que a reserva del NDA me iba detallar lo que Felipe está proponiendo y que me ha encantado apenas escucharlo.
Con el ejemplo de marketing de contenidos que han llamado #CharlasConFelipe de inicio, me ha dejado claro Justino como puedo participar con el proyecto, se ha despedido muy contento de todo cuanto me ha contado y me dice que emocionado de volver a trabajar juntos.
Estoy muy contento también de integrar otro proyecto con BancoT, es un cliente importante para mi empresa, y el valor que suma con tanto aprendizaje es simplemente un lujo y un honor.
Muchas gracias por leerme, te mando un enorme saludo y pronto estaremos compartiendo otra de las #CharlasConJustino.
