La aplicación que tengo de un servicio de gas amigo es horrible – dijo Justino ayer por la tarde, estuvimos hablando de manera casual para saludarnos, hacía poco más de tres semanas que no cruzábamos mensaje, entre mis actividades de consejero, el libro que estoy terminando y Hypertech, no tuve tiempo de buscarle, por su parte mi amigo, está muy entretenido con un tema que te comparto en esta charla –
Me contó que no solo era la interfaz, era la experiencia terrible que tenía, todos los meses debía registrarse para poder usarla, luego no era una aplicación como tal, solo estaba dentro de un navegador y hacía terrible la experiencia
– Si es tan mala, ¿Por qué la usas amigo? – le pregunté muy interesado
– Es que cada mes me saca de un apuro amigo, conozco la cantidad que tengo que pagar del servicio
“Si me gusta la aplicación la uso, pero si me es útil la recomiendo a pesar de una mala experiencia” – Justino
Y entonces cambiamos de rumbo y empezó a contarme una reflexión que lo llevó a una acción para la App de BancoT y para lo cuál necesita mi apoyo, bueno más bien de mi empresa.
– La experiencia de usuario está sobrevalorada – dijo tajante – no digo que no sirva, lejos estoy de esa opinión amigo, digo que mucha gente la utiliza como estandarte para su quehacer y su modelo ¿suma? Por supuesto, pero no es el factor determinante para recomendar a otros a usarla.
“Un modelo ganador es una buena experiencia, un buen diseño, pero con foco en la utilidad en las necesidades de la persona que la usa” – Justino
Y estaba a punto de no estar de acuerdo con mi amigo, de decirle que la experiencia tiene envuelta la utilidad muchas veces, no es una regla ahora que lo pienso bien, y seguía teniendo argumentos y cuándo tenía un cúmulo de ellos ya bien estructurados, me dijo:
– Lo importante no es estar de acuerdo amigo, puedes no estar de acuerdo con lo que te he dicho, lo que si me interesa es separarlo para ejecutarlo.
“Si separas en la estrategia quién ejecuta tiene mayor foco en los detalles” – Justino
Y agregó:
– Y mira que no he dicho UX, UI o CX o como se llame amigo, eso no me importa ¿sabes?, lo que busco es ejecutar y dar valor
“Como consumidor vivo la utilidad, percibo la experiencia y aprecio el diseño, en ese orden evalúo el producto o servicio” – Justino
Y puedes estar de nuevo, en desacuerdo con mi manera de actuar, pero en servicios financieros esto ocurre la mayoría de las veces, por eso la gente no va a la sucursal, a menos que … ¿Tenga una buena experiencia? ¿O tenga un gran diseño?
– ¡Claro que no! – se respondió solo mi amigo – las personas van para satisfacer sus necesidades y evalúan la utilidad en primera instancia, si no le ayudan da igual si le ofrecen café …
Para ese momento, seguía reticente con la postura de mi amigo, entendía su postura y el punto de vista, pero seguía sin compartirlo del todo, asumo que mi lenguaje corporal me traicionó, mi amigo me miró y dijo:
– Ahora te platico la segunda parte de como llegué a este punto, me puse en primera persona amigo, sucedió así:
Y en un tono un tanto teatral inicio el relato, me dispuse a escucharle sin interrumpir para tener todo el panorama y los más importante, sin juzgar mientras me contaba como llegó a estas conclusiones.
Un día de la semana pasada, el domingo por la mañana para ser exactos amigo, le pedí a mi hijo que si por favor me traía un desarmador, estaba colgando unos cuadros que me compramos con mi esposa para decorar la habitación que da al jardín ¿recuerdas?
– ¡Es un pasillo amigo, no una habitación! – corregí
– Bueno, ese pasillo tienes razón Héctor, compramos un par de cuadros para decorarlos y para colgarlos buscaba poner un tornillo en la pared, mi hijo regresó unos minutos después con un desarmador plano en la mano
Justino hizo unos gestos raros con los ojos y un mohín de disgusto con la boca, mientras me contaba
– Le reclamé diciendo, que era un tornillo de cruz el que iba a poner, lo que requería era un desarmador de cruz para poder atornillar y lucir el cuadro
– ¡No me dijiste ese detalle! – reclamó el pequeño, con toda la razón debo apuntar –
Mi amigo siguió y dijo que pocos minutos después volvió el niño, con el desarmador correcto, al verlo le reclamó de nuevo su padre, ¿dónde está el taquete hijo?
– ¿El qué papá?
– Taquete hijo, es una pieza de plástico que va dentro de la pared para meter posterior el tornillo y asegurar el cuadro
El niño hizo una expresión con ambas manos de no tener idea de que hablaba su padre, para no meternos en los detalles que no suman mucho a la historia, diremos que el niño hizo varios viajes a la caja de herramientas, al finalizar y lograr que el cuadro quedará perfecto, Justino se acercó a su pequeño hijo que estaba muy malhumorado, preguntando ¿Qué le sucedía?
El pequeño le dijo entre sollozos lo que sentía, pero creo que queda mejor como frase:
“Tener claro lo que quieres es importante, pero es más importante pedirlo con claridad” – hijo de Justino
Y de esa lección del niño, el CEO de BancoT cambió para decirme lo siguiente:
– Héctor amigo – hizo una pausa importante, como para ordenar sus ideas – tengo un ejercicio rápido para ti, es el siguiente:
- Enumera las tres cosas más útiles de tu App financiera favorita
- Las tres cosas que recuerdes de experiencia
- Y las tres cosas que te llaman la atención del diseño
Ahora bien, estimado lector o lectora te pido me ayudes a responder estas preguntas antes de seguir leyendo, toma unos minutos y reflexiona por favor.
¿Ya lo haz hecho? Es importante para que cuándo continues te de más valor para comparar con mis respuestas
Vamos para allá entonces, te comparto mis respuestas:
Las tres cosas más útiles de tu App financiera favorita: Debo reconocer que me costó un poco de trabajo definir que podía ser lo útil separado de lo elemental que debía cubrir, me enfoque en mi valoración ignorando la variable elemental y son las siguientes:
- Notificaciones de retiros y de ingresos
- Recordatorios de pagos, me es importante ya que soy muy distraído
- No tener que recordar mi contraseña
Las tres cosas que recuerdes de experiencia: Me aclaró mi amigo que no tenía que ser una buena experiencia
- ¡Me sale una persona tocando mi pantalla en mi App!, me espantó la primera ocasión una mala experiencia ya que lo hice casi a la medianoche
- Simplicidad para ver todas mis cuentas
- Minimalismo en el servicio y pantallas
Le hice notar a mi amigo, que hablaba de tres aplicaciones distintas, es bien interesante que una solo no logré tener las tres características que me solicitaba.
Tres cosas que te llaman la atención del diseño: Esta es una pregunta más compleja, y las tres son:
¡No logré enumerar ninguna!
Debe ser mi carácter analítico que paso por alto este tema, o quizá no tenga en mente algo que me llame la atención, y cuándo estaba a punto de cerrar el tema … recordé algo importante:
¡Justino dijo App financiera no App bancaria!
Ahora si tengo mis tres cosas de diseño:
- Los astronautas que salen como en un espacio sideral de una App Fintech
- Las frases que cambian y me dan esa sensación de cambio y fluidez ¿será más experiencia?
- Los íconos tan bien elaborados de una App de la “gig economy”
¡Y entonces estuve de acuerdo con mi amigo!
“La utilidad es preponderante en la recomendación de un producto o servicio” – Justino
Entonces como si adivinara mis pensamientos preguntó:
¿Qué App de servicios financieros me recomiendas?
Y antes de que pudiera contestar, arremetió con otra pregunta:
¿Recomendarías nuestra App? (Si trabajas para una empresa financiera, es bien importante esta pregunta)
Y sin dejarme respirar dijo para terminar:
Ese mismo ejercicio haremos con toda la planilla de colaboradores de BancoT y sobre esa base haremos la siguiente iteración de nuestro producto amigo.
– A la primera pregunta Justino – dije para no dejar al aire mis respuestas …
Muchas gracias por leerme.
Autor: Héctor Ortega
Laboró durante 10 años para una entidad financiera, como responsable de Banca Electrónica de 6 países, en 2014 fundó Hypertech una empresa dedicada a canales digitales para el sector financiero.
Fundador de Beernnovation: Una comunidad del sector financiero con más de 400 miembros para divulgación, podcast y la revista llamada Be Innovation
Y autor del libro: “CEO de un NeoBank ¿Ahora que hago?” disponible en Amazon
