¿Sabes que el poder cambió de dueño amigo? ¡Ahora lo tiene el mercado y el que tiene el poder manda!
Así inició una llamada con mi amigo CEO de BancoT que se llama Justino, y ahora te traigo esta charla que me parece muy interesante de la economía de la experiencia y su relación con el negocio.
Pero eso es de siempre Justino – repliqué muy seguro continuando la llamada –
Tienes razón Héctor dijo, pero no así en el sector financiero amigo, por definición la banca ha tenido el lujo de esperar a los clientes sentados en una sucursal de ladrillo – y me puse a pensar en ello – ahora el consumidor lo tiene al alcance de un toque de su dedo en su celular.
“La tecnología a dado libertad total al consumidor y las redes sociales lo han hecho un caprichoso inmediato y la medida del servicio ligado a la experiencia”
Justino
Y por eso tenemos UX amigo – dije para aportar a la conversación – Justino me miró como si hubiera dicho una barbaridad con una mueca que me hizo sentir vergüenza … no tuve tiempo de reaccionar ante esa mirada que se tradujo en un suspiro breve pero desesperado.
Héctor – dijo sin dejar de mirarme – CX, UX, Service Design es mucho más de lo mismo amigo, términos donde hay gente especialista y lo venden por separado y luego definen fronteras entre usabilidad, experiencia y diseño amigo, no incluyo un juicio de valor en absoluto, no atrapes un razonamiento simple amigo, eres mas capaz que eso – agradecí el halago con un gesto de la cabeza – y vayamos al fondo de este tema.
“La experiencia de cliente NO es un ejercicio de creatividad, es un ejercicio para ganar cuota de mercado”
Justino
Espera Justino, quieres decir que estamos confundidos y absortos en la técnica más que el objetivo – Justino solo asintió con la cabeza –
La economía de la experiencia amigo, se trata de medir la rentabilidad que proporciona el ejercicio más que la actividad de construirlo.
¿Sabes como miden el impacto de la experiencia en el negocio? – Honestamente Justino, no conozco ninguna iniciativa en términos económicos o financieros al respecto
Bueno, entonces sabes ¿Cuál es la motivación de hacer cambios en la UI/UX de canales digitales? Generalmente es por darle una actualización a algo más “moderno” y por qué es viejo lo que se tiene – la verdad es que me hacía sentir incómodo esas verdades que me estaba sacando Justino –
Y luego hacen tutoriales para explicar que han cambiado la experiencia, no es que sea malo, es quizá un indicador de que su mercado no lo entiende y tienen que reducir la fricción, quizá es un indicador que no hay investigación y pruebas en campo … pero esto va más allá amigo – continuó –
¿Conoces el costo de adquisición de cliente? – me dijo Justino, en modo retórico completamente, por el tono y yo no trabajo en un banco, al menos así supuse ante su mirada perdida, regresó segundos después y dijo – ¿La inversión de una nueva experiencia ha mejorado este costo de adquisición?
¿El retorno de inversión justifica una nueva experiencia? O como dicen “suena la caja, ahora gastaremos en una nueva experiencia para competir con las Fintech”
Te comparto una frase genial de la economía de la experiencia amigo
“El trabajo es un teatro y cada empresa es un escenario”
B. Joseph Pine II y James Gilmore
Y puedo añadir amigo, sin temor de error o sesgo desde mi rol de CEO en BancoT
“Un tomador de decisiones que se respete, NO puede adquirir algo por qué es <<mainstream>> o lo vende una empresa importante, debe buscar y comprobar el valor para SU organización, tal es la contribución de su labor”
Justino
En el banco que estaba anterior a BancoT, revisamos la inversión en experiencias de cliente (CX) con base en una Experiencia de Usuario (UX) que está diseñada por un Experiencia de Servicio (Service Design), decidimos hacer una encuesta y encontramos algo que me hizo caerme de la silla:
“El 60% de nuestros clientes están satisfechos …. pero se van a pesar de ello”
Justino
Y les sucede a muchas organizaciones amigo, y entonces vamos a la siguiente pregunta ¿Sabes si tus clientes se van? o mejor aún ¿Les das razones para que se queden? preguntas de este tipo debemos hacernos y dejar de hacer ejercicios de competencia de creatividad.
Ahora vamos a empezar un proyecto de economía de la experiencia amigo, y BancoT va a tener métricas desde y para el negocio, apoyado de las herramientas de cada disciplina sin perder el foco en el objetivo.
Pero queremos hacer algo diferente, algo digamos mas colaborativo Héctor con puntos de vista de personas ajenas a nuestro día a día, para evitar la ceguera de taller, y ahí querido amigo es donde entra usted y el motivo de mi llamada:
Te quiero invitar a colaborar con nosotros, necesitamos un equipo multidisciplinario de tu comunidad Beernnovation, que sean nuestros consejeros y asesores de expertos en este proyecto, para que desde su experiencia y visión nos aporten ideas diferentes a nuestro quehacer ¿Qué opinas?
¡Con todo gusto amigo! – respondí emocionado- por fin colaborar con Justino es muy importante para mí, pero es más importante que ha visto el valor de una comunidad de expertos y pagará por su tiempo, experiencia y las ideas.
Grandes avances tenemos en esta aventura de Beernnovation, ya te contaré como nos va en este proyecto y como aporta valor al negocio y lo que vayamos aprendiendo en el camino.
Muchas gracias por leerme, te mando un saludo fuerte.
