– Debe trabajar sobre las debilidades encontradas en usted Justino – le han dicho unos consultores que contrataron para un análisis FODA al CEO de BancoT
¿Cómo imaginas que reaccionó mi buen amigo Justino?, su carácter es impredecible algunas veces, además me parece que no le gusta a nadie que nos digan que tenemos ciertas debilidades, al menos de principio, se tiene que llevar un proceso de conciliación interna para aceptarlo y luego justificarlo, al menos así me pasa a mí.
Regresando al tema, Justino me ha dicho esa nueva noticia en una llamada que tuvimos el sábado por la tarde, puse atención en sus siguientes palabras, el tono, la inflexión de su voz, el tipo y oración que elegiría en caso de no ser tan claro en su respuesta, si se tardaría en darme más detalles o tendría que preguntar lo que pensaba, le daría su espacio claro para que fluyera más natural, pero la sorpresa que me he llevado es que no tardó nada en añadir:
– ¡Les dije que no me servían y los corrí de manera inmediata!
Ahora era yo quién necesitaba tiempo para comentar esa respuesta, no me la esperaba debo decirte con total sinceridad, era muy grosero de su parte, pero me surgió una pregunta alterna que no desviaba la conversación, era menos incómoda y podría darme más información para seguir este tema ya delicado, acerté en preguntar:
– ¿Quién los mandó amigo?
– El consejo de administración por supuesto – respondió como si tal cosa, restando importancia al hecho
– Pero, decirles que te sirven y despedirlos. ¿No es algo que va en contra de un mandato de tus jefes?
– Depende Héctor, sucede que muchas veces el viejo (se refería a Diego el antiguo Chairman) me dijo que eran pruebas y no siempre debía estar de acuerdo, el reto por supuesto consiste en tener la sensibilidad para discernir entre acatar vs atacar
Me compartió que minutos después de despedirlos, mando un correo a todo el consejo de BancoT que iniciaba con una frase:
“Nadie debería ser nombrado para una posición directiva si su visión se enfoca sobre las debilidades, en vez de sobre las fortalezas de las personas”
Peter Drucker
Y añadía:
“Los consultores empresariales no estarán más por aquí, en tres semanas solicito audiencia bien para informar el plan de acción para la cultura de BancoT, si buscan resultados para el negocio o bien para formalizar mi salida como CEO, si el objetivo es controlar el quehacer del puesto”
Me quedé atónito, tras unos minutos le pedí me dijera de nuevo las palabras del mensaje, lo repitió con sumo cuidado para que pusiera atención en ellas, el mensaje corto y poderoso, estaba estructurado en dos partes:
- La acción inmediata respecto al análisis FODA que le mandaron desde el consejo
- Y la reacción binaria del CEO a elegir: Objetivos de negocio vs control para el CEO
Estuve de acuerdo con mi amigo, era muy capaz de lograr muchas cosas pero si lo distraían con estos ejercicios sin consultarle antes, daba la clara impresión de dudas de su quehacer, era el momento de jugarse el todo por el todo, para Justino no sería la primera vez, lo que siempre le disgustaba es que no tuvieran la confianza en su trabajo y era muy prematuro para medir resultados, al menos eso parecía debo adelantar, solo tres meses del año no se podía reflejar nada, mi amigo Justino no pensaba igual y ahí estaba el parteaguas de un grande contra un aprendiz.
“Los árboles se guardan en las semillas, la cultura es la semilla que germina grandes logros” – Justino
– ¿Y el consejo respondió? – pregunté interesado
– No, pero no me detengo estaré trabajando en crear la cultura que permita hacer una entidad retadora en este mercado tan competitivo amigo
“Los productos financieros pueden ser repetibles, la diferencia la hace la ejecución del servicio” – Justino
Para lograr una ejecución “como nos gustaría” hay varios caminos, conozco tres que logran resultados en diferentes tiempos – me ha comentado Justino – y pueden ser estos mi querido amigo:
- Hacer procesos repetibles
- Descansar sobre los hombros de estrellas de rock
- Empoderar al equipo en su quehacer y las decisiones
– ¿Y si haces las tres? – me sonaba tan lógico, que se me hacía incoherente elegir una de ellas, la combinación se me antojaba mejor alternativa. ¿Mi amigo no la veía?
Y con esa paciencia del maestro, y previo suspiro por mi comentario falto de reflexión me dio una explicación, la cuál te comparto íntegra ya que considero que suma mucho a nuestro aprendizaje, el CEO dijo:
Es la consecuencia de las acciones, en primera instancia debemos tener en cuenta una variable: El tiempo, todo inversor quiere en el menor tiempo posible indicios de una gestión de riesgos de su dinero, para ello debemos sentar la base como una semilla que dará certeza en tiempos violentos.
“Cuándo el barco en la tormenta se sacude, la habilidad de la tripulación actuando como un solo hombre dará más posibilidades de supervivencia, en ese momento no se pueden dar instrucciones, se tiene que confiar en las decisiones del equipo para lograr el mismo objetivo: sobrevivir”
Empoderar al equipo en su quehacer y las decisiones
Esa es la primera acción amigo – dijo con voz de CEO – para darle seguridad y habilidades en la toma de decisiones, no se trata de decirles que hacer, se trata de enseñarles a discernir en las consecuencias que producen las decisiones, los procesos toman mucho tiempo para asentarse, ya que requieren tener el mayor espectro de posibilidades operativas para actuar en función de estas, para suplir esa carencia se empodera al equipo a tomar decisiones en favor del negocio.
Hago un breve paréntesis en el hilo de la historia, para comentar que era una cachetada con guante blanco para el consejo y su análisis FODA, seguimos …
Con este poder de decisión se forman las estrellas de rock, para descansar sobre sus hombros y en el tiempo podremos crear procesos repetibles basados en estas experiencias que nos da la operación de un NeoBank.
Aunque amigo en honor a la verdad, le dije a Diego lo mismo que tú has dicho cuándo me compartió la estrategia, sonaba claro y lógico ¿Por qué el viejo no lo veía?, la explicación anterior es una gran lección que seguimos pasando por el valor que otorga.
Y por supuesto – añadió Justino como corolario a la estrategia – se tiene que medir el avance de alguna forma, para saber si avanzamos debemos ver indicios de resultados, estos pueden ser los tres indicadores de una cultura que queremos tener:
- El talento se desborda y se ocupa de traer más talento
- No buscamos personas para sumar a nuestro equipo, los elegimos de los que están formados queriendo entrar
- No buscamos más clientes, los nuevos llegan por consecuencia de nuestra estrategia de servicio más que nuestro producto
Estaba encantado, para variar me daba vueltas la cabeza con estas grandes ideas que Justino me compartía, quiero comentarte la razón de que me platique estas estrategias, ya que tiene una razón de ser importante para mí.
Hace poco más de ocho años que fundé Hypertech, la empresa donde hacemos transformación digital y digitalización para el sector financiero y en mi posición de CEO le pedí ayuda a mi amigo Justino, para que me apoyará a mejorar mi labor para con mi equipo, mis clientes y accionistas, el tridente que me había enseñado mi amigo, por ello cuándo me compartió este modelo me hizo todo en sentido del mundo, lo tenía digerido perfecto solo tenía una duda y aproveché antes de colgar con mi amigo para plantearla, no sin antes agradecer su tiempo y su conocimiento.
– Todo esto es claro amigo, solo tengo una duda y aprecio mucho tu tiempo tanto como el conocimiento que me compartes
– Claro Héctor ¿Qué duda tienes?
– ¿Por dónde empiezo?
A mi pregunta, una sonora carcajada fue la respuesta por parte de Justino, algo que me hizo sentir incómodo y me pareció de mal gusto, sentía que se burlaba de mí
– ¡Lo mismo le dije a Diego!, me rio de mí mismo amigo perdona, no lo tomes a mal – mi sentimiento de enojo se diluyó por arte de magia – resulta que es la pregunta más importante, y es algo que debes preguntar siempre a quién da este tipo de consejos, el valor de estos temas no está en el QUÉ está en el CÓMO, allí es lo que importa
Y antes de darme ideas de ¿Cómo empezar?, me dijo que era la razón de que corriera a los consultores empresariales, solo que me lo contó mas teatral para parecer intransigente y ególatra, la razón es que les pregunto luego de su comentario:
– Debe trabajar sobre las debilidades encontradas en usted Justino
– Perfecto, me agrada la idea y aprecio el análisis – dijo Justino a los consultores – ¿Por dónde empiezo?
Y los consultores le dieron una serie de razones y explicaciones de para que hacerlo, y qué beneficios podía traer para su quehacer como CEO, presentaron poco más de veinte diapositivas con ejemplos de otros casos similares en Europa y otras partes del mundo, les tomó casi dos horas esta explicación
Estaba sorprendido, Justino no es muy paciente y el tiempo lo aprecia por sobre todas las cosas, debió ser un gran esfuerzo para él tener ese tiempo de escuchar el discurso
– Esa fase de convencimiento ya la pasamos, lo aprecio, pero lo tengo claro, sí me interesa, ahora bien, me están diciendo el qué hacer no el cómo hacerlo …
Los consultores se miraron entre ellos, que raro es este CEO parecía que decían esas miradas, volvieron a repasar algunos elementos de casos como si el personaje en cuestión no hubiera captado la idea tan importante que le llevaban, el tono de soberbia ni siquiera estaba disfrazado.
Luego, me ha compartido Justino que les ha tomado tres semanas, pero no llegan a un caso concreto, solo le dan tareas de autoexploración y análisis para determinar las causas de estas debilidades, Justino da por hecho que las tiene quiere una especie de prueba de concepto de ¡El cómo! Para apoyar la gestión del cambio, ha llegado al extremo de decir:
“Me quiero vender con hechos la razón del cambio, para ello debemos reflejar beneficios tangibles” – Justino
Ante el poco aporte de los consultores empresariales, ha terminado diciendo:
¡Les dijo que no le servían y los invito a retirarse!
Y el resto ya lo hemos comentado al inicio de la charla con mi amigo, pero yo no quitaba el dedo del renglón, quería como mi buen amigo, esa muestra del valor para comprar el cambio con base en resultados:
¿Cómo puedo empezar a generar mi estrategia de servicio al cliente?
Muchas gracias por leerme.
{El detalle a la pregunta planteada, solo estará disponible en el tercer libro de las #CharlasConJustino}
Autor: Héctor Ortega
Laboró durante 10 años para una entidad financiera, como responsable de Banca Electrónica de 6 países, en 2014 fundó Hypertech una empresa dedicada a canales digitales para el sector financiero.
Fundador de Beernnovation: Una comunidad del sector financiero con más de 400 miembros para divulgación, podcast y la revista llamada Be Innovation
Y autor del libro: “CEO de un NeoBank ¿Ahora que hago?” disponible en Amazon
